Net Promoter Score (NPS): Definition, Formel, Berechnung, Beispiel, Kritik, Vor- & Nachteile

Was ist der Net Promoter Score (NPS)? Eine Definition.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Messverfahren, das die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung misst. Der NPS basiert auf einer einzigen Frage:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Freunde und gute Bekannte weiterempfehlen?"

Die NPS-Frage muss sich allerdings nicht ausschließlich auf das Unternehmen beziehen, sondern kann auch Marken und Produkte betreffen. Dann würde die NPS-Frage etwa folgendermaßen aussehen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt Freunden und engen Bekannten weiterempfehlen?“

Die Antworten auf diese Frage werden normalerweise auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet und in drei Kategorien eingeteilt: Fürsprecher (Promotoren), Passive und Kritiker (Detraktoren). Die Antwort 1 bedeutet "sehr unwahrscheinlich" und 10 "sehr wahrscheinlich". Promotoren sind diejenigen, die auf die NPS-Frage mit einer eine 9 oder 10 antworten, Passive sind diejenigen, die mit 7 oder 8 antworten und Detraktoren sind diejenigen, die mit einer 6 oder mit weniger Punkten antworten. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem man die Anzahl der Promotoren von der Anzahl der Kritiker abzieht. Auf diese Begriffe und auf die Berechnung gehen wir im Verlauf dieses Fachartikels noch genauer ein.

Wer hat den Net Promoter Score entwickelt?

Der Net Promoter Score wurde erstmals vom US-amerikanischen Wirtschaftsstrategen Frederick F. Reichheld, einem Partner der Unternehmensberatung Bain & Company, im Jahr 2003 in einem Artikel im Harvard Business Review vorgestellt. Bain & Company hat den Net Promoter Score zusammen mit dem Unternehmen Satmetrix Systems (heute NICE Satmetrix) entwickelt. Seitdem hat sich der NPS zu einem weit verbreiteten Messverfahren entwickelt, das von Unternehmen in vielen Branchen verwendet wird, um die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen zu messen. Ein hoher NPS-Wert ist ein Indikator für eine starke Kundenbindung und eine hohe Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen.

→ Bain & Company

Auf welcher Theorie basiert der Net Promoter Score?

In seinem Buch "The Ultimate Question" (Die Ultimative Frage) argumentierte der Entwickler des NPS, Frederick F. Reichheld, dass die Beantwortung dieser einen einfachen Frage nach der Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen weiterzuempfehlen, eine effektive Möglichkeit ist, die Kundenloyalität zu messen und dass komplexe Marktforschungsstudien damit überflüssig seien. Der Net Promoter Score basiert auf der Theorie, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt, ein starker Indikator für die Kundenbindung und die langfristige Wertschöpfung ist. Denn wer eine Empfehlung ausspricht, der gibt auch etwas von sich selbst preis. Und niemand würde einem nahestehenden Menschen etwas empfehlen, wenn nicht eine feste Überzeugung dahinter steht. Die Idee hinter der NPS-Frage ist, dass diejenigen Kunden, die ein Unternehmen oder ein Produkt auf jeden Fall weiterempfehlen würden, die loyalsten und zufriedensten Kunden sind. Daher wird angenommen, dass die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen weiterempfehlen, ein guter Indikator für die Gesamtzufriedenheit und die Kundenbindung ist.

Beispiel und Darstellung der NPS-Frage

Wie oben bereits erwähnt, basiert das Ergebnis des Net Promoter Score auf einer einzigen Frage, und zwar nach der Weiterempfehlungsbereitschaft des Unternehmens, des Produktes, der Marke oder aber der Dienstleistung seitens des Kunden. Die Darstellung erfolgt im einfachsten Fall innerhalb eines Fragebogens oder eines Online-Fragebogens wie folgt:

Auf einer Skala von 1-10: Würden Sie unsere Produkte guten Freunden, Verwandten oder engen Bekannten weiterempfehlen? (1 = sehr unwahrscheinlich; 10 = sehr wahrscheinlich)

Es gibt aber auch andere Darstellungsformen, etwa grafische Darstellungen in Form von Emojis. Es ist auch möglich, die Net Promoter Score-Frage mit einer Skala von 0-10 anzuzeigen.

