Net Promoter Score (NPS): definición, fórmula, cálculo, ejemplo, crítica, ventajas y desventajas

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? Una definicion.

El Net Promoter Score (NPS) es un método de medición que mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendaciones para un producto o servicio. El NPS se basa en una sola pregunta:

“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra compañía a amigos y conocidos cercanos?”

Sin embargo, la pregunta de NPS no tiene que ser exclusivamente sobre la empresa, sino que también puede relacionarse con marcas y productos. Entonces la pregunta de NPS se vería así:

“¿Qué tan probable es que recomiende este producto a amigos y conocidos cercanos?”

Las respuestas a esta pregunta generalmente se califican en una escala del 1 al 10 y se dividen en tres categorías: defensores (promotores), pasivos y detractores (detractores). La respuesta 1 significa “muy poco probable” y 10 “muy probable”. Los promotores son los que contestan la pregunta NPS con una puntuación de 9 o 10, los pasivos son los que contestan con una puntuación de 7 u 8 y los detractores son los que contestan con una puntuación de 6 o menos. El Net Promoter Score se calcula restando el número de promotores del número de detractores. Abordaremos estos términos y el cálculo con más detalle más adelante en este artículo de experto.

¿Quién creó el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score fue presentado por primera vez por el estratega empresarial estadounidense Frederick F. Reichheld, socio de la consultora de gestión Bain & Empresa, en un artículo de Harvard Business Review en 2003. Bain & Empresa desarrolló el Net Promoter Score junto con la empresa Satmetrix Systems (ahora NICE Satmetrix). Desde entonces, el NPS se ha convertido en una métrica ampliamente utilizada por empresas de muchas industrias para medir la satisfacción del cliente y la probabilidad de referencias. Un puntaje NPS alto es un indicador de una fuerte lealtad del cliente y una alta probabilidad de referencias.

→ Baño & Empresa

¿En qué teoría se basa el Net Promoter Score?

En su libro The Ultimate Question, el desarrollador del NPS, Frederick F. Reichheld, argumentó que responder a esta simple pregunta sobre la probabilidad de recomendar una empresa a otros es una forma efectiva de medir la lealtad del cliente y que los estudios de investigación de mercado complejos son necesarios. por lo tanto innecesario. El Net Promoter Score (NPS) se basa en la teoría de que la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros es un fuerte indicador de la lealtad del cliente y la creación de valor a largo plazo. Después de todo, cualquiera que hace una recomendación también revela algo sobre sí mismo. Y nadie recomendaría algo a una persona cercana a menos que haya una firme convicción detrás. La idea detrás de la pregunta NPS es que aquellos clientes que definitivamente recomendarían una empresa o un producto son los clientes más leales y satisfechos. Por lo tanto, se supone que la cantidad de clientes que recomiendan una empresa a otros es un buen indicador de la satisfacción general y la lealtad del cliente.

Ejemplo y presentación de la pregunta NPS

Como se mencionó anteriormente, el resultado del Net Promoter Score se basa en una sola pregunta, a saber, la disposición del cliente a recomendar la empresa, el producto, la marca o el servicio. En el caso más sencillo, se presenta dentro de un cuestionario o un cuestionario online de la siguiente manera:

En una escala del 1 al 10: ¿Recomendaría nuestros productos a buenos amigos, familiares o conocidos cercanos? (1 = muy improbable; 10 = muy probable)

Sin embargo, también existen otras formas de representación, como las representaciones gráficas en forma de emojis. También es posible mostrar la pregunta Net Promoter Score con una escala de 0-10.

Cálculo del Net Promoter Score con ejemplo

Para calcular el puntaje NPS, las respuestas a la pregunta NPS primero deben dividirse en tres categorías. Estas categorías son promotores, pasivos y detractores. Los promotores son clientes que definitivamente recomendarían la empresa o sus productos a otros. Los detractores, por otro lado, son clientes que definitivamente no recomendarían la compañía y sus productos e incluso publicarían críticas negativas. Los clientes pasivos son aquellos que no recomendarían la empresa o sus productos ni publicarían críticas negativas. En detalle, las 3 categorías de clientes se pueden explicar de la siguiente manera.

