Kundenbefragungen durchführen ist heute weit weniger aufwendig als viele Unternehmen glauben. Und mit Touchpoint Analysen gewinnen Sie dezidierte Erkenntnisse zu allen Kontaktpunkten zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen
INHALTSVERZEICHNIS
Sie können eine Ahnung darüber haben, was Ihre Kunden von Ihnen wünschen und erwarten. Sie kennen Ihr Business schon eine ganze Weile und wissen gewiss implizit, was Ihren Kunden wichtig ist. Ihre Mitarbeiter sind stets freundlich und zuvorkommend, darauf können Sie sich verlassen. Und auch der Umsatz bleibt stabil. Wozu also Kundenbefragungen durchführen? Das kostet nur unnötig Zeit und Geld. Schließlich wissen Sie, was Sie tun. Und Sie tun es sicher gut und richtig. So wie es viele Unternehmen dachten und dann irgendwann massive Umsatzeinbußen zu beklagen hatten oder ganz vom Markt verschwunden sind. Und warum? Weil sie dachten, alles richtig gemacht zu haben, es aber nicht wußten. Es gibt nämlich neben Ihrem Unternehmen mindestens eine unkalkulierbare Größe innerhalb Ihres Geschäftsmodells: Ihre Kunden. Sie sollten sich also die wenige Zeit, die die Durchführung selbst regelmäßiger Kundenbefragungen in Anspruch nimmt, tatsächlich nehmen, um nicht irgendwann das Schicksal von Unternehmen teilen zu müssen, deren Logos und Unternehmensnamen lediglich noch in Rückblicken auftauchen, immer verbunden mit der Frage “Kennst Du noch…”
Um möglichst viel Feedback mittels Kundenbefragungen zu gewinnen und um Erkenntnisse zu Kundenerfahrungen einzelner Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen und Produkten zu erhalten, werden Kundenbefragungen heute nicht mehr einmal jährlich durchgeführt, sondern regelmäßig in Form von kurzen, spezifischen Befragungen, die sich auf Kundenerfahrungen im Kontext bestimmter Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen oder Produkten beziehen. Um herauszufinden, welche Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) es zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden gibt, müssen Sie diese zunächst in Form einer Customer Journey Map nachzeichnen. Customer Journey meint die “Reise des Kunden” von der Erstwahrnehmung Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Produkte bis zum Kauf. Wie das geht erfahren Sie in diesem Blog zum Thema → Customer Journey Mapping.
Customer Touchpoints sind also einzelne Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Produkten und Ihren Kunden. Ein möglicher Kontaktpunkt ist beispielsweise der Online-Bestellprozess. Kunden legen Produkte in den Warenkorb, klicken dann auf “Bestellen”, wählen die bevorzugte Bezahlvariante aus und bestätigen die Bestellung. Vor dem Bestellprozess durchlaufen Kunden aber noch weitere Touchpoints. So geben sie etwa einen Suchbegriff in Google ein, finden hier Ihren Sucheintrag oder aber Ihre Google Ads, klicken auf den Link und landen auf der entsprechenden Landingpage. Vom hier klicken sich Ihre Kunden weiter durch die Website, bis diese letztendlich einen vollen Warenkorb haben und schließlich die Bestellung durchführen. Oder aber auch nicht, etwa dann, wenn eine bevorzugte Bezahlvariante nicht existiert oder aber der Bestellprozess zu kompliziert oder zu aufwendig ist. Um dies herauszufinden, können Sie Touchpoint Analysen durchführen, indem Sie etwa bei einem Abbruch des Bestellprozesses eine Befragung auf der Abbruch-Seite initiieren, die in etwa so aussehen könnte:
Wir bedauern es sehr, dass Sie die Bestellung abgebrochen haben. Verraten Sie uns die Gründe hierfür?