Berechnung des Net Promoter Score mit Beispiel

Um den NPS-Wert berechnen zu können, müssen die Antworten auf die NPS-Frage zunächst in drei Kategorien aufgeteilt werden. Diese Kategorien sind Promotoren, Passive und Detraktoren. Promotoren sind Kunden, die das Unternehmen oder dessen Produkte auf jeden Fall weiterempfehlen würden. Detraktoren hingegen sind Kunden, die das Unternehmen und dessen Produkte definitiv nicht weiterempfehlen und sogar negative Bewertungen veröffentlichen würden. Passiv-Kunden sind diejenigen, die das Unternehmen oder dessen Produkte weder empfehlen noch negative Bewertungen veröffentlichen würden. Im Detail lassen sich die 3 Kategorien von Kunden wie folgt erläutern.

Exkurs: Promotoren, Passive, Kritiker. Was genau sind das im Zusammenhang mit NPS?

Promotoren

Im Kontext des Net Promoter Score sind Promotoren jene Kunden, die das Unternehmen oder dessen Produkte auf jeden Fall weiterempfehlen würden. Sie geben in der Regel eine Bewertung von 9 oder 10 auf der Skala von 1 bis 10, wenn sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder dessen Produkte weiterempfehlen würden. Promotoren sind also sehr zufriedene Kunden, die das Unternehmen und dessen Angebote positiv bewerten und es anderen empfehlen würden. Sie sind in der Regel loyal zum Unternehmen und wahrscheinlich treue Kunden. Promotoren können auch als Motor für "Mundpropaganda-Marketing" angesehen werden und sind eine wertvolle Ressource für Unternehmen, um neue Kunden zu gewinnen.

Zufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen Gold wert, denn sie promoten Marken und Produkte durch positive Bewertungen auf Bewertungsplattformen und in sozialen Netzwerken.

Passive Kunden

Passive Kunden sind Kunden, die im Kontext des NPS in die Kategorie fallen, die weder das Unternehmen oder dessen Produkte empfehlen noch negative Bewertungen veröffentlichen würden. Sie geben in der Regel eine Bewertung von 7 oder 8 auf der Skala von 1 bis 10, wenn sie mit der NPS-Frage konfrontiert werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder dessen Produkte weiterempfehlen würden. Passive Kunden sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden mit dem Unternehmen und dessen Angebote. Sie sind neutral und können daher auch als "unentschlossen" oder "gleichgültig" bezeichnet werden. Sie werden weniger wahrscheinlich als Promotoren das Unternehmen oder dessen Produkte weiterempfehlen und sind auch weniger loyal als Promotoren. Unternehmen sollten sich auf die Verbesserung der Zufriedenheit der Passiven konzentrieren, um sie in Promotoren zu verwandeln.

Detraktoren

Detraktoren im Kontext des Net Promoter Score sind Kunden, die das Unternehmen oder dessen Produkte definitiv nicht weiterempfehlen und sogar negative Bewertungen in Sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen veröffentlichen würden. Detraktoren geben in der Regel bei der NPS-Frage eine Bewertung von 6 oder weniger auf der Skala von 1 bis 10, wenn sie gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder dessen Produkte weiterempfehlen würden. Sie können auch als "kritisch" oder "unzufrieden" bezeichnet werden und können dazu beitragen, das Image des Unternehmens zu beschädigen, da sie negative Bewertungen oder Beschwerden veröffentlichen können. Unternehmen sollten sich auf die Identifizierung von Detraktoren und die Behebung der Probleme konzentrieren, die zur Unzufriedenheit der Detraktoren beigetragen haben, um ihre Zufriedenheit und Loyalität zu verbessern und das Risiko von negativen Auswirkungen auf das Image des Unternehmens zu minimieren.