Excursus: Promotores, pasivos, detractores. ¿Qué son exactamente estos en el contexto de NPS?

Promotores

En el contexto del Net Promoter Score (NPS), los promotores son clientes que definitivamente recomendarían la empresa o sus productos a otros. Suelen dar una puntuación de 9 o 10 en una escala del 1 al 10 cuando se les pregunta qué tan probable es que recomienden la empresa o sus productos. Por lo tanto, los promotores son clientes muy satisfechos que califican positivamente a la empresa y sus ofertas y la recomendarían a otros. Por lo general, son leales a la empresa y es probable que sean clientes leales. Los promotores también pueden ser vistos como impulsores del "marketing de boca en boca" y son un recurso valioso para que las empresas atraigan nuevos clientes.

Los clientes satisfechos valen su peso en oro para todas las empresas, porque promocionan marcas y productos a través de críticas positivas en plataformas de calificación y en redes sociales.

Ingresos pasivos

Los pasivos son clientes que entran en la categoría en el contexto de NPS que no recomendarían la empresa o sus productos ni publicarían críticas negativas. Por lo general, otorgan una calificación de 7 u 8 en una escala de 1 a 10 cuando se enfrentan a la pregunta de NPS sobre la probabilidad de que recomienden la empresa o sus productos. Los clientes pasivos no están particularmente satisfechos ni insatisfechos con la empresa y sus ofertas. Son neutrales y, por lo tanto, también pueden describirse como "indecisos" o "indiferentes". Son menos propensos que los promotores a recomendar la empresa o sus productos a otros y también son menos leales que los promotores. Las empresas deberían centrarse en mejorar la satisfacción de los pasivos para convertirlos en promotores.

Detractores

Los detractores en el contexto de Net Promoter Score son clientes que definitivamente no recomendarían la empresa o sus productos a otros e incluso publicarían reseñas negativas en las redes sociales o portales de reseñas. Los detractores suelen dar una puntuación de 6 o menos en una escala del 1 al 10 en la pregunta NPS cuando se les pregunta qué tan probable es que recomienden la empresa o sus productos. También pueden estar etiquetados como "críticos" o "insatisfechos" y pueden ayudar a dañar la imagen de la empresa, ya que pueden publicar críticas negativas o quejas. Las empresas deben centrarse en identificar a los detractores y abordar los problemas que han contribuido a la insatisfacción de los detractores para mejorar su satisfacción y lealtad y minimizar el riesgo de impactos negativos en la imagen de la empresa.

¿Qué fórmula se utiliza para calcular el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el número de promotores (clientes que otorgan una calificación de 9 o 10) del número de detractores (clientes que otorgan una calificación de 1 a 6). Luego, este valor se divide por el número total de encuestados para obtener un porcentaje.

La fórmula para calcular el NPS es:
NPS = (número de promotores/número total de encuestados) – (número de detractores/número total de encuestados).

Tenga en cuenta que los pasivos (clientes que otorgan una calificación de 7 u 8) no se incluyen en el cálculo de NPS.

El NPS puede tomar un valor entre -100 y 100, con un valor NPS de 0 considerado neutral. Los valores de NPS superiores a 0 indican una lealtad positiva del cliente, mientras que los valores de NPS inferiores a 0 indican una lealtad negativa del cliente.

Hemos creado la siguiente tabla para que el cálculo del Net Promoter Score sea más descriptivo.

Supongamos que 314 clientes participaron en una encuesta sobre el Net Promoter Score y las respuestas se distribuyen de la siguiente manera:

Si ahora contamos el número de calificaciones dadas en el área roja, llegamos al valor 119. Ahora tenemos que calcular cuánto da 119 en % del número total de encuestados, es decir, 314. Esto es 37.9 % redondeado.

Ahora tenemos que sumar el número de valoraciones que se encuentran en la zona verde, y eso es 139. 139 es el 44.27 % redondeado de 314, que es el número total de encuestados.