☐ Der Bestellprozess dauert zu lange
☐ Es fehlt meine bevorzugte Zahlungsvariante
☐ Der Bestellprozess ist wenig vertrauenserweckend
☐ Die Lieferzeit dauert zu lange
☐ andere Gründe, nämlich…
An diese wichtigen Informationen wären Sie mit einer klassischen Kundenbefragung niemals herangekommen. Touchpoint Analysen also helfen Ihnen dabei, punktgenau die Erfahrungen Seitens Ihrer Kunden an den Customer Touchpoints zu erfassen und zu analysieren, um die einzelnen Touchpoints so zu optimieren, dass Ihre Kunden ausschließlich positive Erfahren im gesamten Verlauf der der Customer Journey machen, also an jedem einzelnen Kontaktpunkt.
Folgend haben wir für Sie einige Beispiele von Customer Touchpoints aufgeführt und welche Fragen Sie Ihren Kunden an diesen Kontaktpunkten in welcher Form stellen können.
Der Kundenservice ist von enorm großer Bedeutung. Viele Unternehmen fokussieren sich auf die Gewinnung neuer Kunden und optimieren Ihre Touchpoints bis exakt unmittelbar nach dem Bestellvorgang. Wenn es dann Beschwerden oder Supportanfragen gibt, wird es Kunden schwer gemacht. Lange Warteschleifen, Unauffindbarkeit von Kontaktmöglichkeiten auf der Website, lustlose Supportmitarbeiter, aufwendige Beschwerdeprozesse. Wer als Kunde einmal diese Erfahrung gemacht hat, der wird nicht erneut ein Produkt bei einem Unternehmen kaufen, das einen derart bescheidenen After-Sales-Service bietet. Oft ist es Unternehmen gar nicht bewußt, dass sie einen unzureichenden Kundenservice bieten, da Supportanfragen und Beschwerden nicht ausreichend dokumentiert und Kunden auch nicht gefragt werden, welche Erfahrung sie hierbei gemacht haben. Fragen Sie also nach jeder Beschwerde und nach jedem Supportfall, ob Ihre Kunden zufriedengestellt wurden. Senden Sie hierbei ganz einfach nach jedem Support- und Beschwerdefall eine Mail an Ihre Kunden mit einer entsprechenden Kundenbefragung, die in etwa so aussehen könnte:
Liebe Frau Mustername! Vielen Dank, dass Sie unseren Support kontaktiert haben. Wir hoffen, dass Sie wir Ihr Problem zu Ihrer vollsten Zufriedenheit lösen konnten. Damit wir Ihnen auch in Zukunft den bestmöglichen Support bieten, würden wir uns über die Beantwortung der folgenden Fragen sehr freuen.
Wie bewerten Sie die Freundlichkeit unseres Services?
sehr freundlich ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ sehr unfreundlich
Wie bewerten Sie die Erreichbarkeit unseres Services?
sehr gut ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ sehr schlecht
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Lösung des Problems, mit dem Sie sich an unseren Service gewandt haben?
sehr zufrieden ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ gar nicht zufrieden
Was können wir Ihrer Meinung in Zukunft besser machen?
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Die Website ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie sollte daher nicht nur ansprechend aussehen, sondern auch sämtliche relevante Informationen enthalten, die für Ihre Kunden von Bedeutung sein können, um sich letztendlich für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu entscheiden. Und diese Informationen sollten leicht auffindbar sein. Die Usability Ihrer Website spielt daher auch eine große Rolle. Befragungen zum Inhalt, Design und zur Usability sind also sehr wichtig. Und vor allem einfach durchzuführen. Die Durchführung von Kundenbefragungen auf der Website werden auch Onsite-Befragungen genannt. Onsite-Kundenbefragungen können über viele verschiedene Wege durchgeführt werden, etwa via Pop-Up- und Layerbefragungen, per Feedback-Tab oder aber als eingebettetes Code-Snippet auf Ihrer Website. Letzteres meint, dass die Befragung nicht als Pop-Up erscheint, sondern einfach Bestandteil des Web-Contents ist und nahtlos in den Inhalt einfließt. In einem Blogartikel von QuestionPro finden Sie eine Auswahl von 30 Fragen, die Sie Ihren Kunden hinsichtlich des Besuchs Ihrer Website stellen können. Hier geht’s zum Artikel über das Thema → Web Experience Management.
