Customer Insights Community: importancia, significado, propósito, obtener datos detallados y conocimientos profundos

¿Qué es una comunidad de conocimiento del cliente?

Una comunidad de conocimiento del cliente se define como una plataforma tecnológica que permite a las empresas comunicarse recíproca y directamente con sus clientes. Para ello, la plataforma de la comunidad dispone de herramientas para adquirir, alimentar y mantener relaciones valiosas con los clientes. Estas herramientas pueden incluir herramientas de compromiso, incentivación, herramientas de encuesta, foros, chats, segmentación de clientes y herramientas mediante la realización de estudios de mercado cualitativos. La implementación de una plataforma de conocimiento del cliente es un paso importante para involucrar a los clientes en el desarrollo de la marca y el producto y construir relaciones saludables con ellos.

Construir relaciones a largo plazo con los clientes

Una plataforma de comunidad de opiniones de clientes puede considerarse como un hogar virtual de la marca para los consumidores. Los miembros de la comunidad pueden proporcionar comentarios sinceros sobre los productos o servicios que utilizan. Las empresas utilizan este tipo de plataformas para comprender las necesidades y expectativas de sus clientes y tomar importantes decisiones de negocio basadas en los resultados. Ayudan a construir relaciones significativas y a largo plazo para obtener una ventaja competitiva.

Obtenga opiniones en tiempo real con una comunidad de opiniones de clientes

Las plataformas de la comunidad de Customer Insights permiten a los clientes reunirse y proporcionar comentarios importantes sobre diversos temas relacionados con un producto o servicio. Las comunidades ayudan a las empresas y organizaciones a obtener datos en tiempo real y comentarios sinceros sobre lo que va bien y lo que pueden necesitar cambiar, lo que les ayuda a modificar sus comunicaciones de marketing o su estrategia de producto. De este modo, tanto el cliente como la empresa salen ganando.

Identificar y mejorar las necesidades de los clientes

La información puede obtenerse mediante diversos métodos cualitativos y cuantitativos de investigación de mercado, como encuestas, foros de debate y grupos de discusión en línea, entre otros. Las empresas centradas en el cliente utilizan las comunidades de conocimiento del cliente para desarrollar y lanzar nuevos productos o mejorar los existentes para satisfacer las necesidades del cliente. El uso de plataformas de conocimiento del cliente es un paso importante en la creación de experiencias positivas para el cliente a lo largo de todo su recorrido.

Los conocimientos del cliente ayudan a las empresas a comprender cuáles son las preferencias, los deseos y las necesidades de sus clientes.

Una Comunidad de Clientes también ofrece muchas ventajas a sus clientes

Una plataforma de conocimiento del cliente también ofrece a sus clientes muchas ventajas. Pueden intercambiar ideas dentro de una comunidad, apoyarse mutuamente, proporcionar valiosos comentarios sobre las mejoras del producto o incluso participar en programas de innovación. Los clientes de hoy en día quieren ayudar a desarrollar y dar forma a las marcas y los productos, y una plataforma de conocimiento del cliente les ayuda a ello. Sus clientes se convierten así en parte de la marca. Un alto nivel de identificación con una marca aumenta inevitablemente la satisfacción del cliente. Además, los clientes que forman parte de una Comunidad de Conocimiento del Cliente también obtienen valiosos conocimientos sobre la empresa, de primera mano. Por ejemplo, los miembros de una Customer Insights Community pueden participar como probadores de productos, por ejemplo, en pruebas de uso doméstico, y aportar comentarios valiosos y sinceros. Sus clientes se sentirán orgullosos si son los primeros en probar los productos o conceptos de productos.

Las plataformas comunitarias de conocimiento del cliente aumentan su satisfacción

La información sobre los clientes puede obtenerse mediante diversos métodos cualitativos y cuantitativos de investigación de mercado, como encuestas, entrevistas y debates, sondeos, etc. Las empresas orientadas al cliente se basan en los conocimientos de una plataforma de conocimiento del cliente para desarrollar y lanzar nuevos productos o mejorar los existentes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El uso de plataformas de análisis de clientes es, por tanto, un paso importante en el camino hacia la satisfacción integral del cliente. Porque si está en constante intercambio con sus clientes, entonces conoce sus expectativas y puede responder a ellas.