Ahora tenemos que restar el número de detractores del número de promotores, y esto da el Net Promoter Score (valor NPS) de 6.37. Por lo tanto, la empresa tiene un Net Promoter Score positivo.

Por lo tanto, la fórmula NPS es la siguiente:

NPS = (139/314 x 100) – (119/314 x 100) = 44.27 % – 37.90 % = 6.37 %.

Este diagrama de dispersión muestra la distribución de las respuestas de la pregunta NPS de muestra. Aquí ya está claro que hay más clientes satisfechos que insatisfechos.

El medidor NPS muestra el resultado de la encuesta NPS. El medidor NPS es un método popular para mostrar el resultado del Net Promoter Score

Medir y mejorar el NPS. 5 consejos para mejorar el Net Promoter Score

El Net Promoter Score es un indicador importante de la lealtad y satisfacción de los clientes de una empresa. Por lo tanto, es importante medir el NPS regularmente. Sin embargo, medir regularmente no significa que los datos de NPS se recopilen cada 30 días o una vez al año. Medir regularmente significa que, idealmente, la pregunta NPS debería hacerse después de cada interacción con los clientes.

Determinar la puntuación neta del promotor transaccionalmente

Un ejemplo: Un cliente tiene problemas con un electrodoméstico técnico y llama al servicio de atención al cliente de una empresa. Después de la llamada de soporte, se envía un correo electrónico al cliente con la pregunta de NPS. Dos semanas más tarde, el cliente solicita una pieza de repuesto para el electrodoméstico a través de la tienda en línea. Con la confirmación del pedido, el cliente vuelve a recibir la pregunta NPS por correo electrónico.

En el caso de responder la pregunta de NPS, la empresa tiene valores de NPS de dos áreas diferentes, a saber, de soporte y ventas. Este tipo de recopilación de datos NPS se denomina NPS transaccional o basado en la interacción. La ventaja de este tipo de recopilación de datos de NPS es que la empresa tiene un valor de NPS independiente para cada punto de interacción con sus clientes y, por lo tanto, puede identificar las debilidades de manera más fácil y rápida.

También es importante que el correo electrónico con la pregunta NPS no se envíe solo cuando el personal de soporte cree haber resuelto satisfactoriamente el problema del cliente, ya que esto distorsiona el Net Promoter Score. El correo electrónico con la pregunta NPS debe enviarse automáticamente, por ejemplo, activado por un sistema de tickets. Para evitar molestar a los clientes con la pregunta NPS, puede configurar un sistema de tickets para enviar el correo electrónico con la pregunta NPS de forma aleatoria.

Capacite a su personal para manejar las consultas de manera satisfactoria y amigable

Su personal debe tener un conocimiento profundo del producto para poder responder a las consultas de manera competente y encontrar soluciones rápidamente. ¡Pero eso no es todo! Una actitud amistosa y relajada hacia los clientes también es de gran importancia.

La formación de los empleados puede ayudar a concienciar a los empleados sobre la importancia de un alto nivel de satisfacción del cliente para el éxito de la empresa. Además, se pueden enseñar ciertas reglas y procesos de comportamiento que promuevan la amabilidad y la satisfacción del cliente. Un ejemplo podría ser mostrar a los empleados cómo responder adecuadamente a las necesidades de los clientes y la importancia de una comunicación cordial y propicia. La capacitación también puede ayudar al personal a responder mejor y actuar en función de los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

Involucre activamente a sus clientes en lo que sucede en la empresa.

Involucrar activamente a los clientes en el desarrollo posterior de productos o servicios puede ayudar a los clientes a sentir que sus opiniones y necesidades se toman en serio. Esto a menudo conduce a una mayor satisfacción del cliente y una puntuación neta de promotor más alta. Cuando los clientes tienen la oportunidad de participar directamente en el desarrollo de productos o servicios, se sienten valorados. Además, los productos se desarrollan cada vez más cerca de las necesidades de los clientes de esta manera, lo que significa que también es más probable que se identifiquen con los productos. Esto puede generar un vínculo más fuerte con la empresa y una mayor lealtad de los clientes, lo que puede tener un impacto positivo en el NPS. Tal participación puede tomar la forma de una comunidad de conocimiento del cliente o una comunidad de clientes, por ejemplo.

