Net Promoter Score (NPS): definição, fórmula, cálculo, exemplo, crítica, vantagens e desvantagens

O que é o Net Promoter Score (NPS)? Uma definição.

O Net Promoter Score (NPS) é um método de medição que mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendações para um produto ou serviço. O NPS é baseado em uma única pergunta:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos e conhecidos próximos?”

No entanto, a questão do NPS não precisa ser exclusivamente sobre a empresa, mas também pode estar relacionada a marcas e produtos. Então a pergunta do NPS ficaria mais ou menos assim:

“Qual a probabilidade de você recomendar este produto a amigos e conhecidos próximos?”

As respostas a esta pergunta são geralmente pontuadas em uma escala de 1 a 10 e divididas em três categorias: Defensores (Promotores), Passivos e Detratores (Detratores). A resposta 1 significa “muito improvável” e 10 “muito provável”. Os promotores são aqueles que respondem à pergunta do NPS com uma pontuação de 9 ou 10, os passivos são aqueles que respondem com uma pontuação de 7 ou 8 e os detratores são aqueles que respondem com uma pontuação de 6 ou menos. O Net Promoter Score é calculado subtraindo o número de promotores do número de detratores. Abordaremos esses termos e o cálculo com mais detalhes posteriormente neste artigo especializado.

Quem criou o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score foi introduzido pela primeira vez pelo estrategista de negócios americano Frederick F. Reichheld, sócio da consultoria de gestão Bain & Company, em um artigo da Harvard Business Review em 2003. A Bain & Company desenvolveu o Net Promoter Score em conjunto com a empresa Satmetrix Systems (agora NICE Satmetrix). Desde então, o NPS tornou-se uma métrica amplamente utilizada por empresas em muitos setores para medir a satisfação do cliente e a probabilidade de indicações. Uma alta pontuação de NPS é um indicador de forte fidelidade do cliente e uma alta probabilidade de indicações.

→ Bain & Company

Em que teoria se baseia o Net Promoter Score?

Em seu livro, The Ultimate Question, o desenvolvedor do NPS, Frederick F. Reichheld, argumentou que responder a essa pergunta simples sobre a probabilidade de recomendar uma empresa a outras pessoas é uma maneira eficaz de medir a fidelidade do cliente e que estudos complexos de pesquisa de mercado são portanto desnecessário. O Net Promoter Score (NPS) é baseado na teoria de que a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a outras pessoas é um forte indicador de fidelidade do cliente e criação de valor a longo prazo. Afinal, quem faz uma recomendação também revela algo sobre si. E ninguém recomendaria algo a uma pessoa próxima, a menos que haja uma firme convicção por trás disso. A ideia por trás da questão do NPS é que os clientes que definitivamente recomendariam uma empresa ou um produto são os clientes mais fiéis e satisfeitos. Portanto, assume-se que o número de clientes que recomendam uma empresa a outras pessoas é um bom indicador de satisfação geral e lealdade do cliente.

Exemplo e apresentação da pergunta NPS

Como mencionado acima, o resultado do Net Promoter Score é baseado em uma única pergunta, ou seja, a vontade do cliente em recomendar a empresa, o produto, a marca ou o serviço. No caso mais simples, é apresentado em um questionário ou em um questionário online da seguinte forma:

Em uma escala de 1 a 10: Você recomendaria nossos produtos para bons amigos, parentes ou conhecidos próximos? (1 = muito improvável; 10 = muito provável)

No entanto, também existem outras formas de representação, como as representações gráficas na forma de emojis. Também é possível exibir a pergunta do Net Promoter Score com uma escala de 0 a 10.

Cálculo do Net Promoter Score com exemplo

Para calcular a pontuação do NPS, as respostas à pergunta do NPS devem primeiro ser divididas em três categorias. Essas categorias são promotores, passivos e detratores. Os promotores são clientes que definitivamente recomendariam a empresa ou seus produtos a outras pessoas. Os detratores, por outro lado, são clientes que definitivamente não recomendariam a empresa e seus produtos e até postariam críticas negativas. Clientes passivos são aqueles que não recomendam a empresa ou seus produtos, nem publicam avaliações negativas. Em detalhe, as 3 categorias de clientes podem ser explicadas da seguinte forma.

