Customer Insights Community: Wichtigkeit, Bedeutung, Sinn & Zweck, Gewinnung von Daten & Insights

Was ist eine Customer Insights Community?

Eine Customer Insight Community ist definiert als eine Plattformtechnologie, die es Unternehmen ermöglicht, wechselseitig und direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren. Zu diesem Zweck stehen innerhalb der Customer Insights Community Plattform intelligente Tools zur Verfügung, um wertvolle Kundenbeziehungen zu gewinnen, zu pflegen und zu erhalten. Solche Tools können Engagement-Tools, Incentivierung, Umfrage-Tools, Foren, Chats, Kundensegmentierung und Tools zur Durchführung qualitativer Marktforschung umfassen. Die Implementierung einer Customer Insights Plattform ist ein wichtiger Schritt, um Kunden in die Marken- und Produktentwicklung einzubeziehen und gesunde Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

Eine Customer Insights Community Plattform kann als virtuelles Zuhause für Verbraucher und Markenbotschafter betrachtet werden. Die Mitglieder der Community können offenes Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen geben, die sie für wichtige Geschäftsentscheidungen nutzen. Unternehmen nutzen solche Plattformen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und auf der Grundlage der Ergebnisse wegweisende Strategien für eine erfolgreiche Zukunft zu entwickeln. Auf diese Weise können sie sinnvolle, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Erhalten Sie Echtzeit-Feedback mit einer Customer Insights Community

Customer Insights Community Plattformen ermöglichen es Kunden, sich auszutauschen und wichtiges Feedback zu verschiedenen Themen im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu geben. Communities helfen Unternehmen und Organisationen, Echtzeitdaten und ehrliches Feedback darüber zu erhalten, was gut läuft und was sie möglicherweise ändern müssen, was ihnen hilft, ihre Marketingkommunikation oder Produktstrategie zu ändern. Dies führt zu einer Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.

Kundenbedürfnisse erkennen und verbessern

Erkenntnisse können mit einer Vielzahl von qualitativen und quantitativen Marktforschungsmethoden wie Umfragen, Forendiskussionen, Online-Fokusgruppen und mehr gewonnen werden. Kundenorientierte Unternehmen nutzen Customer Insights Communities, um neue Produkte zu entwickeln und auf den Markt zu bringen oder bestehende Produkte so zu verbessern, dass sie den Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen entsprechen. Der Einsatz von Customer Insights Community Plattformen ist ein wichtiger Schritt zur Schaffung durchweg positiver Kundenerfahrungen entlang der gesamten Customer Journey.

Customer Insights helfen Unternehmen zu verstehen, was die Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden sind.

Auch für Ihre Kunden bietet eine Customer Insights Community viele Vorteile

Eine Customer Insights Community bietet auch Ihren Kunden viele Vorteile. Sie können sich in einer Community austauschen, sich gegenseitig unterstützen, wertvolles Feedback zu Produktverbesserungen geben oder sogar an Innovationsprogrammen teilnehmen. Kunden wollen heute Marken und Produkte mitentwickeln und mitgestalten, und eine Customer Insights Community Plattform unterstützt sie dabei. Ihre Kunden werden so zu einem Teil der Marke. Eine hohe Identifikation mit einer Marke erhöht zwangsläufig die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus erhalten die Kunden innerhalb einer Customer Insights Community auch wertvolle Einblicke in das Unternehmen aus erster Hand. So können die Mitglieder einer Customer Insights Community etwa als Produkttester, z. B. bei In Home Use Tests mitwirken und wertvolles und ehrliches Feedback geben. Ihre Kunden werden stolz sein, wenn sie Produkte oder Produktkonzepte zuerst testen dürfen.

Customer Insights Community Plattformen steigern die Kundenzufriedenheit nachhaltig

Customer Insights können wie bereits erwähnt mit verschiedenen qualitativen und quantitativen Marktforschungsmethoden gewonnen werden, z. B. durch Umfragen, Interviews und Diskussionen, Abstimmungen etc. Kundenorientierte Unternehmen stützen sich auf die Erkenntnisse einer Customer Insights Plattform, um neue Produkte zu entwickeln und auf den Markt zu bringen oder bestehende Produkte so zu verbessern, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Der Einsatz von Customer Insights Plattformen ist somit ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer umfassenden Kundenzufriedenheit. Denn wer ständig im Austausch mit seinen Kunden steht, kennt deren Erwartungen und kann darauf eingehen. Und das ist von enormer Wichtigkeit!