Mit welcher Formel wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem man die Anzahl der Promotoren (Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben) von der Anzahl der Detraktoren (Kunden, die eine Bewertung von 1 bis 6 geben) subtrahiert. Dieser Wert wird dann mit der Gesamtzahl der Befragten geteilt, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Die Formel zur Berechnung des NPS lautet:
NPS = (Anzahl der Promotoren / Gesamtzahl der Befragten) - (Anzahl der Detraktoren / Gesamtzahl der Befragten)

Beachten Sie, dass die Passiven (Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 geben) nicht in die Berechnung des NPS einbezogen werden.

Der NPS kann einen Wert zwischen -100 und 100 haben, wobei ein NPS-Wert von 0 als neutral angesehen wird. NPS-Werte über 0 deuten auf eine positive Kundenbindung hin, während NPS-Werte unter 0 auf eine negative Kundenbindung hinweisen.

Wir haben für Sie die folgende Tabelle erstellt, um die Berechnung des Net Promoter Score anschaulicher zu machen.

Nehmen wir an, 314 Kunden haben an einer Befragung zum Net Promoter Score teilgenommen und die Antworten verteilen sich wie folgt:

Wenn wir nun die Anzahl der im roten Bereich angegebenen Bewertungen zählen, so kommen wir auf den Wert 119. Nun müssen wir errechnen, wie viel 119 in % von der Gesamtzahl der Befragten, nämlich 314, ergibt. Dies sind 37.9% aufgerundet.

Nun müssen wir die Anzahl der Bewertungen addieren, die im grünen Bereich zu finden sind, und das sind 139. 139 sind von 44.27, also der Gesamtzahl der Befragten, 314% aufgerundet.

Jetzt müssen wir die Anzahl der Detraktoren von der Anzahl der Promotoren abziehen, und dies ergibt den Net Promoter Score (NPS-Wert) von 6.37. Das Unternehmen hat also einen positiven Net Promoter Score.

Die NPS-Formel lautet daher wie folgt:

NPS = (139 / 314 x 100) – (119 / 314 x 100) = 44.27 % – 37.90 % = 6.37 %.

Dieses Streudiagramm zeigt die Verteilung der Antworten auf die NPS-Beispielfrage. Hier zeigt sich bereits, dass es mehr zufriedene als unzufriedene Kunden gibt.

Das NPS-Meter zeigt das Ergebnis der NPS-Umfrage. Der NPS-Meter ist eine beliebte Methode, um das Ergebnis des Net Promoter Score anzuzeigen

NPS messen und verbessern. 5 Tipps zur Verbesserung des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist ein wichtiger Indikator für die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens. Daher ist es wichtig, den NPS regelmäßig zu messen. Regelmäßig messen bedeutet aber nicht, dass die Daten zum NPS alle 30 Tage oder einmal im Jahr erhoben werden. Regelmäßig messen meint, dass die NPS-Frage am besten nach jeder Interaktion mit Kunden gestellt werden sollte.

Net Promoter Score transaktional ermitteln

Ein Beispiel: Ein Kunde hat Probleme mit einem technischen Haushaltsgerät und ruft den Kundenservice eines Unternehmens an. Im Anschluss an den Supportfall wird dem Kunden eine E-Mail mit der NPS-Frage zugestellt. Zwei Wochen später bestellt der Kunde über den Online-Shop ein Ersatzteil für das Haushaltsgerät. Mit der Bestellbestätigung erhält der Kunde per E-Mail erneut die NPS-Frage. 

Im Falle der Beantwortung der NPS-Frage liegen dem Unternehmen aus zwei unterschiedlichen Bereichen NPS-Werte vor, nämlich aus dem Support und dem Vertrieb. Diese Art der Erhebung von NPS-Daten nennt man transaktionaler oder auch interaktionsbasierter NPS. Der Vorteil dieser Art der Erhebung von NPS-Daten liegt darin, dass Unternehmen zu jedem Interaktionspunkt mit seinen Kunden einen eigenständigen NPS-Wert vorliegen hat und somit Schwachstellen einfacher und schneller identifizieren kann.