Excursus: promotores, passivos, detratores. O que exatamente são esses no contexto do NPS?

Promotores

No contexto do Net Promoter Score (NPS), promotores são clientes que definitivamente recomendariam a empresa ou seus produtos a outras pessoas. Eles geralmente dão uma nota de 9 ou 10 na escala de 1 a 10 quando questionados sobre a probabilidade de recomendarem a empresa ou seus produtos. Os promotores são, portanto, clientes muito satisfeitos que avaliam a empresa e suas ofertas de forma positiva e a recomendariam a outras pessoas. Eles geralmente são leais à empresa e provavelmente clientes fiéis. Os promotores também podem ser vistos como um impulsionador do “marketing boca a boca” e são um recurso valioso para as empresas atrairem novos clientes.

Clientes satisfeitos valem ouro para qualquer empresa, pois promovem marcas e produtos por meio de avaliações positivas em plataformas de rating e nas redes sociais.

Renda

Os passivos são clientes que se enquadram na categoria no contexto do NPS que não recomendariam a empresa ou seus produtos, nem publicariam avaliações negativas. Eles normalmente dão uma classificação de 7 ou 8 na escala de 1 a 10 quando confrontados com a questão do NPS sobre a probabilidade de recomendarem a empresa ou seus produtos. Os clientes passivos não estão particularmente satisfeitos nem insatisfeitos com a empresa e suas ofertas. Eles são neutros e, portanto, também podem ser descritos como “indecisos” ou “indiferentes”. Eles são menos propensos do que os promotores a recomendar a empresa ou seus produtos a outras pessoas e também são menos leais do que os promotores. As empresas devem se concentrar em melhorar a satisfação dos passivos para transformá-los em promotores.

Detratores

Detratores no contexto do Net Promoter Score são clientes que definitivamente não recomendariam a empresa ou seus produtos a outras pessoas e até mesmo postariam críticas negativas em mídias sociais ou portais de avaliação. Os detratores geralmente dão uma pontuação de 6 ou menos na escala de 1 a 10 na questão do NPS quando questionados sobre a probabilidade de recomendarem a empresa ou seus produtos. Eles também podem ser rotulados como 'críticos' ou 'insatisfeitos' e podem ajudar a prejudicar a imagem da empresa, pois podem postar críticas ou reclamações negativas. As empresas devem se concentrar em identificar os detratores e abordar os problemas que contribuíram para a insatisfação dos detratores, a fim de melhorar sua satisfação e lealdade e minimizar o risco de impactos negativos na imagem da empresa.

Qual fórmula é usada para calcular o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo o número de promotores (clientes que dão nota 9 ou 10) do número de detratores (clientes que dão nota de 1 a 6). Esse valor é então dividido pelo número total de entrevistados para obter uma porcentagem.

A fórmula para calcular o NPS é:
NPS = (número de promotores / número total de respondentes) – (número de detratores / número total de respondentes).

Observe que os passivos (clientes que dão nota 7 ou 8) não são incluídos no cálculo do NPS.

O NPS pode assumir um valor entre -100 e 100, com um valor de NPS de 0 considerado neutro. Valores de NPS acima de 0 indicam lealdade positiva do cliente, enquanto valores de NPS abaixo de 0 indicam lealdade negativa do cliente.

Criamos a tabela a seguir para você tornar o cálculo do Net Promoter Score mais descritivo.

Vamos supor que 314 clientes participaram de uma pesquisa sobre o Net Promoter Score e as respostas estão distribuídas da seguinte forma:

Se contarmos agora o número de avaliações dadas na área vermelha, chegamos ao valor 119. Agora temos que calcular quanto 119 dá em % do número total de respondentes, ou seja, 314. Isso é 37.9% arredondado para cima.