Mit Customer Insights Communities die richtige Zielgruppe auswählen

Wertvolles Feedback erhalten Sie nur, wenn Sie die richtige Zielgruppe befragen. Rückmeldungen aus willkürlichen Quellen, die nichts mit Ihren Produkten oder Marken zu tun haben, bringen Sie nicht weiter. Sie könnten am Ende Fehlentscheidungen treffen, die Ihrem Unternehmen sogar schaden könnten. Eine technologisch herausragende Customer Insights Community Plattform schafft hier die richtigen Voraussetzungen, denn eine gute CI-Plattform gibt Ihnen die Möglichkeit, Kunden gezielt zu segmentieren und zu befragen.

Qualitative und quantitative Methoden

Eine Customer Insights Community Plattform ermöglicht es Ihnen, Daten mit einer Vielzahl von Methoden zu sammeln. Daten aus Marktforschung und CX-Studien werden mit qualitativen und quantitativen Methoden erhoben. Je nach Bedarf können Sie eine oder beide Methoden für die Datenerhebung verwenden. Welche Methode für die Datenerhebung gewählt wird, hängt davon ab, welche Art von Feedback das Unternehmen erwartet. Tatsache ist jedoch, dass eine hervorragende und technologisch fortschrittliche Customer Insights Community es Ihnen ermöglicht, jede erdenkliche Marktforschungsmethode einzusetzen.

Belohnen Sie Ihre Kunden für ihr Engagement

Ein entscheidendes Merkmal einer Customer Insights Plattform ist die Anerkennung und Belohnung der Community-Teilnehmer für die Zeit und Mühe, die sie freiwillig in die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen investieren. Wertschätzung und Anerkennung verbessern die Qualität der gewonnenen Daten und sorgen für ein hohes Maß an Engagement auf der Plattform. Die Wahrscheinlichkeit, qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten, ist höher, wenn das Publikum von Zeit zu Zeit belohnt wird, z. B. durch Gutscheine oder spezielle Belohnungsangebote. Dies ist ein wichtiger Motivationsfaktor.

Treffen Sie wichtige Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage echter Customer Insights

Der Begriff Customer Insights, auch bekannt als Consumer Insights, bezieht sich auf die regelmäßige und strategische Sammlung und Analyse von Daten über Verhaltensmuster, Kaufgewohnheiten, Kundenbedürfnisse, Motive, Einstellungen und Kundenerwartungen von Verbrauchern mit dem Ziel, Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis zu verbessern und attraktiver zu machen, um letztlich mehr Umsatz zu erzielen und Marktanteile zu gewinnen. Je mehr Wissen, d. h. Customer Insights, Unternehmen über bestehende und potenzielle Kunden gewinnen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden an sich binden und Wiederholungskäufe steigern können. Customer Insights liefern ein so tiefes Wissen über Kunden und Konsumenten, dass es letztlich möglich ist, Kundengruppen nach soziodemografischen und verhaltensbezogenen Merkmalen genau zu segmentieren und diese Segmente nach ihren Wünschen und Erwartungen gezielter und persönlicher anzusprechen, was auch die Markenkommunikation deutlich verbessert. Im Folgenden finden Sie wertvolle Tipps, wie Sie wichtige Customer Insights gewinnen!

Welche wichtigen Fragen lassen sich mit Customer Insights beantworten?

Es gibt viele sehr wichtige Fragen, die sich Unternehmen stellen und mit Customer Insights beantworten können, etwa zu Kundenbedürfnissen & Kundenpräferenzen, zum Kunden- und Kaufverhalten. Insgesamt kann man sagen, dass Customer Insights helfen, ein sehr tieferes Verständnis über Verbraucher zu gewinnen, um Geschäftsentscheidungen zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Folgend finden Sie Beispiele von wichtigen Fragen, die sich mit Customer Insights beantworten lassen.

• Welche Produkte oder Dienstleistungen sind bei den Kunden am beliebtesten?
• Welche Probleme haben Kunden mit unseren Produkten oder Dienstleistungen?
• Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung der Kunden?
• Welche Marketingkanäle erreichen unsere Zielgruppe am besten?
• Wie zufrieden sind Kunden mit unserem Service?
• Welche Ideen haben Kunden für neue Produkte oder Verbesserungen bestehender Produkte?
• Was sind die demografischen Merkmale unserer Kunden (Alter, Geschlecht, Einkommen etc.)?
• Welche sozialen Medien nutzen unsere Kunden am häufigsten?
• Welche Trends und Entwicklungen gibt es in der Branche, die unsere Kunden beeinflussen?
• Mit welchen Keywords und Suchanfragen finden Kunden unsere Produkte oder Dienstleistungen?
• Wie loyal sind unsere Kunden und welche Faktoren beeinflussen ihre Loyalität?
• Über welche Kanäle und Touchpoints treten Kunden am häufigsten mit uns in Kontakt?

