CONTEÚDOS
- 1 O que é uma comunidade de insights do cliente?
- 2 Uma Comunidade de Clientes também oferece muitas vantagens para os seus clientes
- 3 As plataformas da comunidade de percepções do cliente aumentam a satisfação do cliente
- 4 Selecção do grupo-alvo certo com as comunidades de percepção do cliente
- 5 Métodos qualitativos e quantitativos
- 6 Recompense os seus clientes pelo seu compromisso
- 7 Tomar decisões comerciais chave com base em Visões reais do Cliente
- 8 Quais perguntas importantes podem ser respondidas com insights do cliente?
- 9 Como obter informações sobre os clientes
- 9.1 Utilizar estudos de mercado qualitativos e quantitativos
- 9.2 Cada empresa tem dados mestres dos seus clientes, que podem tornar-se verdadeiros insights
- 9.3 Comunidade de percepções do cliente
- 9.4 Ganhe Percepções do Cliente com Análises de Pontos de Toque
- 9.5 Realizar inquéritos aos clientes
- 9.6 Revisões online sobre portais de avaliação oferecem uma visão aprofundada
- 9.7 Os dados do utilizador do seu sítio Web tornam-se valiosos Customer Insights
- 10 Obter dados do cliente com mypinio
O que é uma comunidade de insights do cliente?
Uma comunidade de percepção do cliente é definida como uma tecnologia de plataforma que permite às empresas comunicar recíproca e directamente com os seus clientes. Para este fim, estão disponíveis ferramentas dentro da plataforma da comunidade para adquirir, alimentar e manter relações valiosas com os clientes. Tais ferramentas podem incluir ferramentas de envolvimento, incentivo, ferramentas de inquérito, fóruns, chats, segmentação de clientes e ferramentas através da realização de pesquisas qualitativas de mercado. A implementação de uma plataforma de percepção do cliente é um passo importante para envolver os clientes no desenvolvimento de marcas e produtos e construir relações saudáveis com eles.
Construir relações de longo prazo com os clientes
Uma plataforma comunitária de percepção do cliente pode ser vista como uma casa de marca virtual para os consumidores. Os membros da comunidade podem fornecer um feedback franco sobre os produtos ou serviços que utilizam. As empresas utilizam tais plataformas para compreender as necessidades e expectativas dos seus clientes e tomar decisões comerciais importantes com base nos resultados. Ajudam a construir relações significativas e a longo prazo para ganharem uma vantagem competitiva.
Obter feedback em tempo real com uma comunidade de percepções do cliente
Plataformas comunitárias de Customer Insights permitem que os clientes se reúnam e dêem feedback importante sobre vários tópicos relacionados com um produto ou serviço. As comunidades ajudam as empresas e organizações a obter dados em tempo real e feedback honesto sobre o que está a correr bem e o que podem precisar de mudar, o que as ajuda a alterar as suas comunicações de marketing ou estratégia de produto. Isto leva a uma situação vantajosa tanto para o cliente como para a empresa.
Identificar e melhorar as necessidades dos clientes
É possível recolher informações utilizando uma variedade de métodos de pesquisa de mercado qualitativos e quantitativos, tais como inquéritos, fóruns de discussão, grupos de discussão em linha, e muito mais. As empresas centradas no cliente utilizam as comunidades de percepção dos clientes para desenvolver e lançar novos produtos ou melhorar os produtos existentes para satisfazer as necessidades dos clientes. A utilização de plataformas de percepção do cliente é um passo importante na criação de experiências consistentemente positivas do cliente ao longo de toda a sua jornada.
Os insights do cliente ajudam as empresas a entender quais são as preferências, desejos e necessidades de seus clientes.
Uma Comunidade de Clientes também oferece muitas vantagens para os seus clientes
Uma plataforma de percepção do cliente também oferece aos seus clientes muitas vantagens. Podem trocar ideias dentro de uma comunidade, apoiar-se mutuamente, fornecer um feedback valioso sobre melhorias de produtos, ou mesmo participar em programas de inovação. Os clientes de hoje querem ajudar a desenvolver e dar forma a marcas e produtos, e uma plataforma de percepção do cliente apoia-os neste aspecto. Os seus clientes passam assim a fazer parte da marca. Um elevado nível de identificação com uma marca aumenta inevitavelmente a satisfação do cliente. Além disso, os clientes de uma Customer Insights Community também adquirem conhecimentos valiosos sobre a empresa, em primeira mão. Por exemplo, os membros de uma Customer Insights Community podem participar como testadores de produtos, tais como em testes de uso doméstico, e ser feedback valioso e honesto. Os seus clientes ficarão orgulhosos se conseguirem testar primeiro produtos ou conceitos de produtos.