Agora temos que somar o número de avaliações encontradas na zona verde, que é 139. 139 é 44.27% arredondado de 314, que é o número total de entrevistados.

Agora temos que subtrair o número de detratores do número de promotores, e isso dá o Net Promoter Score (valor NPS) de 6.37. Portanto, a empresa tem um Net Promoter Score positivo.

A fórmula do NPS é, portanto, a seguinte:

NPS = (139 / 314 x 100) – (119 / 314 x 100) = 44.27% – 37.90% = 6.37%.

Este gráfico de dispersão mostra a distribuição das respostas da pergunta NPS de amostra. Aqui já está claro que há mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos.

O Medidor NPS mostra o resultado da pesquisa NPS. O medidor NPS é um método popular para exibir o resultado do Net Promoter Score

Medir e melhorar o NPS. 5 dicas para melhorar o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é um importante indicador de fidelidade e satisfação dos clientes de uma empresa. Portanto, é importante medir o NPS regularmente. No entanto, medir regularmente não significa que os dados do NPS sejam coletados a cada 30 dias ou uma vez por ano. Medir regularmente significa que a pergunta do NPS deve ser feita idealmente após cada interação com os clientes.

Determinar o Net Promoter Score transacionalmente

Um exemplo: Um cliente tem problemas com um eletrodoméstico técnico e liga para o atendimento ao cliente de uma empresa. Após a chamada de suporte, o cliente recebe um e-mail com a pergunta do NPS. Duas semanas depois, o cliente encomenda uma peça sobresselente para o eletrodoméstico através da loja online. Com a confirmação do pedido, o cliente recebe novamente a pergunta do NPS por e-mail.

No caso de responder à questão do NPS, a empresa tem valores de NPS de duas áreas distintas, nomeadamente de suporte e vendas. Esse tipo de coleta de dados do NPS é chamado de NPS transacional ou baseado em interação. A vantagem desse tipo de coleta de dados de NPS é que a empresa possui um valor de NPS independente para cada ponto de interação com seus clientes e, assim, consegue identificar pontos fracos com mais facilidade e rapidez.

Também é importante que o e-mail com a dúvida do NPS não seja enviado apenas quando a equipe de suporte acredita ter resolvido satisfatoriamente o problema do cliente, pois isso distorce o Net Promoter Score. O e-mail com a pergunta do NPS deve ser enviado automaticamente, por exemplo acionado por um sistema de tickets. Para evitar incomodar os clientes com a pergunta do NPS, você pode definir um sistema de tickets para enviar o e-mail com a pergunta do NPS de modo aleatório.

Capacite sua equipe para lidar com consultas de maneira satisfatória e amigável

Sua equipe deve ter um conhecimento profundo do produto para que possa responder às perguntas com competência e encontrar soluções rapidamente. Mas isso não é tudo! Uma atitude amigável e descontraída para com os clientes também é de grande importância.

O treinamento de funcionários pode ajudar a conscientizá-los sobre a importância de um alto nível de satisfação do cliente para o sucesso da empresa. Além disso, certas regras e processos comportamentais podem ser ensinados para promover a simpatia e a satisfação do cliente. Um exemplo pode ser mostrar aos funcionários como responder adequadamente às necessidades do cliente e a importância da comunicação cordial e favorável. O treinamento também pode ajudar a equipe a responder melhor e agir de acordo com o feedback do cliente para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Envolva ativamente seus clientes no que está acontecendo na empresa.

Envolver ativamente os clientes no desenvolvimento de produtos ou serviços pode ajudá-los a sentir que suas opiniões e necessidades são levadas a sério. Isso geralmente leva a uma maior satisfação do cliente e a um Net Promoter Score mais alto. Quando os clientes têm a oportunidade de se envolver diretamente no desenvolvimento de produtos ou serviços, eles se sentem valorizados. Além disso, os produtos são desenvolvidos de forma mais próxima e próxima das necessidades dos clientes, o que significa que eles também são mais propensos a se identificar com os produtos. Isso pode levar a um vínculo mais forte com a empresa e maior fidelidade do cliente, o que pode ter um impacto positivo no NPS. Tal envolvimento pode assumir a forma de uma comunidade de insights do cliente ou comunidade de clientes, por exemplo.