Diese Fragen, die von größter Wichtigkeit sind, müssen sich Unternehmen selbst zwingend beantworten, um langfristig erfolgreich am Markt agieren zu können, ist die Gewinnung von Customer Insights unerlässlich. Im Folgenden zeigen wir Ihnen Beispiele auf, wie Unternehmen wertvolle Customer Insights gewinnen können.

Tipps von unseren Experten: So gewinnen Sie wertvolle Customer Insights

Die Gewinnung von Customer Insights über Verbraucherverhalten kann auf viele verschiedene Arten erfolgen. Die reinen Rohdaten selbst, die zum Beispiel aus Kundenbefragungen, Bestandsdaten oder Touchpoint-Analysen gewonnen werden, können noch nicht als Customer Insights bezeichnet werden. Denn diese Rohdaten werden erst dann zu echten Customer Insights, wenn sie intelligent mit anderen Daten kombiniert und interpretiert werden, etwa mit denen aus Marktforschungsstudien, mit Bewertungen aus Bewertungsportalen oder mit Stammdaten aus einem CRM- oder ERP- oder Vertriebssystem. Daten zur Gewinnung echter Customer Insights können auf folgende Weise generiert werden.

Nutzen Sie qualitative und quantitative Marktforschung

Die Marktforschung nutzt eine Vielzahl von Methoden, um unzählige qualitative und quantitative Erkenntnisse über Konsumentenverhalten und Märkte zu gewinnen. Marktforschung ist heute unverzichtbar, um sich in Zielmärkten langfristig erfolgreich zu etablieren oder neue Zielmärkte zu erschließen. Und Marktforschung ist unverzichtbar, um seine Kunden wirklich in der Tiefe kennen zu lernen. Denn nur wer die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden wirklich kennt, kann diese auch erfüllen. Unternehmen führen Online-Befragungen, Konzept- und Produkttests durch, starten Panelstudien oder erheben qualitative Daten durch Fokusgruppendiskussionen oder Tiefeninterviews. Marktforschungsdaten sind ein wichtiger Bestandteil der Gewinnung echter und tiefgehender Customer Insights, um wertvolle Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Unternehmen, die auf Marktforschung verzichten oder ihr nur sekundäre Aufmerksamkeit schenken, werden nie in der Lage sein, echte Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. Ergo: Keine Marktforschung, keine Customer Insights!

Jedes Unternehmen hat Stammdaten seiner Kunden, die zu echten Customer Insights werden können

Jedes Unternehmen verfügt über eine Fülle von Stammdaten seiner Kunden, in der Regel Daten über Käufe und Wiederholungskäufe, soziodemografische Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort oder Telefon, Mail- und Chatprotokolle, Supportdaten und Daten aus Anfragen und Warenrücksendungen usw. Diese Stammdaten sind bereits sehr wertvoll für die Gewinnung von Consumer Insights. Daher sind diese Stammdaten für die Gewinnung echter Customer Insights von großer Bedeutung, da sie z.B. zur Ermittlung von Kundenwert, Customer Lifetime oder Kaufprognosen genutzt werden können. Auf Basis dieser Stammdaten können auch Kundensegmente gebildet werden, die jedoch als eher statisch zu betrachten sind. Dennoch bilden Stammdaten, z.B. aus ERP-, Vertriebs- oder CRM-Systemen, eine wertvolle und wichtige Grundlage, um echte Customer Insights zu gewinnen.

Customer Insights Community nutzen

Online-Communities sind ein hervorragendes Mittel, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen. Waren Communities früher lediglich ein Ort des Austauschs über Foren, so bilden sie heute technologisch die gesamte Bandbreite der Marktforschungsmethoden ab, sowohl qualitativ als auch quantitativ. Der große Vorteil von Customer Insights Communities sind engagierte und loyale Community-Mitglieder, die ihrer Lieblingsmarke helfen wollen, sich zu etablieren, zu entwickeln und permanent zu verbessern. Die Identifikation mit der Marke ist bei den Mitgliedern einer Customer Insights Community besonders hoch, da Unternehmen die Community-Mitglieder in Entscheidungen einbeziehen und ihnen so Wertschätzung vermitteln. Mit Customer Insights Communities können Sie Ihre Community-Mitglieder direkt in der Community um Feedback bitten, zum Beispiel über Umfragen, Video-Interviews oder Diskussionen. mypinio bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre eigene Customer Insights Community im mypinio Universum zu erstellen. Laden Sie Ihre Kunden zur Teilnahme an einer Customer Insights Community auf mypinio ein.