As plataformas da comunidade de percepções do cliente aumentam a satisfação do cliente
As percepções dos clientes podem ser obtidas utilizando vários métodos de pesquisa de mercado qualitativos e quantitativos, tais como inquéritos, entrevistas e discussões, sondagens, etc. As empresas centradas no cliente confiam nas perspectivas de uma plataforma de perspectivas do cliente para desenvolver e lançar novos produtos ou melhorar os produtos existentes para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. A utilização de plataformas de percepção do cliente é assim um passo importante no caminho para a satisfação abrangente do cliente. Porque se estiver constantemente em intercâmbio com os seus clientes, então conhece as suas expectativas e pode responder a elas.
Selecção do grupo-alvo certo com as comunidades de percepção do cliente
Só se obtém um feedback valioso se se pesquisar o grupo alvo certo. O feedback de fontes aleatórias que nada têm a ver com os seus produtos ou marcas não o levará a lado nenhum. Pode acabar por tomar más decisões que podem até prejudicar o seu negócio. Uma plataforma de comunidade de percepções do cliente tecnologicamente excelente cria aqui as condições certas, porque uma boa plataforma CI dá-lhe a capacidade de segmentar e inquirir clientes de uma forma direccionada.
Métodos qualitativos e quantitativos
Uma plataforma de comunidade de percepções do cliente permite a recolha de dados utilizando uma variedade de métodos. Os dados de estudos de mercado e estudos CX são recolhidos utilizando métodos qualitativos e quantitativos. Dependendo das suas necessidades, pode utilizar um ou ambos os métodos para a recolha de dados. O método escolhido para a recolha de dados depende do tipo de feedback que a empresa espera. O facto é, no entanto, que uma Comunidade de Percepção do Cliente, notável e tecnologicamente avançada, lhe permite utilizar todos os métodos concebíveis de pesquisa de mercado.
Recompense os seus clientes pelo seu compromisso
Uma característica crítica de uma plataforma de percepção do cliente é reconhecer e recompensar os participantes da comunidade pelo tempo e esforço que voluntariamente investem na melhoria de produtos e serviços. Apreciação e reconhecimento melhoram a qualidade dos dados obtidos e asseguram elevados níveis de envolvimento na plataforma. A probabilidade de receber feedback de alta qualidade é maior se a audiência for recompensada de tempos a tempos, por exemplo, através de cupões ou ofertas especiais de recompensa. Este é um importante factor de motivação.
Tomar decisões comerciais chave com base em Visões reais do Cliente
O termo Customer Insights, também conhecido como Consumer Insights, refere-se à recolha e análise regular e estratégica de dados sobre padrões de comportamento dos consumidores, hábitos de compra, necessidades dos clientes, motivos, atitudes e expectativas dos clientes com o objectivo de melhorar produtos, serviços e a experiência do cliente e torná-los mais atractivos, em última análise para gerar mais vendas e ganhar quota de mercado. Quanto mais conhecimento, ou seja, Customer Insights, as empresas podem ganhar sobre os clientes existentes e potenciais, maior é a probabilidade de atraírem novos clientes, reter clientes existentes e aumentar as compras repetidas. Customer Insights fornecem um conhecimento tão profundo sobre clientes e consumidores que é possível, em última análise, segmentar grupos de clientes precisamente de acordo com características sociodemográficas e comportamentais e abordar estes segmentos mais especificamente e pessoalmente de acordo com os seus desejos e expectativas, melhorando significativamente a comunicação da marca.
Quais perguntas importantes podem ser respondidas com insights do cliente?
Há muitas perguntas muito importantes que as empresas podem responder com insights do cliente, como necessidades e preferências do cliente, comportamento do cliente e de compra. No geral, pode-se dizer que os insights do cliente ajudam a obter uma compreensão muito mais profunda dos consumidores, a fim de otimizar as decisões de negócios, fortalecer a fidelidade do cliente e aumentar a satisfação do cliente. A seguir estão exemplos de perguntas importantes que podem ser respondidas com insights do cliente.
- Quais produtos ou serviços são mais populares entre os clientes?
- Que problemas os clientes têm com nossos produtos ou serviços?
- Que fatores influenciam as decisões de compra dos clientes?
- Quais canais de marketing atingem melhor nosso público-alvo?
- Quão satisfeitos estão os clientes com o nosso serviço?
- Que ideias os clientes têm para novos produtos ou melhorias em produtos existentes?
- Quais são as características demográficas de nossos clientes (idade, sexo, renda, etc.)?