Feedback Tabs sind eine einfache und effiziente Lösung zur Gewinnung von Feedback im Rahmen von Onsite-Kundenbefragungen zum Thema Web-Experience
Eine sehr einfache Variante zur Durchführung von Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen sind Befragungen via Feedback Terminal. Feedback Terminals sind im Grunde Displays, die auf einem Ständer montiert oder an eine Wandhalterung angebracht werden, meist im Ausgangsbereich. Jedoch sind bei großen Stores immer mehr Feedback Terminals auch Etagenweise oder aber in allen möglichen Abteilungen zu finden, um so viel Feedback wie möglich zu gewinnen, und zwar abteilungsbezogen. Der große Vorteil von Feedback Terminals ist die Einfachheit, so dass Kunden quasi im “Vorbeigehen” das Einkaufserlebnis bewerten können. Dies geschieht auf Basis einer einfachen Frage:
Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?
In der Regel erfolgt die Beantwortung dieser Frage mit 5 Ausprägungen, von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden. Aber auch 4 Ausprägungen sind möglich, wobei dann die Ausprägung “neutral” entfällt.
Um unterschiedliches Feedback gewinnen zu können, lassen sich unterschiedliche Fragen auf einem Feedback Terminal einblenden, etwa nach einem einfachen Rotationsprinzip. So wechseln die Fragestellungen beispielsweise im Minutentakt oder nach einer beantworteten Frage durch einen Kunden. Rotierende Fragestellungen können etwa folgende sein:
Auch ein schlichter E-Mail-Kontakt, etwa eine Anfrage zu einer Funktion oder die Bitte um Zusendung von Informationen, ist ein wichtiger Customer Touchpoint, also Kundenkontaktpunkt. Oft entscheiden sich im Detail, ob Kunden sich wertgeschätzt und zuvorkommend behandelt fühlen. Wie lange müssen Kunden auf eine Antwort warten? In welchem “Duktus” ist die E-Mail formuliert? Nun können Sie etwa am Ende Ihrer Mail einen Link zu einer Kundenbefragung einfügen, die genau das hinterfragt. “Bewerten Sie diese Kommunikation” könnte dann der Linktext lauten, die Frage dann beispielsweise so:
Wie zufrieden waren Sie mit dem letzten Kontakt, den Sie mit einer Mitarbeiterin/einem Mitarbeiter unseres Hauses hatten?
Nicht selten versenden Unternehmen zu bestimmten Festtagen wie etwa Weihnachten oder zu Geburtstagen und sogar zu Namenstagen Grußmails. Auch diese Kontaktpunkte können genutzt werden, um Feedback von Kunden zu gewinnen. Universelle Fragestellungen wie etwa die zum Net Promoter Score oder zum Customer Satisfaction Score können hier sehr gut verwendet werden, wenn diese denn klug in die Mail eingebaut werden.
Frau Müller, in Anbetracht all Ihrer Erfahrungen mit unserem Unternehmen stellen wir uns die Frage, ob wir Sie in einer Art und Weise zufriedenstellen, dass Sie uns Ihren besten Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden?
Sie sehen, es lassen sich sehr einfach Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchführen, um schnell und ohne großen Aufwand Feedback von Ihren Kunden zu gewinnen, das Ihnen bei der Optimierung Ihrer Customer Touchpoints hilft. Es gibt unzählige weitere Touchpoints als die oben beschriebenen Beispiele, und mit einer professionellen Software für Kundenbefragungen können Sie Feedback von Ihren Kunden an nahezu jedem Touchpoint einholen! Gerne beraten wir Sie hierzu im Rahmen einer persönlichen 1:1 Live-Online-Präsentation.
Wenn Sie Zeit und Lust haben, dann zeigen wir Ihnen im Rahmen einer individuellen 1:1 Live-Demo auf, wie Sie Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen mithilfe einer professionellen Customer Experience Management Plattform durchführen können.
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