Críticas, ventajas y desventajas de usar el Net Promoter Score

Una de las principales ventajas del Net Promoter Score es la sencillez con la que se puede utilizar para medir la satisfacción, la lealtad y la disposición a recomendar. La pregunta NPS es fácil de entender y simple de responder. Pero precisamente por su sencillez, también hay voces críticas que dicen que el NPS no es necesariamente un indicador significativo del éxito empresarial. Además, también existe la posibilidad de que los encuestados simplemente no sepan cómo responder a la pregunta o que no estén seguros de lo que significa “recomendar”. Y dado que solo hay una pregunta en el Net Promoter Score, esto puede conducir a un sesgo en los resultados.

Pero veamos algunos beneficios clave de usar el Net Promoter Score:

Ventajas de NPS

• Simplicidad: El NPS es fácil de entender y usar. Se basa en una sola pregunta que es fácil de interpretar y analizar.
• Validez: Numerosos estudios han demostrado que el NPS es un indicador válido de la lealtad del cliente y la creación de valor a largo plazo.
• Enfoque: el NPS se puede utilizar para establecer prioridades para la retención de clientes y mejorar la experiencia del cliente. Esto se debe a que el Net Promoter Score generalmente se recopila sobre la base de una interacción, por ejemplo, después de una compra, después de que se haya celebrado un contrato, después de una queja u otro contacto entre la empresa y sus clientes. Así, se dispone de valores individuales de NPS para diferentes áreas de la empresa.
• Motivación de los empleados: El Net Promoter Score puede ayudar a aumentar la motivación de los empleados, ya que ven que tienen una influencia directa en la lealtad del cliente. Por ejemplo, si el Net Promoter Score se recopila luego de un caso de soporte o una queja resueltos y el NPS tiene un valor positivo, los empleados se dan cuenta de lo importante que es su trabajo para la empresa en su conjunto.
• Comparabilidad: el NPS permite a las empresas comparar su desempeño con el de sus pares o competidores de la industria. De manera similar, Net Promoter Score permite la comparación de centros o departamentos de ganancias dentro de la empresa.
• Identificación de cambios: el Net Promoter Score se puede utilizar para realizar un seguimiento y evaluar los cambios en los comentarios de los clientes a lo largo del tiempo.
• Basado en datos: El NPS se basa en datos concretos y no solo en conjeturas o suposiciones, lo que fortalece las decisiones que tomará la empresa.
• Rentabilidad: el Net Promoter Score se puede realizar de manera rentable, ya que se basa en una sola pregunta y, por lo tanto, requiere menos tiempo y recursos que las encuestas de clientes más extensas.
• Enfoque en el cliente: el NPS obliga a las empresas a considerar la perspectiva de sus clientes y centrarse en sus necesidades y deseos.
• Priorización de mejoras: el Net Promoter Score puede ayudar a priorizar las mejoras dentro de la empresa. Al identificar las áreas en las que tienen más detractores, las empresas pueden enfocarse en mejorar estas áreas para aumentar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros.

Desventajas de NPS

• Unilateralidad: el NPS solo se basa en una pregunta y una escala, lo que puede limitar la recopilación de comentarios.
• Falta de profundidad: el NPS no proporciona información sobre por qué los clientes hacen un juicio particular y, por lo tanto, puede ser difícil tomar medidas concretas para mejorar la experiencia del cliente en función del NPS.
• Sin mediciones absolutas: el Net Promoter Score no brinda mediciones absolutas, solo valores comparativos. Por lo tanto, no puede saber si un puntaje NPS en particular es bueno o malo a menos que lo compare con otras empresas o industrias.
• No puede cubrir todos los aspectos: el Net Promoter Score solo se refiere a la probabilidad de recomendación y no a otros aspectos importantes de la experiencia del cliente, como la calidad del producto, el precio, el servicio, etc.
• Representatividad insuficiente: El NPS se basa en una muestra de clientes y, por lo tanto, no puede considerarse representativo de toda la base de clientes.
• Falta de confiabilidad: el puntaje de promotor neto puede verse influenciado por factores que no tienen nada que ver con la satisfacción real del cliente, como un diseño o implementación deficientes de la encuesta. El estado de ánimo actual de los encuestados al responder esta pregunta también puede generar distorsiones.
• Correlaciones poco claras: no existen correlaciones claras entre las puntuaciones de NPS y los resultados comerciales reales, como el crecimiento de las ventas o la retención de clientes.

