Kundenzufriedenheit zu steigern bedeutet gleichzeitig auch den Unternehmenserfolg zu steigern. Lesen Sie, warum Kundenzufriedenheit so wichtig für Ihr Unternehmen ist
INHALTSVERZEICHNIS
Kundenzufriedenheit ist entscheidend, um Ihre Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedene Kunden sind ein Risiko für die Kundenbindung, und sie zu verlieren, schadet Ihrer Marke. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, warum Kundenzufriedenheit (CSAT) so wichtig für den Erfolg von Marken ist.
Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Eine einfache Möglichkeit, dies herauszufinden, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten und sehen Sie, wer auch in Zukunft gerne bei Ihnen kaufen würde. Kunden, die Sie mit 7 oder mehr Punkten bewerten, sind zufrieden und werden höchst wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Ein Wert von 6 oder darunter ist bereits besorgniserregend; diese Kunden sind mit Ihnen unzufrieden und stellen ein großes Abwanderungsrisiko dar. Kunden mit einer Bewertung von 9 oder 10 sind Ihre größten Fürsprecher und treuesten Kunden. Finden Sie mittels Kundenbefragungen heraus, vie viele Kunden in Zukunft bei Ihnen kaufen werden.
Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Marken und Produkten zufrieden sind, dass ist die Wahrscheinlich groß, dass sie positive Bewertungen in Bewertungsportale, wie etwa Google My Business, schreiben. Positive Bewertungen in Bewertungsportalen steigern unweigerlich Ihre Online-Reputation, denn mittlerweile informieren sich viele Kunden vor einem Kauf dahingehend, wie andere Kunden Unternehmen, Marken und Produkte sowie Dienstleistungen bewerten. Machen Sie sich selbst ein Bild darüber, wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten und nutzen Sie hierzu die Web-App MyPinio, mit der Sie einen zentralen und direkten Zugriff auf Bewertungen und Ratings aus Bewertungsportalen haben.
Kunden mit einer hohen Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Identifikation mit Ihren Marken und Dienstleistungen unterstützen Sie bei der Schaffung von Innovationen! Viele Unternehmen nutzen mittlerweile für das Innovationsmanagement eine entsprechende Community und laden ihre Kunden an, sich an der Gewinnung von Ideen und Entwicklung von Innovationen aktiv zu beteiligen, Kunden haben somit das erhabene Gefühl, an der Produktentwicklung teilhaben zu können, was wiederum die Kundenbildung und die Kundenzufriedenheit steigert.
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg oder Misserfolg einer Marke. In dieser wettbewerbsorientierten Zeit mit einer riesigen Anzahl von Marken, Produkten und Dienstleistungen muss die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt Ihrer Kundenstrategie stehen. Keine noch so große Menge an Marketingkampagnen und Werbeaktionen wird Ihnen helfen, wenn Ihre Kunden nicht tatsächlich zufrieden sind. Marken, die eine geringe Kundenzufriedenheit haben, werden in Zukunft wahrscheinlich vom Markt verschwinden. Marken, die Fürsprecher haben, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit besser abschneiden als der Wettbewerb. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist somit ein enormer Wettbewerbsvorteil. Sie werden Markenfürsprecher haben, wenn Sie zufriedene Kunden haben.
Entgegen der landläufigen Meinung ist ein hoher Preis nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung. Ja, Sie haben es richtig erraten; es ist der Kundenservice. Wir kennen einige Marken, die trotz hoher Preise einen großen Kundenstamm haben. Sie können die Kundenzufriedenheitswerte und die Ergebnisse Ihrer CSAT-Umfragen nutzen, um Ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern. Schlechte Qualität im Kundenservice schadet Ihnen und kostet Sie langfristig Kunden. Holen Sie kontinuierliches Kundenfeedback ein, um Ihren Fortschritt bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
Laut einer Studie von McKinsey erzählt ein unzufriedener Kunde zwischen 9 und 15 Personen von seinen negativen Kundenerfahrungen. Wenn man bedenkt, wie viele unzufriedene Kunden Sie vielleicht haben, ist das eine Menge negative Mundpropaganda, die Ihre Reputation schmälert. Dies wirkt sich direkt auf den Umsatz Ihres Unternehmens und den Ruf Ihrer Marke aus. Wiederholungsgeschäfte hängen von der Kundenzufriedenheit ab, und unzufriedene Kunden sind schädlich für Ihr Geschäft. Kundenabwanderung wird es immer geben, aber Sie wollen keine Kunden aufgrund von schlechter Mundpropaganda verlieren. Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und Faktoren zu identifizieren, die Ihre Kunden zum Abwandern bewegen könnten.
Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind 6-7 mal höher als die Kosten für die Bindung Ihrer bestehenden Kunden. Dies verdeutlicht, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist. Anstatt große Summen für die Neukundenakquise auszugeben, sollten Sie einen Bruchteil davon für die Verbesserung Ihrer bestehenden Prozesse und Systeme ausgeben, um die Kundenbindung zu verfestigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, dann steigt sich auch die Identifikation mit der Marke. Und eine hohe Identifikation mit einer Marke bindet Kunden an Ihr Unternehmen. Diese treuen Kunden bescheren Ihnen Wiederholungskäufe und bilden einen großen Teil des Umsatzes. Der Verlust von Kunden wirkt sich stark auf den Umsatz und die Abwanderungszahlen Ihres Unternehmens aus. Laut einem Bericht von Adobe geben treue Kunden 67 % mehr aus als neue Kunden, etwa durch Nachbestellungen, Upsells usw. Wenn Sie dann noch die positive Mundpropaganda Ihrer treuen Kunden an Freunde und Familie hinzuzählen, summiert sich das Ganze. Zufriedene Bestandskunden haben das Gefühl, dass sie die Marke aufgrund der großartigen Erfahrungen, die sie gemacht haben, bei ihren liebsten Menschen bewerben können, ohne diese zu enttäuschen.
Marken, die sich aktiv auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, haben gesunde Umsatzerlöse. Sie verlieren keine bestehenden Kunden und haben einen stetigen Umsatzstrom aus Wiederholungsgeschäften. Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung stehen in einem direkten Zusammenhang. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke treu, kaufen diese auch weiterhin und geben Empfehlungen an ihre Kollegen, Freunde und Familie. Führen Sie Online-Kundenumfragen durch, um festzustellen, welche Bereiche sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und verbessert werden müssen. Dies wird dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern , die Kundenabwanderung zu verringern und somit den Umsatz durch Bestandskunden stabil zu halten.
Kundenzufriedenheit wirkt sich auf den Ruf und die Beliebtheit der Marke aus. Sehen Sie sich das Kundenfeedback an und finden Sie heraus, welche Bereiche verbessert werden könnten, um die Zufriedenheit Ihrer wertvollen und wichtigen Kunden zu steigern. Ist es die Buchhaltung oder der Kundenservice? Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden zu fragen; ehrliches Feedback hilft, Kundenerwartungen zu erkennen und entsprechend zu handeln. Berühmte Marken haben eigene Teams und Initiativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, was ihnen hilft, hohe Verkaufszahlen zu erzielen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen muss für jedes Unternehmen Priorität haben, das langfristig erfolgreich am Markt agieren möchte. Welche sind hier die wichtigsten Indikatoren?
Kunden, die Kundenerfahrungen in Ihren Kundenbefragungen oder NPS-Befragungen mit “sehr zufrieden” oder “äußerst zufrieden” bewerten, sind ein ausgezeichneter Gradmesser dafür, ob es Ihrem Unternehmen tatsächlich gut geht. Wenn Ihre Kunden Sie exzellent bewerten, sind sie mit Ihren Kundenbetreuungsteams, Ihrem Vertrieb, mit Ihrem Service und mit der Kultur Ihres Unternehmens sowie mit Produkten und Dienstleistungen zufrieden, und Ihr Geschäft läuft höchstwahrscheinlich gut. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, was von entscheidender Bedeutung ist, da die Gewinnung neuer Kunden teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Loyale Kunden sind große Markenfürsprecher und eine bedeutende Einnahmequelle, da sie immer wieder bei Ihnen kaufen. Zu wissen, dass Sie zufriedene Kunden haben, reicht aber bei weitem nicht aus. Die Gründe für die hohe Kundenzufriedenheit zu kennen ist der Schlüssel. Auch wenn etwas definitiv gut funktioniert müssen Sie wissen, was und warum es funktioniert, um es entweder an anderen Customer Touchpoints (Kundeninteraktionspunkten) zu wiederholen, es zu intensivieren und zudem zu beobachten, ob sich der Trend nicht irgendwann in eine andere Richtung entwickelt.
