Net Promoter Score (NPS): definizione, formula, calcolo, esempio, critiche, vantaggi e svantaggi

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)? Una definizione.

Il Net Promoter Score (NPS) è un metodo di misurazione che misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di raccomandazioni per un prodotto o servizio. L'NPS si basa su un'unica domanda:

"Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda ad amici e conoscenti stretti?"

Tuttavia, la domanda NPS non deve riguardare esclusivamente l'azienda, ma può riguardare anche marchi e prodotti. Quindi la domanda NPS sarebbe simile a questa:

"Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto ad amici e conoscenti stretti?"

Le risposte a questa domanda sono generalmente valutate su una scala da 1 a 10 e suddivise in tre categorie: sostenitori (promotori), passivi e detrattori (detrattori). La risposta 1 significa “molto improbabile” e 10 “molto probabile”. I promotori sono coloro che rispondono alla domanda NPS con un punteggio di 9 o 10, i passivi sono coloro che rispondono con un punteggio di 7 o 8 e i detrattori sono coloro che rispondono con un punteggio di 6 o meno. Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo il numero di promotori dal numero di detrattori. Entreremo in questi termini e nel calcolo in modo più dettagliato più avanti in questo articolo di esperti.

Chi ha creato il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score è stato introdotto per la prima volta dallo stratega aziendale statunitense Frederick F. Reichheld, partner della società di consulenza manageriale Bain & Company, in un articolo sulla Harvard Business Review nel 2003. Bain & Company ha sviluppato il Net Promoter Score insieme alla società Satmetrix Systems (ora NICE Satmetrix). Da allora, l'NPS è diventato una metrica ampiamente utilizzata dalle aziende in molti settori per misurare la soddisfazione del cliente e la probabilità di segnalazioni. Un punteggio NPS elevato è un indicatore di una forte fedeltà del cliente e di un'elevata probabilità di segnalazioni.

→ Bain & Company

Su quale teoria si basa il Net Promoter Score?

Nel suo libro, The Ultimate Question, lo sviluppatore dell'NPS, Frederick F. Reichheld, ha sostenuto che rispondere a questa semplice domanda sulla probabilità di raccomandare un'azienda ad altri è un modo efficace per misurare la fedeltà dei clienti e che complessi studi di ricerca di mercato sono quindi inutile. Il Net Promoter Score (NPS) si basa sulla teoria secondo cui la probabilità che un cliente raccomandi un'azienda ad altri è un forte indicatore della fedeltà del cliente e della creazione di valore a lungo termine. Dopotutto, chiunque faccia una raccomandazione rivela anche qualcosa su se stesso. E nessuno consiglierebbe qualcosa a una persona vicina a meno che non ci sia una ferma convinzione dietro. L'idea alla base della domanda NPS è che quei clienti che consiglierebbero sicuramente un'azienda o un prodotto sono i clienti più fedeli e soddisfatti. Pertanto, si presume che il numero di clienti che consigliano un'azienda ad altri sia un buon indicatore della soddisfazione complessiva e della fedeltà dei clienti.

Esempio e presentazione della domanda NPS

Come accennato in precedenza, il risultato del Net Promoter Score si basa su un'unica domanda, ovvero la disponibilità del cliente a consigliare l'azienda, il prodotto, il marchio o il servizio. Nel caso più semplice, viene presentato all'interno di un questionario o di un questionario online come segue:

Su una scala da 1 a 10: Consiglieresti i nostri prodotti a buoni amici, parenti o conoscenti stretti? (1 = molto improbabile; 10 = molto probabile)

Esistono però anche altre forme di rappresentazione, come le rappresentazioni grafiche sotto forma di emoji. È anche possibile visualizzare la domanda Net Promoter Score con una scala da 0 a 10.

Calcolo del Net Promoter Score con esempio

Per calcolare il punteggio NPS, le risposte alla domanda NPS devono prima essere suddivise in tre categorie. Queste categorie sono promotori, passivi e detrattori. I promotori sono clienti che consiglierebbero sicuramente l'azienda o i suoi prodotti ad altri. I detrattori, d'altra parte, sono i clienti che sicuramente non consiglierebbero l'azienda e i suoi prodotti e pubblicherebbero anche recensioni negative. I clienti passivi sono quelli che non consiglierebbero l'azienda o i suoi prodotti né pubblicherebbero recensioni negative. Nel dettaglio, le 3 categorie di clienti possono essere spiegate come segue.

