Communauté Customer Insights : importance, signification, objectif, obtention de données approfondies et d'informations approfondies

Qu'est-ce qu'une communauté d'insights clients ?

Une communauté de connaissance du client est définie comme une plate-forme technologique qui permet aux entreprises de communiquer réciproquement et directement avec leurs clients. À cette fin, des outils sont disponibles au sein de la plate-forme communautaire pour acquérir, entretenir et maintenir des relations précieuses avec les clients. Il peut s'agir d'outils d'engagement, d'incitation, d'outils de sondage, de forums, de chats, de segmentation de la clientèle et d'outils permettant de réaliser des études de marché qualitatives. La mise en œuvre d'une plate-forme de connaissance de la clientèle est une étape importante pour impliquer les clients dans le développement de la marque et des produits et pour établir des relations saines avec eux.

Établir des relations à long terme avec les clients

Une plateforme communautaire d'analyse de la clientèle peut être considérée comme une maison virtuelle de la marque pour les consommateurs. Les membres de la communauté peuvent fournir des commentaires francs sur les produits ou services qu'ils utilisent. Les entreprises utilisent ces plateformes pour comprendre les besoins et les attentes de leurs clients et prendre d'importantes décisions commerciales en fonction des résultats. Elles aident à établir des relations significatives et à long terme afin d'obtenir un avantage concurrentiel.

Obtenir un retour d'information en temps réel grâce à une communauté d'analyse des clients

Les plateformes communautaires de connaissance du client permettent aux clients de se réunir et de fournir des commentaires importants sur divers sujets liés à un produit ou à un service. Les communautés aident les entreprises et les organisations à obtenir des données en temps réel et un retour d'information honnête sur ce qui va bien et ce qu'elles doivent éventuellement changer, ce qui les aide à modifier leur communication marketing ou leur stratégie produit. Il en résulte une situation gagnant-gagnant pour le client et l'entreprise.

Identifier et améliorer les besoins des clients

Les informations peuvent être recueillies à l'aide de diverses méthodes d'études de marché qualitatives et quantitatives, telles que des sondages, des forums de discussion, des groupes de discussion en ligne, etc. Les entreprises centrées sur le client utilisent les communautés de connaissance du client pour développer et lancer de nouveaux produits ou améliorer les produits existants afin de répondre aux besoins des clients. L'utilisation de plateformes de connaissance du client est une étape importante dans la création d'expériences client positives et constantes tout au long du parcours client.

Les informations sur les clients aident les entreprises à comprendre les préférences, les désirs et les besoins de leurs clients.

Une communauté de clients offre également de nombreux avantages pour vos clients

Une plateforme de connaissance du client offre également de nombreux avantages à vos clients. Ils peuvent échanger des idées au sein d'une communauté, se soutenir mutuellement, fournir des commentaires précieux sur les améliorations apportées aux produits, ou même participer à des programmes d'innovation. Les clients d'aujourd'hui veulent contribuer à développer et à façonner les marques et les produits, et une plateforme de connaissance du client les y aide. Vos clients deviennent ainsi partie intégrante de la marque. Un haut niveau d'identification à une marque augmente inévitablement la satisfaction des clients. En outre, les clients qui font partie d'une communauté de connaissance du client obtiennent également des informations précieuses sur l'entreprise, de première main. Par exemple, les membres d'une communauté de connaissance du client peuvent participer en tant que testeurs de produits, par exemple dans le cadre de tests d'utilisation à domicile, et donner un avis précieux et honnête. Vos clients seront fiers s'ils ont l'occasion de tester des produits ou des concepts de produits en premier.

Les plateformes communautaires de connaissance du client augmentent la satisfaction du client

Les connaissances du client peuvent être obtenues à l'aide de diverses méthodes d'études de marché qualitatives et quantitatives, telles que des sondages, des entretiens et des discussions, des enquêtes, etc. Les entreprises axées sur la clientèle s'appuient sur les informations fournies par une plate-forme de connaissance de la clientèle pour développer et lancer de nouveaux produits ou améliorer les produits existants afin de répondre aux besoins et aux attentes des clients. L'utilisation de plateformes de connaissance du client est donc une étape importante sur la voie de la satisfaction globale du client. En effet, si vous êtes constamment en contact avec vos clients, vous connaissez leurs attentes et pouvez y répondre.