NPS-Benchmarks sind entscheidend, um zu wissen, wo Sie in Bezug auf Ihre Konkurrenten stehen. Ganz gleich, wie gut Ihr Ergebnis ist, es gibt immer Raum für Verbesserungen. Arbeiten Sie daran und stellen Sie sicher, dass Ihre Konkurrenz Sie nicht übertrifft. Wenn Ihre Konkurrenten ein besseres Ergebnis haben als Sie, studieren Sie sie und ihre Methoden, um zu verstehen, was Sie selbst besser machen können. Einen sehr guten Überblick zu NPS Benchmarks finden Sie in diesem Blogartikel auf hubspot.de
Vielleicht werben Sie auf eine bestimmte Art und Weise für Ihre Produkte und Dienstleistungen, von der Sie oder Ihre Werbeagentur glauben, dass es bei Ihren Kunden und Interessenten gut ankommt, aber sind Ihre Kunden damit tatsächlich einverstanden? Es gibt unzählige Beispiele dafür, wie Werbung daneben liegen und gar gänzlich in die Hose gehen kann. Stimmt die Botschaft Ihrer Marke mit dem überein, was Ihre Kunden denken? Finden Sie es ganz einfach heraus, indem Sie Ihre Kunden hierzu befragen. Eine Möglichkeit ist die Durchführung von Kundenbefragungen, die Ihr Engagement in sozialen Medien hinterfragen um zu verstehen, wie Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich wahrnehmen. Wenn Ihre Kommunikation mit der Wahrnehmung Ihrer Kunden übereinstimmt, wird Ihre Marke als positiv wahrgenommen. Wenn nicht, dann wird man Ihr Unternehmen schnell fallen lassen und es droht Kundenabwanderung.
Ein ebenso wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit sind Ratings und Bewertungen in Bewertungsportalen wie Yelp, Google My Business oder Trip Advisor et al. Sind die Bewertungen aufgrund hoher Kundenzufriedenheit auf den einschlägigen Bewertungsportalen hervorragend, so hat das zudem den schönen Nebeneffekt, dass andere Kunden und Interessenten diese positiven Bewertungen sehen. Es ist also sehr wichtig für Unternehmen, den Grad der Kundenzufriedenheit stets im Blick zu haben. Und wenn die Bewertungen innerhalb eines Bewertungsportals mal schlecht sind, dann sollten Sie unmittelbar auf negative Kommentare, Ratings und Bewertungen reagieren, so dass Besucher von Bewertungsportalen sehen, dass Sie sich auch tatsächlich kümmern, wenn mal etwas nicht so gut gelaufen ist. MyPinio unterstützt Sie als Web-App beim Management Ihrer Unternehmensreputation.
Wie bereits oben erwähnt ist es wichtig, den Grad der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung über Kundenbefragungen zu hinterfragen. Wie aber kann man einfach, schnell und kosteneffizient Kundenbefragungen durchführen. In einem, Fachartikel des Customer Experience Management Spezialisten QuestionPro ist umfassend beschrieben, mit welchen Methoden, Fragen und Typen von Kundenbefragungen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können, Hier geht’s zum Blogartikel zum Thema → Kundenbefragung.
Wer wissen möchte, ob seine Kunden zufrieden sind mit dem Unternehmen selbst, den Produkten oder Dienstleistungen, der muss seine Kunden danach fragen. Eine Kundenbefragung ist ein sehr wichtiges Instrument zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und schafft Klarheit darüber, an welchen Stellen es in Ihrem Unternehmen gut läuft und wo Handlungsbedarf besteht, einen besseren Service zu bieten oder aber Kundenerfahrungen zu maximieren. Wer seine Kunden nicht regelmäßig befragt, der wird auch langfristig keinen Erfolg haben. Hier stellen wir Ihnen fünf wichtige Indikatoren für die Zufriedenheit Ihrer Kunden vor.