Seleccionar el grupo objetivo adecuado con las comunidades de conocimiento del cliente

Sólo se obtienen opiniones valiosas si se encuesta al grupo objetivo adecuado. Los comentarios de fuentes aleatorias que no tienen nada que ver con sus productos o marcas no le llevarán a ninguna parte. Podría acabar tomando malas decisiones que incluso podrían perjudicar a su negocio. Una plataforma de comunidad de conocimiento del cliente tecnológicamente sobresaliente crea las condiciones adecuadas en este caso, ya que una buena plataforma de IC le ofrece la posibilidad de segmentar y encuestar a los clientes de forma específica.

Métodos cualitativos y cuantitativos

Una plataforma de comunidad de conocimiento del cliente le permite recopilar datos utilizando una variedad de métodos. Los datos de la investigación de mercado y los estudios de CX se recogen utilizando métodos cualitativos y cuantitativos. Dependiendo de sus necesidades, puede utilizar uno o ambos métodos para la recogida de datos. El método elegido para la recogida de datos depende del tipo de respuesta que la empresa espera. Sin embargo, el hecho es que una Customer Insights Community sobresaliente y tecnológicamente avanzada le permite utilizar todos los métodos de investigación de mercado imaginables.

Premie a sus clientes por su compromiso

Una característica fundamental de una plataforma de conocimiento del cliente es reconocer y recompensar a los participantes de la comunidad por el tiempo y el esfuerzo que invierten voluntariamente en mejorar los productos y servicios. El agradecimiento y el reconocimiento mejoran la calidad de los datos obtenidos y garantizan un alto nivel de compromiso en la plataforma. La probabilidad de recibir comentarios de alta calidad es mayor si la audiencia es recompensada de vez en cuando, por ejemplo, mediante cupones u ofertas especiales de recompensa. Este es un importante factor de motivación.

Tomar decisiones empresariales clave basadas en información real sobre los clientes

El término Customer Insights, también conocido como Consumer Insights, se refiere a la recopilación y el análisis regulares y estratégicos de datos sobre los patrones de comportamiento de los consumidores, los hábitos de compra, las necesidades, los motivos, las actitudes y las expectativas de los clientes con el objetivo de mejorar los productos, los servicios y la experiencia de los clientes y hacerlos más atractivos, en última instancia para generar más ventas y ganar cuota de mercado. Cuanto más conozcan las empresas, es decir, su visión del cliente, más probabilidades tendrán de atraer a nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar las compras repetidas. Los Customer Insights proporcionan un conocimiento tan profundo sobre los clientes y los consumidores que, en última instancia, es posible segmentar los grupos de clientes de forma precisa según las características sociodemográficas y de comportamiento y dirigirse a estos segmentos de forma más específica y personal según sus deseos y expectativas, mejorando significativamente la comunicación de la marca.

¿Qué preguntas importantes se pueden responder con los conocimientos del cliente?

Hay muchas preguntas muy importantes que las empresas pueden responder con los conocimientos del cliente, como las necesidades y preferencias del cliente, el comportamiento del cliente y de compra. En general, se puede decir que los conocimientos del cliente ayudan a obtener una comprensión mucho más profunda de los consumidores para optimizar las decisiones comerciales, fortalecer la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Los siguientes son ejemplos de preguntas importantes que se pueden responder con los conocimientos del cliente.

• ¿Qué productos o servicios son los más populares entre los clientes?
• ¿Qué problemas tienen los clientes con nuestros productos o servicios?
• ¿Qué factores influyen en las decisiones de compra de los clientes?
• ¿Qué canales de marketing llegan mejor a nuestro grupo objetivo?
• ¿Qué tan satisfechos están los clientes con nuestro servicio?
• ¿Qué ideas tienen los clientes para nuevos productos o mejoras a los productos existentes?
• ¿Cuáles son las características demográficas de nuestros clientes (edad, sexo, ingresos, etc.)?
• ¿Qué redes sociales utilizan con más frecuencia nuestros clientes?
• ¿Qué tendencias y desarrollos hay en la industria que influyen en nuestros clientes?
• ¿Qué palabras clave y consultas de búsqueda utilizan los clientes para encontrar nuestros productos o servicios?
• ¿Qué tan leales son nuestros clientes y qué factores influyen en su lealtad?
• ¿Qué canales y puntos de contacto utilizan los clientes con más frecuencia para ponerse en contacto con nosotros?