Críticas, vantagens e desvantagens de usar o Net Promoter Score

Uma das principais vantagens do Net Promoter Score é a simplicidade com que pode ser utilizado para medir satisfação, lealdade e vontade de recomendar. A pergunta NPS é fácil de entender e simples de responder. Mas, justamente por sua simplicidade, também existem vozes críticas que dizem que o NPS não é necessariamente um indicador significativo de sucesso empresarial. Além disso, existe também a possibilidade de os respondentes simplesmente não saberem responder à pergunta ou não terem certeza do que se entende por “recomendar”. E como há apenas uma pergunta no Net Promoter Score, isso pode levar a um viés de resultado.

Mas vamos ver alguns dos principais benefícios do uso do Net Promoter Score:

Vantagens do NPS

• Simplicidade: O NPS é fácil de entender e usar. Baseia-se numa única questão, fácil de interpretar e analisar.
• Validade: O NPS foi comprovado em vários estudos como um indicador válido de fidelidade do cliente e criação de valor a longo prazo.
• Foco: O NPS pode ser usado para definir prioridades para retenção de clientes e melhorar a experiência do cliente. Isto porque o Net Promoter Score é normalmente recolhido numa base de interação, por exemplo, após uma compra, após a conclusão de um contrato, após uma reclamação ou outro contacto entre a empresa e os seus clientes. Assim, valores individuais de NPS estão disponíveis para diferentes áreas da empresa.
• Motivação dos funcionários: O Net Promoter Score pode ajudar a aumentar a motivação dos funcionários, pois eles percebem que influenciam diretamente na fidelização dos clientes. Por exemplo, se o Net Promoter Score for coletado após um caso de suporte ou reclamação resolvido e o NPS tiver um valor positivo, os funcionários perceberão a importância de seu trabalho para a empresa como um todo.
• Comparabilidade: o NPS permite que as empresas comparem seu desempenho com os pares ou concorrentes do setor. Da mesma forma, o Net Promoter Score permite a comparação de centros de lucro ou departamentos dentro da empresa.
• Identificação da mudança: O Net Promoter Score pode ser usado para rastrear e avaliar as mudanças no feedback do cliente ao longo do tempo.
• Baseado em dados: O NPS é baseado em dados concretos e não apenas em suposições ou suposições, o que fortalece as decisões que a empresa irá tomar.
• Custo-benefício: O Net Promoter Score pode ser conduzido de forma econômica, pois é baseado em uma única pergunta e, portanto, requer menos tempo e recursos do que pesquisas de clientes mais extensas.
• Foco no cliente: o NPS força as empresas a considerar a perspectiva do cliente e focar em suas necessidades e desejos.
• Priorização de melhorias: O Net Promoter Score pode ajudar a priorizar melhorias dentro da empresa. Ao identificar as áreas onde eles têm mais detratores, as empresas podem se concentrar em melhorar essas áreas para aumentar a satisfação do cliente e aumentar a probabilidade de que os clientes recomendem a empresa a outras pessoas.

Desvantagens do NPS

• Unilateralidade: O NPS é baseado apenas em uma pergunta e uma escala, o que pode limitar a coleta de feedback.
• Falta de profundidade: o NPS não fornece informações sobre por que os clientes fazem um determinado julgamento e, portanto, pode ser difícil tomar medidas concretas para melhorar a experiência do cliente com base no NPS.
• Sem medições absolutas: o Net Promoter Score não fornece medições absolutas, apenas valores comparativos. Portanto, você não pode dizer se uma pontuação de NPS específica é boa ou ruim, a menos que a compare com outras empresas ou setores.
• Não pode abranger todos os aspetos: O Net Promoter Score refere-se apenas à probabilidade de recomendação e não a outros aspetos importantes da experiência do cliente, como a qualidade do produto, preço, serviço, etc.
• Representatividade insuficiente: O NPS é baseado em uma amostra de clientes e, portanto, não pode ser considerado representativo de toda a base de clientes.
• Falta de confiabilidade: o Net Promoter Score pode ser influenciado por fatores que nada têm a ver com a satisfação real do cliente, como design ou implementação de pesquisa insatisfatória. O humor atual dos respondentes ao responder a essa pergunta também pode levar a distorções.
• Correlações obscuras: não há correlações claras entre as pontuações do NPS e os resultados comerciais reais, como crescimento de vendas ou retenção de clientes.