Wichtig ist zudem, dass die E-Mail mit der NPS-Frage nicht nur dann versendet wird, wenn Supportmitarbeiter glauben, das Kundenproblem zufriedenstellend gelöst zu haben, da dies den Net Promoter Score verfälscht. Der Versand der E-Mail mit der NPS-Frage sollte automatisch erfolgen, etwa ausgelöst durch ein Ticket-System. Um Kunden mit der NPS-Frage nicht zu nerven, kann man ein Ticket-System etwa so einstellen, dass es die E-Mail mit der NPS-Frage nach einem Zufallsmodus versendet.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Anfragen zufriedenstellend und freundlich erledigen zu können

Ihre Mitarbeiter sollten über fundierte Produkt-Kenntnisse verfügen, damit sie auf Anfragen entsprechend kompetent reagieren und schnell Lösungen finden können. Das ist jedoch nicht alles! Auch ein freundliches und gelassenes Verhalten gegenüber Kunden ist vin enormer Wichtigkeit.

Eine Mitarbeiterschulung kann dabei helfen, den Mitarbeitern bewusst zu machen, wie wichtig eine hohe Kundenzufriedenheit für den Erfolg des Unternehmens ist. Außerdem können bestimmte Verhaltensregeln und Prozesse vermittelt werden, die die Kundenfreundlichkeit und -zufriedenheit fördern. Ein Beispiel könnte sein, den Mitarbeitern zu zeigen, wie sie auf Kundenbedürfnisse angemessen reagieren können und wie wichtig eine herzliche und förderliche Kommunikation ist. Eine Schulung kann auch dazu beitragen, dass Mitarbeiter besser auf Kundenfeedback reagieren und es umsetzen können, um die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu verbessern.

Beteiligen Sie Ihre Kunden aktiv am Unternehmensgeschehen

Eine aktive Beteiligung der Kunden an der Weiterentwicklung von Produkten oder Dienstleistungen kann dazu beitragen, dass die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Meinung und ihre Bedürfnisse ernst genommen werden. Dies führt häufig zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem höheren Net Promoter Score. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, direkt an der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen beteiligt zu sein, fühlen sie sich wertgeschätzt. Zudem werden die Produkte auf diese Weise näher und enger an die Bedürfnisse der Kunden entwickelt, was bedeutet, dass sie sich mit den Produkten auch eher identifizieren. Dies kann zu einer stärkeren Bindung an das Unternehmen und zu einer höheren Kundentreue führen, die sich positiv auf den NPS auswirken kann. Eine solche Beteiligung kann etwa in Form einer Customer Insights Community oder Kunden-Community erfolgen.

Kritik, Vor- & Nachteile der Verwendung des Net Promoter Score

Einer der wesentlichen Vorteile des Net Promoter Score ist die Einfachheit, mit der man die Zufriedenheit, Loyalität und Bereitschaft zur Weiterempfehlung messen kann. Die NPS-Frage ist leicht zu verstehen und einfach zu beantworten. Doch gerade aufgrund der Einfachheit gibt es auch kritische Stimmen, die sagen, dass der NPS nicht unbedingt ein aussagekräftiger Indikator für den Geschäftserfolg sein muss. Zudem besteht auch die Möglichkeit, dass Befragte einfach nicht wissen, wie sie die Frage beantworten sollen oder dass sie sich nicht sicher sind, was mit "empfehlen" gemeint ist. Und da es beim Net Promoter Score nur eine einzige Frage gibt, kann dies zu Ergebnisverzerrungen führen.