- Quais mídias sociais nossos clientes usam com mais frequência?
- Que tendências e desenvolvimentos existem na indústria que influenciam nossos clientes?
- Quais palavras-chave e consultas de pesquisa os clientes usam para encontrar nossos produtos ou serviços?
- Quão leais são nossos clientes e quais fatores influenciam sua lealdade?
- Quais canais e pontos de contato os clientes usam com mais frequência para entrar em contato conosco?
Como essas são questões importantes que as empresas devem responder por si mesmas para poderem operar com sucesso no mercado a longo prazo, obter insights do cliente é essencial. A seguir, mostraremos exemplos de como as empresas podem obter informações valiosas sobre os clientes.
Como obter informações sobre os clientes
Ganhar a percepção do comportamento do consumidor pode ser feito de muitas maneiras diferentes. Os dados em bruto puros em si, obtidos por exemplo a partir de inquéritos a clientes, dados de inventário ou análises de pontos de contacto, ainda não podem ser chamados Customer Insights. Isto porque estes dados em bruto só se tornam verdadeiros Customer Insights quando são inteligentemente combinados e interpretados com outros dados, tais como os obtidos a partir de estudos de pesquisa de mercado, com classificações de portais de classificação, ou com dados mestres de um CRM ou ERP ou sistema de vendas. Os dados para a obtenção de Customer Insights reais podem ser gerados das seguintes formas.
Utilizar estudos de mercado qualitativos e quantitativos
Os estudos de mercado utilizam uma variedade de métodos para obter inúmeros conhecimentos qualitativos e quantitativos sobre o comportamento e os mercados dos consumidores. Hoje em dia, a pesquisa de mercado é indispensável para se estabelecer com sucesso em mercados-alvo a longo prazo ou para abrir novos mercados-alvo. E a pesquisa de mercado é indispensável para conhecer realmente os seus clientes em profundidade. Afinal, só aqueles que realmente conhecem os seus clientes, as suas necessidades e as suas expectativas podem realmente satisfazê-los. As empresas realizam inquéritos online, testes de conceito e de produto, lançam estudos de painel ou obtêm dados qualitativos através de discussões de grupo de foco ou entrevistas em profundidade. Os dados dos estudos de mercado são uma parte importante da obtenção de conhecimentos reais e aprofundados dos seus clientes para tomar decisões comerciais valiosas. As empresas que dispensam a pesquisa de mercado ou prestam apenas uma atenção secundária à pesquisa de mercado nunca poderão obter uma percepção genuína dos seus clientes.
Cada empresa tem dados mestres dos seus clientes, que podem tornar-se verdadeiros insights
Cada empresa tem uma riqueza de dados principais sobre os seus clientes, geralmente dados sobre compras e compras repetidas, dados sociodemográficos tais como idade, sexo, local de residência ou telefone, registos de correio e chat, dados de apoio e dados de consultas e devoluções de bens, etc. Estes dados mestres já são bastante valiosos para ganhar Insights do Consumidor. Por conseguinte, estes dados-mestre são de grande importância para ganhar Insights do Cliente reais, uma vez que podem ser utilizados para determinar, por exemplo, o valor do cliente, a vida útil do cliente ou previsões de compra. Segmentos de clientes também podem ser formados com base nestes dados-mestre, mas estes devem ser considerados como bastante estáticos. No entanto, os dados-mestre, por exemplo de sistemas ERP, de vendas ou CRM, formam uma base valiosa e importante para obter percepções reais dos clientes.
Comunidade de percepções do cliente
As comunidades online são um excelente meio de obter conhecimentos sobre os clientes. Enquanto que as comunidades costumavam ser apenas um lugar de intercâmbio através de fóruns, elas representam agora tecnologicamente toda a gama de métodos de pesquisa de mercado, tanto qualitativos como quantitativos. A grande vantagem das Customer Insights Communities é o empenho e a lealdade dos membros da comunidade que querem ajudar a sua marca favorita a estabelecer-se e a desenvolver-se e a melhorar permanentemente. A identificação com a marca é particularmente elevada entre os membros de uma Consumer Insights Community, uma vez que as empresas envolvem os membros da comunidade nas decisões e, assim, transmitem-lhes apreço. Com as Customer Insights Communities, pode pedir aos membros da sua comunidade um feedback directamente na comunidade, por exemplo através de inquéritos, entrevistas em vídeo ou discussões. mypinio oferece-lhe a oportunidade de criar a sua própria Customer Insights Community no universo mypinio. Convide os seus clientes a participar na sua Comunidade de Clientes no mypinio.