Seinen Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, zahlt sich immer in Umsatz aus. Zufriedene Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück. Sie werden Ihrem Unternehmen gegenüber Loyal. Eine hohe Kundenloyalität also sorgt für beständige Einnahmen. Wenn Sie die minimalsten Kundenerwartungen bereits erfüllen, dann sind Sie auf einem guten Weg. Noch besser ist es selbstverständlich, Ihre Kunden zu begeistern. Aber zurück zum Ausgangspunkt: Kundenzufriedenheit. Um zu wissen, ob Ihre Kunden tatsächlich mit Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, erfahren Sie nur, wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. Kundenbefragungen sind der Schlüssel zur Messung der Kundenzufriedenheit. Im folgenden beschreiben wir Ihnen sieben wertvolle Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit, die sehr einfach umzusetzen sind. Im Grunde brauchen Sie hierfür nichts weiter als eine webbasierte Plattform oder Software, mit der Sie schnell und einfach Kundenbefragungen durchführen können und die die entsprechenden Fragetypen, die Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit benötigen, bereits integriert hat, ohne dass Sie hier umständlich einen Fragebogen zusammenbauen müssen.
In einem unserer vorangegangenen Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des Net Promoter Score bereits genauer erläutert. Der Net Promoter Score (NPS) hilft bei der Messung der Kundenloyalität und somit auch indirekt bei der Messung der Kundenzufriedenheit, indem Sie Ihre Kunden nach deren Bereitschaft fragen, Ihre Marke an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. “Wenn Sie Ihre gesamte Erfahrung mit unserem Unternehmen betrachten, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte und Dienstleistungen Ihren Angehörigen und Kollegen weiterempfehlen? Die Beantwortung der Frage erfolgt auf einer Skala von 1-10, wobei 10 bedeutet, dass Sie Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung sehr groß ist, 1 dementsprechend eher unwahrscheinlich. Basierend auf der Antwort werden Ihre Kunden in unterschiedliche Typen klassifiziert:
Kritiker: Kunden, die Sie zwischen 0-6 bewertet haben, fallen in diese Kategorie und weisen eine sehr geringe bis keine Kundenzufriedenheit auf. Sie sind nicht loyal und werden wahrscheinlich negative Mundpropaganda über Ihre Marke betreiben. Zudem werden sie höchstwahrscheinlich zum Wettbewerb wechseln. Den Umsatz haben Sie mit Sicherheit verloren, wenn Sie nicht handeln!
Fürsprecher: Diese Kunden haben Sie mit 9 oder 10 Punkten bewertet und sind Ihre treuesten Kunden und weisen eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit auf. Sie werben aktiv für Ihre Marke bei ihren Freunden und ihrer Familie. Der Umsatz Ihrer Fürsprecher ist Ihnen höchstwahrscheinlich sicher, sie werden immer wieder und vor allem immer wieder gerne bei Ihnen einkaufen.
Passive: Kunden, die Sie zwischen 7 und 8 bewertet haben, fallen in diese Kategorie. Sie werden Ihre Marke nicht bereitwillig weiterempfehlen, aber sie werden auch nicht schlecht über sie sprechen. Vielleicht kaufen diese Kunden wieder bei Ihnen, vielleicht aber auch beim Wettbewerb.
Die Berechnung des Net Promoter Score ist ganz einfach: Hierbei wird der %-Anteil der Kritiker von Ihrem %-Anteil der Fürsprecher subtrahiert. Das müssen Sie aber selbstverständlich nicht selbst machen. Mit QuestionPro, der Software für Kundenbefragungen, geschieht das alles vollautomatisch. Hier finden Sie weitere Informationen zur Erstellung einer Kundenbefragung, die den → Net Promoter Score beinhaltet.
Customer Service Satisfaction misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Sie können CSS messen, indem Sie bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen, bei dem es um Serviceleistungen geht, Feedback von Ihren Kunden einholen. Sie können dies über Formulare, Pop-ups, Live-Chat, Online-Umfragen oder E-mail-Befragungen tun. Hierzu brauchen Sie im Grunde immer nur die selbe Frage zu stellen: “Waren Sie mit unserem Service zufrieden?” Wenn Sie Ihren Kunden immer die selbe standardisierte Frage stellen, können Sie Trends und Muster im Laufe der Zeit beobachten. Dies wird Ihnen helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Verbesserungen zu priorisieren, um somit die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.