Excursus: promotori, passivi, detrattori. Cosa sono esattamente questi nel contesto di NPS?

Promotori

Nel contesto del Net Promoter Score (NPS), i promotori sono clienti che consiglierebbero sicuramente l'azienda o i suoi prodotti ad altri. Di solito danno un punteggio di 9 o 10 su una scala da 1 a 10 quando gli viene chiesto quanto probabilmente consiglierebbero l'azienda o i suoi prodotti. I promotori sono quindi clienti molto soddisfatti che valutano positivamente l'azienda e le sue offerte e la raccomanderebbero ad altri. Di solito sono fedeli all'azienda e probabilmente saranno clienti fedeli. I promotori possono anche essere visti come un driver per il "marketing del passaparola" e sono una risorsa preziosa per le aziende per attirare nuovi clienti.

I clienti soddisfatti valgono oro per ogni azienda, perché promuovono marchi e prodotti attraverso recensioni positive sulle piattaforme di rating e sui social network.

Passivo

I passivi sono clienti che rientrano nella categoria nel contesto dell'NPS che non consiglierebbe l'azienda o i suoi prodotti né pubblicherebbe recensioni negative. In genere danno un punteggio di 7 o 8 su una scala da 1 a 10 quando si confrontano con la domanda NPS su quanto probabilmente consiglierebbero l'azienda o i suoi prodotti. I clienti passivi non sono né particolarmente soddisfatti né insoddisfatti dell'azienda e delle sue offerte. Sono neutrali e possono quindi essere definiti anche “indecisi” o “indifferenti”. Sono meno propensi dei promotori a raccomandare l'azienda oi suoi prodotti ad altri e sono anche meno fedeli dei promotori. Le aziende dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della soddisfazione dei passivi per trasformarli in promotori.

I detrattori

I detrattori nel contesto del Net Promoter Score sono clienti che sicuramente non consiglierebbero l'azienda o i suoi prodotti ad altri e pubblicherebbero persino recensioni negative sui social media o sui portali di recensioni. I detrattori di solito danno un punteggio di 6 o meno su una scala da 1 a 10 alla domanda NPS quando gli viene chiesto quanto probabilmente consiglierebbero l'azienda o i suoi prodotti. Possono anche essere etichettati come "critici" o "insoddisfatti" e possono contribuire a danneggiare l'immagine dell'azienda poiché possono pubblicare recensioni o reclami negativi. Le aziende dovrebbero concentrarsi sull'identificazione dei detrattori e affrontare i problemi che hanno contribuito all'insoddisfazione dei detrattori al fine di migliorare la loro soddisfazione e lealtà e ridurre al minimo il rischio di impatti negativi sull'immagine dell'azienda.

Quale formula viene utilizzata per calcolare il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score (NPS) viene calcolato sottraendo il numero di promotori (clienti che danno un punteggio di 9 o 10) dal numero di detrattori (clienti che danno un punteggio da 1 a 6). Questo valore viene poi diviso per il numero totale di intervistati per ottenere una percentuale.

La formula per il calcolo dell'NPS è:
NPS = (numero di promotori / numero totale di intervistati) – (numero di detrattori / numero totale di intervistati).

Si noti che i passivi (clienti che danno una valutazione di 7 o 8) non sono inclusi nel calcolo dell'NPS.

L'NPS può assumere un valore compreso tra -100 e 100, con un valore NPS pari a 0 considerato neutro. I valori NPS superiori a 0 indicano una fedeltà del cliente positiva, mentre i valori NPS inferiori a 0 indicano una fedeltà del cliente negativa.

Abbiamo creato la seguente tabella per rendere più descrittivo il calcolo del Net Promoter Score.

Supponiamo che 314 clienti abbiano partecipato a un sondaggio sul Net Promoter Score e le risposte siano così distribuite:

Se ora contiamo il numero di valutazioni fornite nell'area rossa, arriviamo al valore 119. Ora dobbiamo calcolare quanto dà 119 in % del numero totale di intervistati, ovvero 314. Questo è il 37.9% arrotondato per eccesso.

Ora dobbiamo sommare il numero di valutazioni che si trovano nella zona verde, e cioè 139. 139 è il 44.27% arrotondato da 314, che è il numero totale di intervistati.