Exkurs: Pontuação do Promotor Líquido do Funcionário

O Net Promoter Score não pode ser usado apenas para determinar a fidelidade e a satisfação do cliente. As empresas também usam o NPS para medir a lealdade dos funcionários. O cálculo é exatamente o mesmo. A única diferença é que os clientes não são questionados se recomendariam uma empresa para outras pessoas, mas para seus próprios funcionários. E o Net Promoter Score recebe o prefixo “Funcionário” quando usado no contexto da Gestão da Experiência do Funcionário, ou seja, Employee Net Promoter Score (eNPS; ENPS; enps). A pergunta aqui é: “Você recomendaria nossa empresa como empregadora para seus amigos?”.

A ideia por trás do eNPS é que funcionários satisfeitos e engajados tenham uma influência positiva na satisfação e lealdade do cliente. Quanto mais satisfeitos estão os funcionários, mais satisfeitos ficam os clientes de uma empresa, porque os funcionários satisfeitos pensam e agem de forma mais orientada para o cliente e isso irradia positivamente para os clientes.

No contexto da marca do empregador, o Employee Net Promoter Score pode servir como um importante indicador da força e atratividade de uma marca do empregador. Uma pontuação alta de eNPS mostra que os funcionários estão satisfeitos e engajados e recomendariam a empresa. Isso pode ser interpretado como um sinal positivo para potenciais candidatos e clientes e contribuir para uma melhor marca do empregador. Uma pontuação baixa de eNPS, por outro lado, pode indicar que são necessárias melhorias na satisfação e no engajamento dos funcionários para construir uma forte marca do empregador.

Funcionários satisfeitos também têm um impacto positivo na satisfação do cliente. Portanto, é importante monitorar regularmente o Employee Net Promoter Score e tomar medidas para melhorar onde o eNPS é baixo, especialmente onde os funcionários têm contato próximo com os clientes.

Conclusão: O Net Promoter Score é uma ferramenta de medição útil?

O Net Promoter Score é um indicador útil para determinar a fidelidade e a satisfação do cliente. No entanto, o NPS não deve ficar sozinho, mas sempre deve ser coletado no contexto. Ao coletar o NPS em diferentes pontos de contato entre empresas e clientes, as empresas podem saber com mais detalhes em quais áreas a satisfação é maior e onde melhorias são necessárias. No geral, a análise de pontos de contato combinada com o NPS pode fornecer uma compreensão mais abrangente da experiência do cliente e ajudar as empresas a adaptar melhor suas ofertas às necessidades e expectativas dos clientes.

Além disso, é útil fazer uma pergunta de acompanhamento aos clientes após a avaliação do NPS, como por que eles responderam à pergunta do NPS com uma classificação específica. Isso dá às empresas a oportunidade adicional de descobrir motivações mais profundas. Essas perguntas de acompanhamento também podem consistir em perguntas abertas, pois as respostas de texto livre podem ser analisadas com muita facilidade hoje em dia usando a análise semântica de texto, fornecendo assim às empresas um contexto para a classificação do cliente.

No entanto, as empresas devem estar cientes de que o Net Promoter Score não cobre todos os aspectos da experiência do cliente e não fornece necessariamente um quadro completo da fidelidade do cliente. É importante considerar o Net Promoter Score como parte de uma estratégia de pesquisa de cliente mais ampla e holística que também incorpore outras ferramentas de medição e fontes de dados para obter uma compreensão mais completa das necessidades e expectativas do cliente.

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