Com o mypinio pode facilmente obter uma visão qualitativa do cliente
Ganhe Percepções do Cliente com Análises de Pontos de Toque
A análise de pontos de contacto fornece valiosas Percepções do Cliente nos pontos de contacto entre os clientes e a empresa. Aqui pode facilmente determinar uma série de indicadores-chave de desempenho, tais como a Pontuação do Promotor Líquido, a Pontuação de Satisfação do Cliente ou a Pontuação de Esforço do Cliente. A vantagem das análises dos pontos de contacto é que os dados obtidos estão sempre estreitamente relacionados com o respectivo ponto de contacto, ou seja, a interacção directa dos clientes com a empresa. Isto significa que sabe exactamente onde se encontram os pontos fortes e fracos da sua empresa.
Realizar inquéritos aos clientes
Os inquéritos aos clientes são um instrumento adequado para obter Customer Insights. Ao contrário das análises por pontos de contacto, que são realizadas parcialmente em cada ponto de interacção entre empresa e cliente com apenas uma ou um máximo de três perguntas, os inquéritos aos clientes são mais complexos e geralmente não são realizados tão frequentemente como as análises por pontos de contacto. No entanto, os inquéritos aos clientes oferecem uma excelente oportunidade de obter dados sobre a satisfação, desejos e necessidades dos seus clientes, o que pode enriquecer as suas actuais Customer Insights. A realização de inquéritos aos clientes é basicamente uma forma muito fácil de obter dados valiosos. Basta enviar o seu inquérito aos clientes por correio electrónico para a sua base de clientes existente, ou distribuir o seu inquérito aos clientes dentro da sua Comunidade Customer Insights. Isto é exactamente o que pode fazer na plataforma Insights Community da mypinio e assim obter dados de muito alto valor num curto espaço de tempo.
Revisões online sobre portais de avaliação oferecem uma visão aprofundada
Os portais de classificação também fornecem dados de primeira classe que devem ser incluídos no seu Customer Insights. Por um lado, existem classificações de estrelas clássicas que podem ser quantificadas. Mas também os comentários, ou seja, as próprias classificações textuais, são excelentes para tirar conclusões valiosas sobre a satisfação e os aborrecimentos dos seus clientes. Com ferramentas como a mineração de texto ou a análise semântica do texto, os dados qualitativos podem ser facilmente quantificados. Por exemplo, é possível determinar os sentimentos dos autores de comentários ou descobrir frequências de palavras. Os portais de classificação mais importantes são Google Business Profiles (antigo Google My Business), Yelp, golocal, Trustpilot, TripAdvisor, G2 ou Facebook. A médio prazo, o mypinio tornar-se-á também um importante portal de classificação, razão pela qual é muito importante que a sua empresa esteja também representada no mypinio.
Os portais de classificação não só têm um impacto significativo nas decisões de compra dos clientes. Fornecem também dados valiosos e aprofundados que devem fazer parte da percepção dos seus clientes.
Os dados do utilizador do seu sítio Web tornam-se valiosos Customer Insights
Naturalmente, as estatísticas sobre o comportamento do utilizador do seu website são também muito importantes e devem ser incluídas no seu Customer Insights em qualquer caso. Por exemplo, pode utilizar dados do Google Analytics para tirar conclusões valiosas sobre o que os seus clientes e potenciais clientes procuram e que páginas visitam, com que frequência e por quanto tempo, e que páginas deixam rapidamente sem maior interacção e são, portanto, menos importantes para os seus clientes.
Obter dados do cliente com mypinio
mypinio oferece uma variedade de formas de recolher dados para obter informações valiosas sobre os seus clientes. Por exemplo, pode publicar inquéritos sobre o mypinio e perguntar a uma vasta massa de membros da comunidade sobre as suas preferências por marcas e produtos. Os utilizadores do mypinio estão muito empenhados, de modo que pode obter dados valiosos para obter Informações sobre os seus clientes com particular rapidez e em tempo real. Além disso, com o mypinio pode criar uma micro-comunidade e convidar os seus clientes a juntarem-se a ela. Estas micro-comunidades podem ser de curto ou longo prazo. Com o mypinio pode também obter Customer Insights usando métodos qualitativos tais como entrevistas em profundidade ou discussões em grupo de discussão em linha. Porque com o mypinio pode seleccionar o seu grupo-alvo com precisão precisa e torná-los disponíveis para métodos qualitativos de pesquisa de mercado no menor tempo possível, graças ao elevado nível de envolvimento através de incentivos acima da média.
Palavras-chave desta postagem do blog
Customer Insights | Comunidade de percepções do cliente | Plataforma de Insights do Cliente