Ora dobbiamo sottrarre il numero di detrattori dal numero di promotori, e questo dà il Net Promoter Score (valore NPS) di 6.37. Quindi l'azienda ha un Net Promoter Score positivo.

La formula NPS è quindi la seguente:

NPS = (139/314 x 100) – (119/314 x 100) = 44.27% – 37.90% = 6.37%.

Questo grafico a dispersione mostra la distribuzione delle risposte dalla domanda NPS di esempio. Qui è già chiaro che ci sono più clienti soddisfatti che insoddisfatti.

Il misuratore NPS mostra il risultato del sondaggio NPS. Il misuratore NPS è un metodo diffuso per visualizzare il risultato del Net Promoter Score

Misura e migliora NPS. 5 consigli per migliorare il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un importante indicatore della fedeltà e della soddisfazione dei clienti di un'azienda. Pertanto, è importante misurare regolarmente l'NPS. Tuttavia, misurare regolarmente non significa che i dati NPS vengano raccolti ogni 30 giorni o una volta all'anno. Misurare regolarmente significa che la domanda NPS dovrebbe idealmente essere posta dopo ogni interazione con i clienti.

Determina il Net Promoter Score a livello transazionale

Un esempio: un cliente ha problemi con un elettrodomestico tecnico e chiama il servizio clienti di un'azienda. Dopo la chiamata di supporto, al cliente viene inviata un'e-mail con la domanda NPS. Due settimane dopo, il cliente ordina un pezzo di ricambio per l'elettrodomestico tramite il negozio online. Con la conferma dell'ordine, il cliente riceve nuovamente la domanda NPS via e-mail.

Nel caso della risposta alla domanda NPS, l'azienda ha valori NPS da due diverse aree, vale a dire dal supporto e dalle vendite. Questo tipo di raccolta di dati NPS è chiamato NPS transazionale o basato sull'interazione. Il vantaggio di questo tipo di raccolta dati NPS è che l'azienda ha un valore NPS indipendente per ogni punto di interazione con i propri clienti e può quindi identificare i punti deboli più facilmente e rapidamente.

È inoltre importante che l'e-mail con la domanda NPS non venga inviata solo quando il personale di supporto ritiene di aver risolto in modo soddisfacente il problema del cliente, poiché ciò distorce il Net Promoter Score. L'e-mail con la domanda NPS deve essere inviata automaticamente, ad esempio attivata da un sistema di ticket. Per evitare di infastidire i clienti con la domanda NPS, puoi impostare un sistema di ticket per inviare l'e-mail con la domanda NPS in modalità casuale.

Autorizza il tuo personale a gestire le richieste in modo soddisfacente e amichevole

Il tuo personale dovrebbe avere una conoscenza approfondita del prodotto in modo da poter rispondere alle richieste in modo competente e trovare rapidamente soluzioni. Ma non è tutto! Anche un atteggiamento amichevole e rilassato nei confronti dei clienti è di grande importanza.

La formazione dei dipendenti può aiutare a rendere i dipendenti consapevoli di quanto sia importante un alto livello di soddisfazione del cliente per il successo dell'azienda. Inoltre, è possibile insegnare determinate regole e processi comportamentali che promuovono la cordialità e la soddisfazione del cliente. Un esempio potrebbe essere mostrare ai dipendenti come rispondere in modo appropriato alle esigenze dei clienti e l'importanza di una comunicazione cordiale e favorevole. La formazione può anche aiutare il personale a rispondere meglio e ad agire in base al feedback dei clienti per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

Coinvolgi attivamente i tuoi clienti in ciò che accade in azienda.

Coinvolgere attivamente i clienti nell'ulteriore sviluppo di prodotti o servizi può aiutare i clienti a sentire che le loro opinioni e necessità vengono prese sul serio. Questo spesso porta a una maggiore soddisfazione del cliente e a un Net Promoter Score più elevato. Quando i clienti hanno l'opportunità di essere coinvolti direttamente nello sviluppo di prodotti o servizi, si sentono apprezzati. Inoltre, in questo modo i prodotti vengono sviluppati sempre più vicino alle esigenze dei clienti, il che significa che è anche più probabile che si identifichino con i prodotti. Ciò può portare a un legame più forte con l'azienda e a una maggiore fidelizzazione dei clienti, che può avere un impatto positivo sull'NPS. Tale coinvolgimento può assumere la forma, ad esempio, di una comunità di analisi dei clienti o di una comunità di clienti.