Mit mypinio können Sie auf einfache Weise qualitative Customer Insights gewinnen  

Gewinnen Sie Customer Insights mit Touchpoint-Analysen

Touchpoint-Analysen liefern wertvolle Customer Insights an den Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen. Hier können Sie auf einfache Weise eine Reihe von Key Performance Indikatoren ermitteln, wie z.B. den Net Promoter Score, den Customer Satisfaction Score oder den Customer Effort Score. Der Vorteil von Touchpoint-Analysen ist, dass die gewonnenen Daten immer eng mit dem jeweiligen Touchpoint, also der direkten Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen, verbunden sind. Das heißt, Sie wissen genau, wo die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens liegen.

Führen Sie Kundenbefragungen durch

Kundenbefragungen sind ein geeignetes Instrument zur Gewinnung von Customer Insights. Im Gegensatz zu Touchpoint-Analysen, die partiell an jedem Interaktionspunkt zwischen Unternehmen und Kunde mit nur einer oder maximal drei Fragen durchgeführt werden, sind Kundenbefragungen komplexer und werden in der Regel nicht so häufig durchgeführt wie Touchpoint-Analysen. Dennoch bieten Kundenbefragungen eine hervorragende Möglichkeit, Customer Insights über die Zufriedenheit, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen, die Ihre bestehenden Customer Insights bereichern können. Die Durchführung von Kundenbefragungen ist im Grunde eine sehr einfache Methode, um wertvolle Daten zu gewinnen. Sie versenden Ihre Kundenumfrage einfach per E-Mail an Ihren bestehenden Kundenstamm oder Sie verteilen Ihre Kundenumfrage innerhalb Ihrer Customer Insights Community. Genau das können Sie auf der Insights Community-Plattform von mypinio tun und so in kürzester Zeit sehr wertvolle Daten gewinnen.

Online-Rezensionen auf Bewertungsportalen bieten tiefe Insights

Auch Bewertungsportale liefern erstklassige Daten, die in Ihre Customer Insights einfließen sollten. Da sind zum einen die klassischen Sternebewertungen, die sich quantifizieren lassen. Aber auch die Kommentare, also die textlichen Bewertungen selbst, eignen sich hervorragend, um wertvolle Rückschlüsse auf die Zufriedenheit und das Ärgernis Ihrer Kunden zu ziehen. Mit Tools wie Text Mining oder semantischer Textanalyse lassen sich qualitative Daten leicht quantifizieren. So können Sie beispielsweise die Stimmungen der Verfasser von Kommentaren ermitteln oder Worthäufigkeiten aufdecken. Die wichtigsten Bewertungsportale sind Google Business Profiles (früher Google My Business), Yelp, golocal, Trustpilot, TripAdvisor, G2 oder Facebook. Mittelfristig wird auch mypinio ein wichtiges Bewertungsportal werden, weshalb es sehr wichtig ist, dass Ihr Unternehmen auch auf mypinio vertreten ist. Daten aus Bewertungsportalen sollten nicht bei der Gewinnung von Customer Insights vernachlässigt werden.

Bewertungsportale haben nicht nur einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Kunden. Sie liefern auch wertvolle und ausführliche Daten, die Teil Ihrer Customer Insights sein sollten.

Benutzerdaten Ihrer Website werden zu wertvollen Customer Insights

Natürlich sind auch Statistiken über das Nutzerverhalten Ihrer Website sehr wichtig und sollten auf jeden Fall in Ihren Customer Insights enthalten sein. Mit den Daten von Google Analytics können Sie zum Beispiel wertvolle Rückschlüsse darauf ziehen, wonach Ihre Kunden und Interessenten suchen und welche Seiten sie wie oft und wie lange besuchen und welche Seiten sie ohne weitere Interaktion schnell wieder verlassen und daher für Ihre Kunden weniger wichtig sind.

Gewinnen Sie Customer Insight Daten mit mypinio

mypinio bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, Daten zu sammeln, um wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. So können Sie beispielsweise Umfragen auf mypinio veröffentlichen und eine breite Masse von Community-Mitgliedern nach ihren Vorlieben für Marken und Produkte befragen. mypinio-Nutzer sind sehr engagiert, so dass Sie besonders schnell und in Echtzeit wertvolle Daten für die Gewinnung von Customer Insights erhalten. Darüber hinaus können Sie mit mypinio eine Micro-Community einrichten und Ihre Kunden einladen, ihr beizutreten. Diese Micro-Communities können kurz- oder langfristig sein. Mit mypinio können Sie auch Customer Insights durch qualitative Methoden wie Tiefeninterviews oder Online-Fokusgruppendiskussionen gewinnen. Denn mit mypinio können Sie Ihre Zielgruppe punktgenau wählen und dank des hohen Engagements durch überdurchschnittliche Incentives in kürzester Zeit für qualitative Marktforschungsmethoden verfügbar machen. Das weltweite mypinio-Universum freut sich darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenerfahrungen zu verbessern!