Einige Produkte oder Dienstleistungen können komplex in der Bedienung sein und erfordern einen erheblichen Aufwand für Ihre Kunden. Der Customer Effort Score (CES) hilft bei der Bestimmung der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und ermitteln somit auch indirekt die Kundenzufriedenheit. Denn je weniger Anstrengungen Ihre Kunden unternehmen müssen, desto zufriedener sind sie. CES-Umfragen zielen darauf ab, den Aufwand seitens der Kunden zu verringern und somit die Loyalität zu erhöhen. Die Loyalität nimmt ab, wenn der Aufwand für die Nutzung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts steigt. Die Idee ist, die Nutzung so mühelos wie möglich zu gestalten. Betrachten wir das Beispiel eines Bekleidungsgeschäftes. Wenn sie ständig die Hilfe von Mitarbeitern suchen müssen, ist das schlecht für Ihren CES. Sie kommen vielleicht nicht wieder in Ihr Geschäft. Es würde helfen, den Kunden gegenüber aufmerksam zu sein, proaktiv zu helfen und ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu antizipieren.
Mit dem Customer Satisfaction Score können Sie feststellen, ob Ihre Kunden grundsätzlich und generell mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind oder nicht. Er misst die Zufriedenheit mithilfe einer Frage auf einer Bewertungsskala, bei der die Ihre Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu bewerten. Die Frage hierzu könnte lauten: “In Anbetracht all Ihrer Erfahrungen mit unserem Unternehmen: Wie zufrieden sind Sie mit uns?” Die Bewertungsskala kann entweder 1-10, 1-7, oder 1-5 sein. Der Customer Satisfaction Score wird berechnet, indem man die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dividiert, die an der Kundenbefragung teilgenommen haben. Aber ähnlich wie beim Net Promoter Score müssen Sie den Customer Satisfaction Score nicht selbst berechnen, wenn Sie hierzu eine Software für Kundenbefragungen nutzen. Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit, die am Point-of-Interaction durchgeführt werden, bieten recht zuverlässige und genaue Daten. Die Antworten sind echt, offen und die Rücklaufquoten sind grundsätzlich gut, so dass Sie eine valide Datenbasis gewinnen.
Der Customer Health Score gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob Ihre Kunden im Laufe der Zeit bei Ihnen bleiben oder zum Wettbewerb abwandern werden. Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit identifiziert dieser Score Verhaltensmuster über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Er wird bestimmt durch Aspekte wie:
Dies sind nur einige Schlüsselparameter, und sie können je nach Unternehmen und Branche variieren. Der Schlüssel ist, diese Faktoren zu nutzen, um Ihre Kunden sinnvoll zu klassifizieren, und zwar in loyale Kunden und Kunden, die auf Dauer abwandern, etwa wenn sich eine günstigere Gelegenheit zum Erwerb gleichartiger Produkte oder Dienstleistungen ergeben sollte. Die Ermittlung des Customer Health Score ist in der Tat etwas komplexer als die anderen Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Interesse haben an einem Beratungsgespräch hierzu, dann werden Sie sich gerne an uns über das Kontaktformular.
Die Customer Churn Rate bzw. Kundenabwanderungsrate (CCR) gibt an, wie viel Prozent der Kunden Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verloren hat. Es ist äußerst wichtig, Ihre bestehenden Kunden zu halten, denn es kann bis zu sieben Mal mehr kosten, neue Kunden zu gewinnen. Die Überwachung Ihrer Kundenabwanderungsrate hilft Ihnen, Trends aufzudecken, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken könnten, und effektive Maßnahmen zur Eindämmung der Abwanderung zu ergreifen. Die Berechnung der Abwanderungsrate ist einfach: Sie beginnen damit, Ihren Berechnungszeitraum zu definieren, z. B. ein Jahr. Subtrahieren Sie die Anzahl Ihrer Kunden am Ende des Jahres von der Anzahl zu Beginn des Jahres. Teilen Sie dieses Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres, um die CCR zu erhalten. Sie können die Zyklen jedoch beliebig wählen. Wenn Sie die Kundenabwanderungsrate regelmäßig berechnen, so können Sie auf einer Zeitleiste Trends erkennen. Sie werden zudem erkennen, welch große Rolle Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen darstellt, denn mit der Steigerung der Kundenabwanderung werden Sie unweigerlich feststellen, dass eine sinkende Kundenzufriedenheit vorangegangen ist.