Critiche, vantaggi e svantaggi dell'utilizzo del Net Promoter Score

Uno dei principali vantaggi del Net Promoter Score è la semplicità con cui può essere utilizzato per misurare la soddisfazione, la lealtà e la disponibilità a consigliare. La domanda NPS è facile da capire e semplice da rispondere. Ma proprio per la sua semplicità, ci sono anche voci critiche che affermano che l'NPS non è necessariamente un indicatore significativo del successo aziendale. Inoltre, esiste anche la possibilità che gli intervistati semplicemente non sappiano come rispondere alla domanda o che non siano sicuri di cosa si intenda per “consigliare”. E poiché c'è solo una domanda nel Net Promoter Score, questo può portare a una distorsione dei risultati.

Ma diamo un'occhiata ad alcuni vantaggi chiave dell'utilizzo del Net Promoter Score:

Vantaggi dell'NPS

• Semplicità: l'NPS è facile da capire e da usare. Si basa su un'unica domanda facile da interpretare e analizzare.
• Validità: Numerosi studi hanno dimostrato che l'NPS è un valido indicatore della fedeltà dei clienti e della creazione di valore a lungo termine.
• Focus: l'NPS può essere utilizzato per stabilire le priorità per la fidelizzazione dei clienti e per migliorare l'esperienza del cliente. Questo perché il Net Promoter Score viene solitamente raccolto su base di interazione, ad esempio dopo un acquisto, dopo la conclusione di un contratto, dopo un reclamo o altro contatto tra l'azienda ei suoi clienti. Pertanto, i singoli valori NPS sono disponibili per diverse aree dell'azienda.
• Motivazione dei dipendenti: il Net Promoter Score può aiutare ad aumentare la motivazione dei dipendenti, in quanto vedono che hanno un'influenza diretta sulla fedeltà dei clienti. Ad esempio, se il Net Promoter Score viene raccolto a seguito di un caso di supporto risolto o di un reclamo e l'NPS ha un valore positivo, i dipendenti si rendono conto di quanto sia importante il loro lavoro per l'azienda nel suo insieme.
• Comparabilità: l'NPS consente alle aziende di confrontare le proprie prestazioni con quelle di pari o concorrenti del settore. Allo stesso modo, il Net Promoter Score consente di confrontare i centri di profitto oi reparti all'interno dell'azienda.
• Identificazione del cambiamento: il Net Promoter Score può essere utilizzato per tenere traccia e valutare i cambiamenti nel feedback dei clienti nel tempo.
• Basato sui dati: l'NPS si basa su dati concreti e non solo su ipotesi o supposizioni, il che rafforza le decisioni che l'azienda prenderà.
• Efficienza in termini di costi: il Net Promoter Score può essere condotto in modo efficiente in termini di costi in quanto si basa su una singola domanda e pertanto richiede meno tempo e risorse rispetto a sondaggi più estesi sui clienti.
• Attenzione al cliente: l'NPS costringe le aziende a considerare la prospettiva del cliente e a concentrarsi sui suoi bisogni e desideri.
• Assegnazione di priorità ai miglioramenti: il Net Promoter Score può aiutare a dare priorità ai miglioramenti all'interno dell'azienda. Identificando le aree in cui hanno più detrattori, le aziende possono concentrarsi sul miglioramento di queste aree per aumentare la soddisfazione del cliente e aumentare la probabilità che i clienti consiglino l'azienda ad altri.

