Ein Leitfaden zum besseren Verständnis grundlegender Kundenbedürfnisse
Kundenbedürfnisse zu verstehen und diese zu erfüllen ist der beste Weg für ein erfolgreiches Business. Wir zeigen Ihnen, welche die grundlegenden Kundenbedürfnisse sind.
Der Grundstein eines jeden erfolgreichen Unternehmens ist die Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Dafür müssen Sie zuerst die Kundenbedürfnisse identifizieren und verstehen. Das ist das wahre Markenzeichen echter kundenzentrierter Unternehmen.
INHALTSVERZEICHNIS
Warum ist es für Unternehmen notwendig, Kundenbedürfnisse zu identifizieren?
Eine aktuelle Studie zeigt, dass kundenzentrierte Unternehmen 60 % profitabler sind als ihre Konkurrenten. Sie verstehen ihre Kunden besser und sind daher in der Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf Kundenbedürfnisse abzustimmen. Die maximale Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist ein wesentlicher Faktoren für Verbraucher, sich für eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Unternehmen, die Kundenbedürfnisse verstehen, werden immer deutlich besser auf ihren Zielmärkten abschneiden als ihre Konkurrenten. Doch welche sind die grundlegenden Kundenbedürfnisse?
Kundenbedürfnisse, die Ihre Produkte betreffen
Benutzerfreundlichkeit: Die Gesamterfahrung Ihrer Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte wird als Benutzererfahrung bezeichnet. Negative Benutzererfahrungen, etwa bei Software oder Apps oder aber bei technischen Geräten wie HiFi-Anlagen oder Smartphones, provozieren öffentliche Kritik, etwa in Sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen wie Google My Business. Das Ergebnis wird sein, dass Verbraucher Ihre Produkte nicht kaufen werden.
Preisgestaltung: Ihre Kunden sind einzigartig, und das gilt auch für ihre Budgets. Ein kleines Unternehmen hat vielleicht nicht das gleiche Budget wie große Unternehmen. Und für alle Unternehmen und Verbraucher ist es wichtig, dass Sie Ihre Produkte zu einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten. Wenn Sie emotional aufgeladene Produkte wie Markenkleidung anbieten, dann darf es auch gerne etwas teurer sein, da die Verbraucher sich wünschen, dass nicht jeder diese Kleidung trägt. Finden Sie es heraus, welche Kundenbedürfnisse es hinsichtlich der Preisgestaltung gibt, etwa mit der Gabor Granger Methode.
Zweckmäßigkeit & Funktionalität: Eine einfache Bedienung und Zweckmäßigkeit sind für viele Verbraucher ein elementares Kundenbedürfnis und somit ein wichtiges Kaufmotiv. Aber Zweckmäßigkeit ist kein universelles Kundenbedürfnis. Viele Verbraucher wünschen sich einen Mehrwert und nicht bloß Funktionalität. Ein Mehrwert kann etwa sein, dass beispielsweise ein Laufschuh nicht nur den Auftritt effizient abfedert, sondern dass diese auch “echte Hingucker” sind und den Träger dieses Schuhs als einen modernen, solventen Menschen kennzeichnen. Und schon sind wir beim nächsten Punkt: das Design!
Design: Manche mögen es schlicht, manche mögen es sachlich, andere mögen es prunkhaft oder sportlich-elegant. Je nach Zielgruppe müssen Sie herausfinden, welches Design am besten zu einem Produkt passt.
Zuverlässigkeit & Qualität: Es ist tatsächlich nicht immer wichtig, dass Produkte eine lange Lebensdauer haben. Denken wir beispielsweise an billige Textilien, die heute gekauft und morgen weggeworfen werden. Es gibt Verbraucher, denen ist es aufgrund des niedrigen Preises schlicht egal, wie lange ein Produkt hält. Anders aber ist es bei Menschen, die eine gewisse Wertvorstellung haben, etwa was Nachhaltigkeit oder aber Wertigkeit und somit Zuverlässigkeit und Qualität von Produkten haben.
Kundenbedürfnisse, die den Service Ihres Unternehmens betreffen
Empathie & Zugewandheit: Wenn Kunden ein Problem haben, dann werden Sie sich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt setzen. Sie möchten, dass Ihre Probleme ernst genommen und sie selbst nicht mit Phrasen abgebügelt werden. Hören Sie Ihren Kunden zu und versuchen Sie sie zu verstehen, egal wie lange das dauert und wie kompliziert das Anliegen vorgetragen wird. Bleiben Sie stets freundlich und zuvorkommend, bis das Problem gelöst ist. Empathie und Zugewandheit sind wahrlich grundlegende Kundenbedürfnisse!