Doch schauen wir uns einige wichtige Vorteile bei der Verwendung des Net Promoter Score an:

Vorteile des NPS

• Einfachheit: Der NPS ist einfach zu verstehen und zu verwenden. Es basiert auf einer einzigen Frage, die einfach zu interpretieren und zu analysieren ist.
• Validität: Der NPS hat sich in zahlreichen Studien als valider Indikator für Kundenbindung und langfristige Wertschöpfung erwiesen.
• Fokus: Der NPS kann verwendet werden, um Prioritäten für die Kundenbindung und die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu setzen. Denn der Net Promoter Score wird in der Regel auf Interaktionsbasis erhoben, beispielsweise nach einem Kauf, nach einem Vertragsabschluss, nach einer Reklamation oder einem sonstigen Kontakt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. So stehen für unterschiedliche Unternehmensbereiche individuelle NPS-Werte zur Verfügung.
• Mitarbeitermotivation: Der Net Promoter Score kann dazu beitragen, die Motivation der Mitarbeiter zu steigern, da sie sehen, dass sie einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung haben. Wenn z.B. der Net Promoter Score im Anschluss an einen gelösten Supportfall oder einer Beschwerde erhoben wird und der NPS einen positiven Wert hat, so erkennen Mitarbeiter, wie wichtig ihre Arbeit für das Gesamtunternehmen ist.
• Vergleichbarkeit: Der NPS ermöglicht es Unternehmen, ihre Leistung mit Branchenkollegen oder Wettbewerbern zu vergleichen. Ebenso ermöglicht der Net Promoter Score den Vergleich von Profitcentern oder Abteilungen innerhalb des Unternehmens.
• Veränderungen erkennen: Der Net Promoter Score kann verwendet werden, um Veränderungen im Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu bewerten.
• Datenbasiert: Der NPS basiert auf konkreten Daten und nicht nur auf Vermutungen oder Annahmen, was die Entscheidungen des Unternehmens stärkt.
• Kosteneffizienz: Der Net Promoter Score kann kostengünstig durchgeführt werden, da er auf einer einzigen Frage basiert und daher weniger Zeit und Ressourcen benötigt als umfangreichere Kundenbefragungen.
• Kundenorientierung: Der NPS zwingt Unternehmen, ihre Kundenperspektive zu berücksichtigen und sich auf ihre Bedürfnisse und Wünsche zu konzentrieren.
• Priorisierung von Verbesserungen: Der Net Promoter Score kann helfen, Verbesserungen im Unternehmen zu priorisieren. Indem sie die Bereiche identifizieren, in denen sie die meisten Kritiker haben, können sich Unternehmen darauf konzentrieren, diese Bereiche zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.

Nachteile des NPS

• Einseitigkeit: Der NPS basiert nur auf einer Frage und einer Skala, was das Sammeln von Feedback einschränken kann.
• Mangelnde Tiefe: Der NPS gibt keine Auskunft darüber, warum Kunden ein bestimmtes Urteil fällen, und es kann daher schwierig sein, konkrete Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf der Grundlage des NPS zu unternehmen.
• Keine absoluten Messwerte: Der Net Promoter Score liefert keine absoluten Messwerte, sondern nur Vergleichswerte. Sie können also nicht sagen, ob ein bestimmter NPS-Wert gut oder schlecht ist, es sei denn, Sie vergleichen ihn mit anderen Unternehmen oder Branchen.
• Kann nicht alle Aspekte abdecken: Der Net Promoter Score bezieht sich nur auf die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit und nicht auf andere wichtige Aspekte des Kundenerlebnisses wie Produktqualität, Preis, Service etc.
• Unzureichende Repräsentativität: Der NPS basiert auf einer Stichprobe von Kunden und kann daher nicht als repräsentativ für den gesamten Kundenstamm angesehen werden.
• Mangelnde Zuverlässigkeit: Der Net Promoter Score kann durch Faktoren beeinflusst werden, die nichts mit der tatsächlichen Kundenzufriedenheit zu tun haben, wie z. B. schlechtes Design oder Implementierung der Umfrage. Auch die aktuelle Stimmung der Befragten bei der Beantwortung dieser einen Frage kann zu Verzerrungen führen.
• Unklare Korrelationen: Es gibt keine eindeutigen Korrelationen zwischen NPS-Werten und tatsächlichen Geschäftsergebnissen wie Umsatzwachstum oder Kundenbindung.