Svantaggi dell'NPS

• Unilateralità: l'NPS si basa solo su una domanda e su una scala, il che può limitare la raccolta di feedback.
• Mancanza di approfondimento: l'NPS non fornisce informazioni sul motivo per cui i clienti esprimono un particolare giudizio e può quindi essere difficile adottare misure concrete per migliorare l'esperienza del cliente sulla base dell'NPS.
• Nessuna misurazione assoluta: il Net Promoter Score non fornisce misurazioni assolute, ma solo valori comparativi. Quindi non puoi dire se un particolare punteggio NPS è buono o cattivo a meno che non lo confronti con altre aziende o settori.
• Non può coprire tutti gli aspetti: il Net Promoter Score si riferisce solo alla probabilità di raccomandazione e non ad altri aspetti importanti dell'esperienza del cliente, come la qualità del prodotto, il prezzo, il servizio, ecc.
• Rappresentatività insufficiente: l'NPS si basa su un campione di clienti e pertanto non può essere considerato rappresentativo dell'intera base clienti.
• Mancanza di affidabilità: il Net Promoter Score può essere influenzato da fattori che non hanno nulla a che fare con l'effettiva soddisfazione del cliente, come una cattiva progettazione o implementazione del sondaggio. Anche l'umore attuale degli intervistati nel rispondere a questa domanda può portare a distorsioni.
• Correlazioni poco chiare: non ci sono correlazioni chiare tra i punteggi NPS e i risultati aziendali effettivi, come la crescita delle vendite o la fidelizzazione dei clienti.

Exkurs: punteggio del promotore netto dei dipendenti

Il Net Promoter Score non può essere utilizzato solo per determinare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Le aziende utilizzano anche l'NPS per misurare la fedeltà dei dipendenti. Il calcolo è esattamente lo stesso. L'unica differenza è che ai clienti non viene chiesto se raccomanderebbero un'azienda ad altri, ma ai propri dipendenti. E al Net Promoter Score viene assegnato il prefisso "Employee" quando utilizzato nel contesto dell'Employee Experience Management, ovvero l'Employee Net Promoter Score (eNPS; ENPS; enps). La domanda qui è: “Raccomanderesti la nostra azienda come datore di lavoro ai tuoi amici?”.

L'idea alla base dell'eNPS è che i dipendenti soddisfatti e coinvolti hanno un'influenza positiva sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Più dipendenti sono soddisfatti, più soddisfatti sono i clienti di un'azienda, perché i dipendenti soddisfatti pensano e agiscono in modo più orientato al cliente e questo si irradia positivamente ai clienti.

Nel contesto dell'employer branding, l'Employee Net Promoter Score può servire come indicatore importante della forza e dell'attrattiva di un Employer Brand. Un punteggio eNPS elevato indica che i dipendenti sono soddisfatti e coinvolti e raccomanderebbero l'azienda. Questo può essere interpretato come un segnale positivo per potenziali candidati e clienti e contribuire a migliorare l'employer brand. Un punteggio eNPS basso, d'altra parte, può indicare che sono necessari miglioramenti nella soddisfazione e nell'impegno dei dipendenti per costruire un forte Employer Brand.

I dipendenti soddisfatti hanno anche un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente. Pertanto, è importante monitorare regolarmente l'Employee Net Promoter Score e agire per migliorare laddove l'eNPS è basso, in particolare dove i dipendenti hanno uno stretto contatto con i clienti.

Conclusione: il Net Promoter Score è uno strumento di misurazione utile?

Il Net Promoter Score è un indicatore utile per determinare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, l'NPS non dovrebbe essere isolato, ma dovrebbe sempre essere raccolto nel contesto. Raccogliendo l'NPS in diversi punti di contatto tra aziende e clienti, le aziende possono apprendere in modo più dettagliato in quali aree la soddisfazione è maggiore e dove sono necessari miglioramenti. Nel complesso, l'analisi del punto di contatto combinata con NPS può fornire una comprensione più completa dell'esperienza del cliente e aiutare le aziende ad adattare meglio le proprie offerte alle esigenze e alle aspettative dei clienti.

Inoltre, è utile porre ai clienti una domanda di follow-up dopo la valutazione NPS, ad esempio perché hanno risposto alla domanda NPS con una particolare valutazione. Ciò offre alle aziende l'ulteriore opportunità di scoprire motivazioni più profonde. Queste domande di follow-up possono anche consistere in domande a risposta aperta, in quanto oggi le risposte a testo libero possono essere analizzate molto facilmente utilizzando l'analisi semantica del testo, fornendo così alle aziende un contesto per la valutazione del cliente.

Tuttavia, le aziende devono essere consapevoli del fatto che il Net Promoter Score non copre tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente e che non fornisce necessariamente un quadro completo della fedeltà del cliente. È importante considerare il Net Promoter Score come parte di una strategia di indagine sui clienti più ampia e olistica che incorpori anche altri strumenti di misurazione e fonti di dati per ottenere una comprensione più completa delle esigenze e delle aspettative dei clienti.

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