Transparenz: Kunden erwarten und schätzen Unternehmen, die transparent sind, etwa wenn es darum geht, die eigenen Fehler oder Unzulänglichkeiten zu akzeptieren. Seien Sie transparent und ehrlich in Bezug auf Richtlinienänderungen, Preisänderungen, Serviceausfälle usw., um das Vertrauen Ihrer Kunden nicht aufs Spiel zu setzen. Das “Im Zweifelsfall ist immer der Kunde schuld” hat ausgedient. Kunden verzeihen Ihnen vieles, wenn Sie ehrlich und aufrichtig sind.
Fairness: Dies bezieht sich nicht nur auf die Preisgestaltung. Es erstreckt sich auch auf das, was der Service bietet, seine Vorteile, die Firmenpolitik usw. Kunden setzen ihr Vertrauen in Sie, wenn sie eine Entscheidung treffen und Geld ausgeben, um Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Dieses Vertrauen müssen Sie bewahren.
Erreichbarkeit: Ihr Service muss definitiv erreichbar sein, am besten über alle möglichen Kanäle, etwa Telefon, Chat, Mail oder auch per WhatsApp. Kunden, die mehrmals versuchen Sie zu erreichen werden schnell frustriert und wandern ab. Lassen Sie Ihre Kunden niemals mit ihren Problemen alleine und empfangen Sie sie mit offenen Armen. Immerhin sind es Ihre Kunden, die Ihre Mitarbeiter bezahlen. Sie transferieren das Geld lediglich auf deren Konten.
Zuverlässigkeit: Wenn Sie einen Rückruf versprechen zu einer gewissen Uhrzeit an einem bestimmten Datum, dann rufen Sie zu genau diesem Zeitpunkt zurück. Zuverlässigkeit ist ein unschätzbarere Wert und daher eines der größten Kundenbedürfnisse. Wenn Sie Ihre Kunden in Sachen Zuverlässigkeit enttäuschen, dann haben Sie verloren. Sichern Sie keine Leistungen zu, die Sie nicht erbringen können und keinen Fetigstellungstermin, den Sie nicht einhalten können, nur um Ihre Kunden erstmal zu “besänftigen”.
Wertschätzung: Wie bereits oben beschrieben sind Ihre Kunden, die mit dem Kauf Ihrer Produkte dafür sorgen, dass Sie Ihre Mitarbeiter bezahlen können. Eine hohe Wertschätzung haben Ihre Kunden somit allemal verdient. Wertschätzung zeigt sich unter anderem darin, dass Sie stets freundlich und zuvorkommend sind, zeitnah auf Anfragen und Reklamationen reagieren und lösungsorientiert sind.
Wie finden Sie heraus, welche Kundenbedürfnisse für Ihr Business wichtig sind
1. Sammeln Sie Feedback Ihrer Kunden
Kunden sind gerne bereit, Ihnen ihr Feedback zu geben, wenn Sie sie darum bitten. Sie sind die beste Informationsquelle, wenn Sie exzellente Produkte und Dienstleistungen anbieten und Kundenerfahrungen verbessern wollen. Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind und wie Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert steigern können. Einige der größten globalen Marken sind führend auf dem Markt, weil sie kontinuierlich Kundenfeedback einholen, um Kundenbedürfnisse besser verstehen zu können. Starten Sie zudem regelmäßig Feature-Request- und Produktanforderungs-Kampagnen, um hier wertvolles Feedback für das Produktmanagement zu erhalten.
2. Beobachten Sie Ihren Wettbewerb
Die Wettbewerber in Ihren Zielmärkten beeinflussen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erheblich. Sie müssen Ihren Wettbewerb daher genau beobachten, um Erkenntnisse dahingehend zu gewinnen, wie sie Kundenbedürfnisse wecken und erfüllen. Es ist wichtig, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Wettbewerber tun. Die Durchführung von Marktforschung wird Ihnen dabei helfen, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihre Wettbewerber auf dem Markt agieren, wie sie Ihre Kunden ansprechen und welche Produkte sie in welcher Art und Weise verkaufen.
3. Kundenanfragen dokumentieren
Es ist nicht nur wichtig, dass Sie aktiv Feedback von Ihren Kunden einholen, sondern auch eigehende Gespräche mit Ihren Kunden strukturiert dokumentieren, etwa wenn es um Anfragen zu Funktionen oder Wünschen geht oder aber bei Supportanfragen. Alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens sollten Zugang zu einem zentralen System haben, in dem Kundenanfragen und Kundenwünsche dokumentiert werden.
1:1 Live Online-Präsentation:
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