Exkurs: Employee Net Promoter Score

Der Net Promoter Score kann nicht nur zur Bestimmung der Kundenloyalität und der Kundenzufriedenheit verwendet werden. Unternehmen nutzen den NPS auch zur Messung der Mitarbeiterloyalität. Die Berechnung ist exakt dieselbe. Der einzige Unterschied ist der, dass nicht Kunden gefragt werden, ob sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, sondern die eigenen Mitarbeiter. Und der Net Promoter Score erhält bei der Verwendung im Kontext des Employee Experience Managements das Präfix "Employee", also Employee Net Promoter Score (eNPS; ENPS; enps). Die Fragestellung lautet hier: "Würden Sie Ihren Freunden unser Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen?"

Die Idee hinter dem eNPS ist, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität haben. Je zufriedener also die Mitarbeiter sind, desto zufriedener sind auch die Kunden eines Unternehmens, da zufriedene Mitarbeiter kundenorientierter denken und handeln und dies positiv auf die Kunden abstrahlt.

Im Kontext des Employer Branding, was soviel bedeutet wie Arbeitgebermarkenbildung, kann der Employee Net Promoter Score als ein wichtiger Indikator für die Stärke und Attraktivität einer Arbeitgebermarke dienen. Ein hoher eNPS-Wert zeigt, dass die Mitarbeiter zufrieden und engagiert sind und das Unternehmen empfehlen würden. Dies kann als positives Signal für potenzielle Bewerber und Kunden interpretiert werden und zu einer verbesserten Arbeitgebermarke beitragen. Ein niedriger eNPS-Wert kann hingegen ein Hinweis darauf sein, dass Verbesserungen im Bereich Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement notwendig sind, um eine starke Arbeitgebermarke aufzubauen.

Zufriedene Mitarbeiter wirken sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher ist es wichtig, denn Employee Net Promoter Score regelmäßig zu ermitteln und dort, wo der eNPS niedrig ist, Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten, insbesondere dort, wo Mitarbeiter engen Kontakt zu Kunden haben.

Fazit: Ist der Net Promoter Score ein sinnvolles Messinstrument?

Der Net Promoter Score ist ein brauchbarer Indikator zur Bestimmung der Kundenloyalität und der Kundenzufriedenheit. Allerdings sollte der NPS nicht für sich alleine stehen, sondern immer in einem Kontext erhoben werden. Indem der NPS an verschiedenen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden erhoben wird, können Unternehmen detaillierter erfahren, in welchen Bereichen die Zufriedenheit am höchsten ist und wo Verbesserungen notwendig sind. Insgesamt kann eine Touchpoint-Analyse in Verbindung mit dem NPS ein umfassenderes Verständnis der Kundenerfahrungen liefern und Unternehmen dabei helfen, ihre Angebote an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser anzupassen.

Zudem ist es sinnvoll, seinen Kunden im Anschluss an die NPS-Bewertung eine Folgefrage zu stellen, etwa aus welchen Gründen man auf die NPS-Frage mit einer bestimmten Bewertung reagiert hat. Dies gibt Unternehmen zusätzlich die Möglichkeit, tiefere Beweggründe zu erfahren. Diese Folgefragen können auch aus offenen Fragen bestehen, da sich Freitext-Antworten heutzutage sehr einfach mittels semantischer Textanalyse auswerten lassen und Unternehmen somit einen Kontext zur Bewertung der Kunden bekommen.

Allerdings sollten Unternehmen sich bewusst sein, dass der Net Promoter Score nicht alle Aspekte des Kundenerlebnisses abdeckt und dass er nicht unbedingt ein vollständiges Bild der Kundenbindung liefert. Es ist wichtig, den Net Promoter Score als Teil einer umfassenderen und ganzheitlichen Kundenbefragungsstrategie zu betrachten, die auch andere Messinstrumente und Datenquellen einbezieht, um ein vollständigeres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erlangen.

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