Dado que estas son preguntas importantes que las empresas deben responder por sí mismas para poder operar con éxito en el mercado a largo plazo, obtener información de los clientes es esencial. A continuación, le mostraremos ejemplos de cómo las empresas pueden obtener información valiosa sobre los clientes.

Cómo obtener información sobre los clientes

La obtención de información sobre el comportamiento de los consumidores puede hacerse de muchas maneras diferentes. Los datos brutos en sí mismos, obtenidos por ejemplo a partir de encuestas a clientes, datos de inventario o análisis de puntos de contacto, no pueden llamarse todavía Customer Insights. Esto se debe a que estos datos brutos sólo se convierten en auténticos Customer Insights cuando se combinan e interpretan de forma inteligente con otros datos, como los obtenidos de estudios de mercado, con las valoraciones de los portales de rating o con los datos maestros de un sistema CRM o ERP o de ventas. Los datos para obtener Customer Insights reales pueden generarse de las siguientes maneras.

Utilizar la investigación de mercado cualitativa y cuantitativa

La investigación de mercados utiliza una variedad de métodos para obtener innumerables conocimientos cualitativos y cuantitativos sobre el comportamiento de los consumidores y los mercados. Hoy en día, la investigación de mercado es indispensable para establecerse con éxito en los mercados objetivo a largo plazo o para abrir nuevos mercados objetivo. Y la investigación de mercado es indispensable para conocer realmente a los clientes en profundidad. Al fin y al cabo, sólo quien conoce realmente a sus clientes, sus necesidades y sus expectativas puede satisfacerlas. Las empresas realizan encuestas en línea, pruebas de concepto y de producto, lanzan estudios de panel u obtienen datos cualitativos a través de discusiones de grupos focales o entrevistas en profundidad. Los datos de los estudios de mercado son una parte importante de la obtención de información real y profunda de sus clientes para tomar valiosas decisiones empresariales. Las empresas que prescinden de la investigación de mercado o que sólo le prestan una atención secundaria nunca podrán obtener una visión real de sus clientes.

Todas las empresas tienen datos maestros de sus clientes, que pueden convertirse en verdaderos conocimientos

Todas las empresas disponen de una gran cantidad de datos maestros sobre sus clientes, normalmente datos sobre compras y repeticiones de compras, datos sociodemográficos como la edad, el sexo, el lugar de residencia o el teléfono, registros de correo y chat, datos de soporte y datos de consultas y devoluciones de productos, etc. Estos datos maestros ya son bastante valiosos para obtener información sobre los consumidores. Por lo tanto, estos datos maestros son de gran importancia para obtener una visión real del cliente, ya que pueden utilizarse para determinar, por ejemplo, el valor del cliente, la vida útil del cliente o las previsiones de compra. Los segmentos de clientes también pueden formarse sobre la base de estos datos maestros, pero éstos deben considerarse más bien estáticos. No obstante, los datos maestros, por ejemplo de los sistemas ERP, de ventas o CRM, constituyen una base valiosa e importante para obtener información real de los clientes.

Comunidad de información al cliente

Las comunidades en línea son un medio excelente para obtener información sobre los clientes. Si antes las comunidades eran un mero lugar de intercambio a través de foros, ahora representan tecnológicamente toda la gama de métodos de investigación de mercado, tanto cualitativos como cuantitativos. La gran ventaja de las Customer Insights Communities es que los miembros de la comunidad están comprometidos y son leales y quieren ayudar a su marca favorita a establecerse, desarrollarse y mejorar permanentemente. La identificación con la marca es especialmente alta entre los miembros de una Comunidad de Conocimientos del Consumidor, ya que las empresas implican a los miembros de la comunidad en las decisiones y les transmiten así su aprecio. Con las Comunidades de Consumidores, puedes pedir a los miembros de tu comunidad que te den su opinión directamente en la comunidad, por ejemplo, a través de encuestas, entrevistas en vídeo o debates. mypinio te ofrece la oportunidad de crear tu propia Comunidad de Consumidores Insights en el universo mypinio. Invita a tus clientes a participar en tu Comunidad de Clientes en mypinio.