Sélectionner le bon groupe cible grâce aux communautés de connaissance du client

Vous n'obtiendrez un retour d'information valable que si vous sondez le bon groupe cible. Les commentaires provenant de sources aléatoires qui n'ont rien à voir avec vos produits ou vos marques ne vous mèneront nulle part. Vous pourriez finir par prendre de mauvaises décisions qui pourraient même nuire à votre entreprise. Une plateforme communautaire de connaissance du client technologiquement exceptionnelle crée les bonnes conditions ici, car une bonne plateforme CI vous donne la possibilité de segmenter et de sonder les clients de manière ciblée.

Méthodes qualitatives et quantitatives

Une plateforme de connaissance du client vous permet de collecter des données à l'aide de diverses méthodes. Les données des études de marché et des études CX sont collectées à l'aide de méthodes qualitatives et quantitatives. En fonction de vos besoins, vous pouvez utiliser l'une ou les deux méthodes pour la collecte de données. La méthode choisie pour la collecte de données dépend du type de retour que l'entreprise attend. Le fait est, cependant, qu'une communauté de connaissance du client exceptionnelle et technologiquement avancée vous permet d'utiliser toutes les méthodes d'étude de marché imaginables.

Récompensez vos clients pour leur engagement

Une caractéristique essentielle d'une plateforme de connaissance du client est de reconnaître et de récompenser les participants de la communauté pour le temps et les efforts qu'ils investissent volontairement dans l'amélioration des produits et services. L'appréciation et la reconnaissance améliorent la qualité des données obtenues et garantissent des niveaux élevés d'engagement sur la plateforme. La probabilité de recevoir des commentaires de qualité est plus élevée si le public est récompensé de temps en temps, par exemple par des coupons ou des offres spéciales de récompense. Il s'agit d'un facteur de motivation important.

Prenez des décisions commerciales clés sur la base de connaissances réelles du client.

Le terme de connaissance du client, également connu sous le nom de Consumer Insights, fait référence à la collecte et à l'analyse régulières et stratégiques de données sur les modèles de comportement des consommateurs, leurs habitudes d'achat, leurs besoins, leurs motivations, leurs attitudes et leurs attentes, dans le but d'améliorer les produits, les services et l'expérience du client et de les rendre plus attrayants, afin de générer davantage de ventes et de gagner des parts de marché. Plus les entreprises ont de connaissances, c'est-à-dire de connaissances du client, sur les clients existants et potentiels, plus elles ont de chances d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'augmenter les achats répétés. Les connaissances du client sont si approfondies qu'elles permettent de segmenter précisément les groupes de clients en fonction de leurs caractéristiques sociodémographiques et comportementales et de s'adresser à ces segments de manière plus spécifique et personnelle en fonction de leurs souhaits et de leurs attentes, ce qui améliore considérablement la communication de la marque.

À quelles questions importantes les informations client peuvent-elles répondre ?

Il existe de nombreuses questions très importantes auxquelles les entreprises peuvent répondre avec des informations sur les clients, telles que les besoins et les préférences des clients, le comportement des clients et d'achat. Dans l'ensemble, on peut dire que les informations sur les clients aident à acquérir une compréhension très approfondie des consommateurs afin d'optimiser les décisions commerciales, de renforcer la fidélité des clients et d'augmenter la satisfaction des clients. Voici des exemples de questions importantes auxquelles il est possible de répondre grâce aux informations sur les clients.

• Quels produits ou services sont les plus populaires auprès des clients ?
• Quels problèmes les clients rencontrent-ils avec nos produits ou services ?
• Quels facteurs influencent les décisions d'achat des clients ?
• Quels canaux marketing atteignent le mieux notre groupe cible ?
• Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de notre service ?
• Quelles idées les clients ont-ils de nouveaux produits ou d'améliorations de produits existants ?
• Quelles sont les caractéristiques démographiques de nos clients (âge, sexe, revenu, etc.) ?
• Quels médias sociaux nos clients utilisent-ils le plus souvent ?
• Quelles sont les tendances et les évolutions de l'industrie qui influencent nos clients ?
• Quels mots-clés et requêtes de recherche les clients utilisent-ils pour trouver nos produits ou services ?
• Quel est le degré de fidélité de nos clients et quels facteurs influencent leur fidélité ?
• Quels canaux et points de contact les clients utilisent-ils le plus souvent pour nous contacter ?