Es ist ungemein wichtig, auf jedes Feedback oder jede Bewertung zu achten, die Sie über Portale, Websites oder Social-Media-Kanäle erhalten. Die Bedeutung von Rezensionen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Laut einer aktuellen Studie schätzen mehr als 90 % der Käufer Produktbewertungen gegenüber Produktbeschreibungen. Bewertungsportale wie Google My Business sind also sehr beliebt bei Kunden und hier holen sie sich Informationen zu Produkten und Unternehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie positive Bewertungen und Empfehlungen online auf Websites oder Portalen haben, die Ihre potenziellen Kunden möglicherweise besuchen. Wenn Sie positive Kommentare oder Rückmeldungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben, können Sie sie bitten, eine Bewertung zu schreiben. Wenn sie glücklich und zufrieden sind, werden sie Ihr Unternehmen gerne an ihre Bekannten und Freunde weiterempfehlen. MyPinio unterstützt Sie dabei, Kundenrezensionen auf Bewertungsportalen im Blick zu behalten und auf negatives Feedback unmittelbar reagieren zu können!
Es gibt mehrere Vorteile der Messung von Kundenzufriedenheit. Lassen Sie uns folgend einige der wichtigsten davon betrachten.
Zufriedene Kunden bleiben loyal und erhöhen den Umsatz. Sie kommen immer wieder, wenn ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung gefällt und sie mit der angebotenen Leistung und dem Kundenservice zufrieden sind. Anhand dieser Kennzahlen können Sie Ihre loyalen und zufriedenen Kunden ermitteln. Unzufriedene Kunden können Sie ansprechen, um deren Gründe zu erfahren und Maßnahmen zu ergreifen, um sie glücklich zu machen.
Mit dem Net Promoter Score können Sie herausfinden, wer Ihre Fürsprecher, Kritiker und passiven Kunden sind. Ihre Promotoren können Sie dazu animieren, Ihre Marke und ihre positiven Eigenschaften an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen oder aber ihre positiven Erfahrungen in Bewertungsportalen zu veröffentlichen. Zufriedene Kunden sind die besten Befürworter Ihres Unternehmens. Für passive Kunden können Sie Maßnahmen ergreifen, um sie dazu zu bewegen, zu Fürsprechern zu werden. Dies könnte über Rabatte, Angebote, frühe Produktvorschauen, verschiedene Vorteile usw. geschehen. Es wäre hilfreich, wenn Sie sich mehr mit den Kritikern befassen würden, indem Sie die Hauptgründe für ihre Unzufriedenheit und die nicht so positiven Erfahrungen herausfinden. Dies wird dazu beitragen, die Gesamt-Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Kunden mit großartigen Erfahrungen sprechen vielleicht mit ihren Freunden und ihrer Familie über ihre Erfahrungen, aber diejenigen mit schlechten Erfahrungen werden definitiv darüber sprechen. Dies schadet nicht nur dem Ruf Ihrer Marke, sondern auch Ihrem Geschäftsergebnis. Die Durchführung von Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, einige dieser Bedenken zu ermitteln und zu beseitigen. Da so viele Social-Media-Kanäle zur Verfügung stehen, können Kunden heutzutage leicht Informationen über ihre weniger guten Erfahrungen veröffentlichen oder schlechten Bewertungen verfassen. Sie können dies durch rechtzeitiges Handeln vermeiden und die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um deren Erfahrung und Zufriedenheit zu verbessern.
Durch die Durchführung von Customer Effort Score (CES)-Umfragen beispielsweise können Sie quantitativen und qualitativen Daten sammeln und diese Befragungsergebnisse dazu nutzen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden das Interagieren mit Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen grundsätzlich leichter machen und dies bei zukünftigen Rollouts von Funktionen oder neuen Angeboten auch so kommunizieren.
Wir zeigen Ihnen sehr gerne im Rahmen einer 1:1 Live-Online-Präsentation, wie Sie softwaregestützt Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit schnell, einfach und kosteneffizient durchführen.
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