Con mypinio puede obtener fácilmente información cualitativa sobre los clientes  

Obtenga información sobre los clientes con los análisis de los puntos de contacto

Los análisis de los puntos de contacto proporcionan una valiosa información sobre el cliente en los puntos de contacto entre los clientes y la empresa. Aquí se pueden determinar fácilmente una serie de indicadores clave de rendimiento, como el Net Promoter Score, el Customer Satisfaction Score o el Customer Effort Score. La ventaja de los análisis de los puntos de contacto es que los datos obtenidos siempre están estrechamente relacionados con el punto de contacto correspondiente, es decir, la interacción directa de los clientes con la empresa. Esto significa que usted sabe exactamente dónde están los puntos fuertes y débiles de su empresa.

Realización de encuestas a los clientes

Las encuestas a los clientes son un instrumento adecuado para obtener información sobre los clientes. A diferencia de los análisis de puntos de contacto, que se llevan a cabo parcialmente en cada punto de interacción entre la empresa y el cliente con sólo una o un máximo de tres preguntas, las encuestas a los clientes son más complejas y, por lo general, no se realizan con tanta frecuencia como los análisis de puntos de contacto. Sin embargo, las encuestas a los clientes ofrecen una excelente oportunidad para obtener datos sobre la satisfacción, los deseos y las necesidades de sus clientes, lo que puede enriquecer sus conocimientos existentes sobre los clientes. Realizar encuestas a los clientes es básicamente una forma muy sencilla de obtener datos valiosos. Sólo tiene que enviar su encuesta de clientes por correo electrónico a su base de clientes existente, o distribuir su encuesta de clientes dentro de su comunidad de Customer Insights. Esto es exactamente lo que puedes hacer en la plataforma Insights Community de mypinio y así obtener datos de gran valor en muy poco tiempo.

Las reseñas en línea de los portales de calificación ofrecen información detallada

Los portales de valoración también proporcionan datos de primera clase que deberían incluirse en su Customer Insights. Por un lado, están las clásicas valoraciones por estrellas que pueden cuantificarse. Pero también los comentarios, es decir, las propias valoraciones textuales, son excelentes para sacar valiosas conclusiones sobre la satisfacción y las molestias de sus clientes. Con herramientas como la minería de textos o el análisis semántico de textos, los datos cualitativos pueden cuantificarse fácilmente. Por ejemplo, se pueden determinar los sentimientos de los autores de los comentarios o descubrir las frecuencias de las palabras. Los portales de valoración más importantes son Google Business Profiles (antiguo Google My Business), Yelp, golocal, Trustpilot, TripAdvisor, G2 o Facebook. A medio plazo, mypinio también se convertirá en un importante portal de valoraciones, por lo que es muy importante que su empresa también esté representada en mypinio.

Los portales de valoración no sólo tienen un impacto significativo en las decisiones de compra de los clientes. También proporcionan datos valiosos y profundos que deberían formar parte de sus conocimientos sobre los clientes.

Los datos de los usuarios de su sitio web se convierten en valiosa información sobre los clientes

Por supuesto, las estadísticas sobre el comportamiento de los usuarios de su sitio web también son muy importantes y deberían incluirse en su Customer Insights en cualquier caso. Por ejemplo, puedes utilizar los datos de Google Analytics para sacar valiosas conclusiones sobre lo que buscan tus clientes y prospectos y qué páginas visitan, con qué frecuencia y durante cuánto tiempo, y qué páginas abandonan rápidamente sin mayor interacción y, por tanto, son menos importantes para tus clientes.

Obtenga datos de Customer Insight con mypinio

mypinio ofrece una gran variedad de formas de recopilar datos para obtener información valiosa sobre tus clientes. Por ejemplo, puedes publicar encuestas en mypinio y preguntar a una amplia masa de miembros de la comunidad sobre sus preferencias por las marcas y los productos. Los usuarios de mypinio están muy comprometidos, por lo que puedes obtener datos valiosos para obtener Customer Insights de forma especialmente rápida y en tiempo real. Además, con mypinio puedes crear una microcomunidad e invitar a tus clientes a unirse a ella. Estas microcomunidades pueden ser de corta o larga duración. Con mypinio también puedes obtener información sobre tus clientes utilizando métodos cualitativos como entrevistas en profundidad o discusiones de grupos de discusión en línea. Porque con mypinio puedes seleccionar tu grupo objetivo con precisión milimétrica y ponerlo a disposición de los métodos cualitativos de investigación de mercado en el menor tiempo posible gracias al alto nivel de compromiso a través de incentivos superiores a la media.