Étant donné qu'il s'agit de questions importantes auxquelles les entreprises doivent répondre par elles-mêmes afin de pouvoir opérer avec succès sur le marché à long terme, il est essentiel d'acquérir des informations sur les clients. Dans ce qui suit, nous vous montrerons des exemples de la manière dont les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs clients.

Comment acquérir une connaissance du client ?

Obtenir des connaissances du client sur le comportement des consommateurs peut se faire de différentes manières. Les données brutes pures, obtenues par exemple à partir de sondages auprès des clients, de données d'inventaire ou d'analyses des points de contact, ne peuvent pas encore être appelées connaissances du client. En effet, ces données brutes ne deviennent de véritables connaissances du client que lorsqu'elles sont intelligemment combinées et interprétées avec d'autres données, telles que celles obtenues à partir d'études de marché, d'évaluations provenant de portails d'évaluation ou de données de base provenant d'un système CRM, ERP ou de vente. Les données permettant d'obtenir de véritables connaissances du client peuvent être générées de la manière suivante.

Utiliser des études de marché qualitatives et quantitatives

Les études de marché utilisent une variété de méthodes pour obtenir d'innombrables informations qualitatives et quantitatives sur le comportement des consommateurs et les marchés. Aujourd'hui, les études de marché sont indispensables pour s'établir durablement sur des marchés cibles ou pour en ouvrir de nouveaux. Et les études de marché sont indispensables pour connaître réellement ses clients en profondeur. Après tout, seuls ceux qui connaissent vraiment leurs clients, leurs besoins et leurs attentes peuvent réellement y répondre. Les entreprises réalisent des sondages en ligne, des tests de concepts et de produits, lancent des études de panel ou obtiennent des données qualitatives par le biais de discussions de groupe ou d'entretiens approfondis. Les données des études de marché sont un élément important pour obtenir des informations réelles et approfondies sur vos clients afin de prendre des décisions commerciales utiles. Les entreprises qui se passent d'études de marché ou qui n'y accordent qu'une attention secondaire ne parviendront jamais à obtenir de véritables informations sur leurs clients.

Chaque entreprise possède des données de référence sur ses clients, qui peuvent devenir de véritables insights.

Chaque entreprise dispose d'un grand nombre de données de base sur ses clients, généralement des données sur les achats et les achats répétés, des données sociodémographiques telles que l'âge, le sexe, le lieu de résidence ou le téléphone, des journaux de courrier et de chat, des données de support et des données sur les demandes et les retours de marchandises, etc. Ces données de base sont déjà très précieuses pour obtenir des informations sur les consommateurs. Par conséquent, ces données de base sont d'une grande importance pour obtenir une véritable connaissance du client, car elles peuvent être utilisées pour déterminer, par exemple, la valeur du client, sa durée de vie ou les prévisions d'achat. Des segments de clientèle peuvent également être formés sur la base de ces données de base, mais ils doivent être considérés comme plutôt statiques. Néanmoins, les données de base, provenant par exemple des systèmes ERP, de vente ou CRM, constituent une base précieuse et importante pour obtenir de véritables informations sur les clients.

Communauté de connaissance du client

Les communautés en ligne sont un excellent moyen d'obtenir des informations sur les clients. Alors que les communautés n'étaient autrefois qu'un simple lieu d'échanges via des forums, elles représentent aujourd'hui technologiquement toute la gamme des méthodes d'études de marché, tant qualitatives que quantitatives. Le grand avantage des communautés de connaissance du client est l'engagement et la loyauté des membres de la communauté qui veulent aider leur marque préférée à s'établir, à se développer et à s'améliorer en permanence. L'identification à la marque est particulièrement élevée parmi les membres d'une Consumer Insights Community, car les entreprises impliquent les membres de la communauté dans les décisions et leur témoignent ainsi leur reconnaissance. Avec les communautés de clients, vous pouvez demander aux membres de votre communauté de donner leur avis directement dans la communauté, par exemple par le biais de sondages, d'interviews vidéo ou de discussions. mypinio vous offre la possibilité de créer votre propre communauté de connaissance du client dans l'univers mypinio. Invitez vos clients à participer à votre communauté de clients sur mypinio.

Avec mypinio, vous pouvez facilement obtenir des informations qualitatives sur vos clients.  