Exkurs: Puntaje neto de promotor de empleados

El Net Promoter Score no solo se puede utilizar para determinar la lealtad y la satisfacción del cliente. Las empresas también utilizan el NPS para medir la lealtad de los empleados. El cálculo es exactamente el mismo. La única diferencia es que a los clientes no se les pregunta si recomendarían una empresa a otros, sino a sus propios empleados. Y el puntaje neto de promotor recibe el prefijo "Empleado" cuando se usa en el contexto de la gestión de la experiencia del empleado, es decir, el puntaje neto de promotor del empleado (eNPS; ENPS; enps). La pregunta aquí es: "¿Recomendaría nuestra empresa como empleador a sus amigos?".

La idea detrás del eNPS es que los empleados satisfechos y comprometidos tienen una influencia positiva en la satisfacción y lealtad del cliente. Cuanto más satisfechos están los empleados, más satisfechos están los clientes de una empresa, porque los empleados satisfechos piensan y actúan de una manera más orientada al cliente y esto se irradia positivamente a los clientes.

En el contexto de la marca de empleador, el Employee Net Promoter Score puede servir como un indicador importante de la fuerza y ​​el atractivo de una marca de empleador. Una puntuación alta de eNPS muestra que los empleados están satisfechos y comprometidos y recomendarían la empresa. Esto puede interpretarse como una señal positiva para los posibles solicitantes y clientes y contribuir a mejorar la marca de empleador. Una puntuación eNPS baja, por otro lado, puede indicar que se necesitan mejoras en la satisfacción y el compromiso de los empleados para construir una marca de empleador sólida.

Los empleados satisfechos también tienen un impacto positivo en la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es importante monitorear regularmente el puntaje neto de promotor del empleado y tomar medidas para mejorar donde el eNPS es bajo, especialmente donde los empleados tienen un contacto cercano con los clientes.

Conclusión: ¿Es el Net Promoter Score una herramienta de medición útil?

El Net Promoter Score es un indicador útil para determinar la lealtad y satisfacción del cliente. Sin embargo, el NPS no debe estar solo, sino que siempre debe recopilarse en contexto. Al recopilar el NPS en diferentes puntos de contacto entre empresas y clientes, las empresas pueden conocer con más detalle en qué áreas la satisfacción es mayor y dónde se necesitan mejoras. En general, el análisis de puntos de contacto combinado con NPS puede proporcionar una comprensión más completa de la experiencia del cliente y ayudar a las empresas a adaptar mejor sus ofertas a las necesidades y expectativas de los clientes.

Además, es útil hacer a los clientes una pregunta de seguimiento después de la evaluación de NPS, como por qué respondieron a la pregunta de NPS con una calificación particular. Esto brinda a las empresas la oportunidad adicional de descubrir motivaciones más profundas. Estas preguntas de seguimiento también pueden consistir en preguntas abiertas, ya que hoy en día las respuestas de texto libre pueden analizarse muy fácilmente mediante el análisis semántico de texto, lo que brinda a las empresas un contexto para la calificación del cliente.

Sin embargo, las empresas deben ser conscientes de que Net Promoter Score no cubre todos los aspectos de la experiencia del cliente y que no necesariamente brinda una imagen completa de la lealtad del cliente. Es importante considerar el Net Promoter Score como parte de una estrategia de encuesta de clientes más amplia y holística que también incorpora otras herramientas de medición y fuentes de datos para obtener una comprensión más completa de las necesidades y expectativas de los clientes.

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