Obtenez des connaissances du client grâce à l'analyse des points de contact

Les analyses des points de contact fournissent de précieuses connaissances du client aux points de contact entre les clients et l'entreprise. Vous pouvez y déterminer facilement un certain nombre d'indicateurs de performance clés, tels que le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score ou le Customer Effort Score. L'avantage des analyses des points de contact est que les données obtenues sont toujours étroitement liées au point de contact respectif, c'est-à-dire l'interaction directe des clients avec l'entreprise. Cela signifie que vous savez exactement où se situent les forces et les faiblesses de votre entreprise.

Réaliser des sondages auprès des clients

Les sondages auprès des clients sont un instrument approprié pour obtenir des connaissances du client. Contrairement aux analyses des points de contact, qui sont réalisées en partie à chaque point d'interaction entre l'entreprise et le client avec une ou trois questions au maximum, les sondages clients sont plus complexes et ne sont généralement pas réalisés aussi souvent que les analyses des points de contact. Néanmoins, les sondages auprès des clients offrent une excellente opportunité d'obtenir des données sur la satisfaction, les souhaits et les besoins de vos clients, ce qui peut enrichir vos connaissances du client. La réalisation de sondages auprès des clients est un moyen très simple d'obtenir des données précieuses. Il vous suffit d'envoyer votre sondage par e-mail à votre clientèle existante ou de le diffuser au sein de votre communauté de connaissances du client. C'est exactement ce que vous pouvez faire sur la plateforme Insights Community de mypinio et ainsi obtenir des données de grande valeur en un temps très court.

Les avis en ligne sur les portails d'évaluation offrent une vision approfondie de la situation.

Les portails d'évaluation fournissent également des données de premier ordre qui devraient être incluses dans vos connaissances du client. D'une part, il y a les évaluations classiques par étoiles qui peuvent être quantifiées. Mais les commentaires, c'est-à-dire les évaluations textuelles elles-mêmes, sont également excellents pour tirer des conclusions précieuses sur la satisfaction et les désagréments de vos clients. Grâce à des outils tels que le text mining ou l'analyse sémantique de texte, les données qualitatives peuvent être facilement quantifiées. Par exemple, vous pouvez déterminer les sentiments des auteurs de commentaires ou découvrir la fréquence des mots. Les portails d'évaluation les plus importants sont Google Business Profiles (anciennement Google My Business), Yelp, golocal, Trustpilot, TripAdvisor, G2 ou Facebook. À moyen terme, mypinio deviendra également un portail d'évaluation important, c'est pourquoi il est très important que votre entreprise soit également représentée sur mypinio.

Les portails d'évaluation n'ont pas seulement un impact important sur les décisions d'achat des clients. Ils fournissent également des données précieuses et approfondies qui devraient faire partie de votre connaissance du client.

Les données des utilisateurs de votre site Web prennent de la valeur les connaissances du client

Bien entendu, les statistiques sur le comportement des utilisateurs de votre site Web sont également très importantes et devraient en tout cas figurer dans votre connaissance du client. Par exemple, vous pouvez utiliser les données de Google Analytics pour tirer de précieuses conclusions sur ce que vos clients et prospects recherchent et sur les pages qu'ils visitent, à quelle fréquence et pendant combien de temps, et sur les pages qu'ils quittent rapidement sans autre interaction et qui sont donc moins importantes pour vos clients.

Obtenir des données de connaissance du client avec mypinio

mypinio offre une variété de moyens de collecter des données pour obtenir des connaissances précieuses sur vos clients. Par exemple, vous pouvez publier des sondages sur mypinio et demander à une large masse de membres de la communauté quelles sont leurs préférences en matière de marques et de produits. Les utilisateurs de mypinio sont très engagés, vous pouvez donc obtenir des données précieuses pour acquérir des connaissances du client particulièrement rapidement et en temps réel. En outre, mypinio vous permet de créer une micro-communauté et d'inviter vos clients à la rejoindre. Ces micro-communautés peuvent être à court ou à long terme. Avec mypinio, vous pouvez également obtenir des connaissances du client en utilisant des méthodes qualitatives telles que des entretiens approfondis ou des discussions de groupe en ligne. En effet, mypinio vous permet de sélectionner votre groupe cible avec précision et de le rendre disponible pour des méthodes d'étude de marché qualitatives dans les plus brefs délais grâce à un niveau d'engagement élevé par le biais d'incitations supérieures à la moyenne.