CONTENU
- 1 Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? Une définition.
- 2 Calcul du Net Promoter Score avec exemple
- 3 Mesurer et améliorer le NPS. 5 conseils pour améliorer le Net Promoter Score
- 3.1 Déterminer le Net Promoter Score de manière transactionnelle
- 3.2 Donnez à votre personnel les moyens de traiter les demandes de manière satisfaisante et amicale
- 3.3 Impliquez activement vos clients dans ce qui se passe dans l'entreprise.
- 3.4 Passez en revue les expériences client tout au long du parcours client
- 3.5 Personnalisez les expériences client
- 4 Critiques, avantages et inconvénients de l'utilisation du Net Promoter Score
- 5 Exkurs : score de recommandation net des employés
- 6 Conclusion : le Net Promoter Score est-il un outil de mesure utile ?
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? Une définition.
Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode de mesure qui mesure la fidélité des clients et la probabilité de recommandations pour un produit ou un service. Le NPS est basé sur une seule question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à des amis et à des connaissances proches ? »
Cependant, la question NPS ne doit pas nécessairement concerner exclusivement l'entreprise, mais peut également concerner les marques et les produits. Ensuite, la question NPS ressemblerait à ceci :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à des amis et à des connaissances proches ? »
Les réponses à cette question sont généralement notées sur une échelle de 1 à 10 et divisées en trois catégories : partisans (promoteurs), passifs et détracteurs (détracteurs). La réponse 1 signifie « très peu probable » et 10 « très probable ». Les promoteurs sont ceux qui répondent à la question NPS avec un score de 9 ou 10, les passifs sont ceux qui répondent avec un score de 7 ou 8 et les détracteurs sont ceux qui répondent avec un score de 6 ou moins. Le Net Promoter Score est calculé en soustrayant le nombre de promoteurs du nombre de détracteurs. Nous reviendrons sur ces termes et le calcul plus en détail plus loin dans cet article d'expert.
Qui a créé le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score a été présenté pour la première fois par le stratège commercial américain Frederick F. Reichheld, partenaire du cabinet de conseil en gestion Bain & Company, dans un article paru dans la Harvard Business Review en 2003. Bain & Company a développé le Net Promoter Score avec la société Satmetrix Systems (maintenant NICE Satmetrix). Depuis lors, le NPS est devenu une mesure largement utilisée par les entreprises de nombreux secteurs pour mesurer la satisfaction des clients et la probabilité de références. Un score NPS élevé est un indicateur d'une forte fidélité des clients et d'une forte probabilité de recommandations.
Sur quelle théorie le Net Promoter Score est-il basé ?
Dans son livre, The Ultimate Question, le développeur du NPS, Frederick F. Reichheld, a fait valoir que répondre à cette simple question sur la probabilité de recommander une entreprise à d'autres est un moyen efficace de mesurer la fidélité des clients et que des études de marché complexes sont donc inutile. Le Net Promoter Score (NPS) est basé sur la théorie selon laquelle la probabilité qu'un client recommande une entreprise à d'autres est un indicateur fort de la fidélité des clients et de la création de valeur à long terme. Après tout, quiconque fait une recommandation révèle également quelque chose sur lui-même. Et personne ne recommanderait quelque chose à une personne proche à moins qu'il n'y ait une ferme conviction derrière cela. L'idée derrière la question NPS est que les clients qui recommanderaient certainement une entreprise ou un produit sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits. Par conséquent, on suppose que le nombre de clients qui recommandent une entreprise à d'autres est un bon indicateur de la satisfaction globale et de la fidélité des clients.
Exemple et présentation de la question NPS
Comme mentionné ci-dessus, le résultat du Net Promoter Score est basé sur une seule question, à savoir la volonté du client de recommander l'entreprise, le produit, la marque ou le service. Dans le cas le plus simple, il est présenté au sein d'un questionnaire ou d'un questionnaire en ligne comme suit :
Sur une échelle de 1 à 10 : Recommanderiez-vous nos produits à de bons amis, parents ou connaissances proches ? (1 = très peu probable ; 10 = très probable)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
X |
Cependant, il existe également d'autres formes de représentation, telles que les représentations graphiques sous forme d'emojis. Il est également possible d'afficher la question Net Promoter Score avec une échelle de 0 à 10.
Calcul du Net Promoter Score avec exemple
Afin de calculer le score NPS, les réponses à la question NPS doivent d'abord être divisées en trois catégories. Ces catégories sont les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont des clients qui recommanderaient certainement l'entreprise ou ses produits à d'autres. Les détracteurs, en revanche, sont des clients qui ne recommanderaient certainement pas l'entreprise et ses produits et publieraient même des critiques négatives. Les clients passifs sont ceux qui ne recommanderaient ni l'entreprise ni ses produits, ni ne publieraient d'avis négatifs. Dans le détail, les 3 catégories de clients peuvent être expliquées comme suit.
Excursus : Promoteurs, passifs, détracteurs. De quoi s'agit-il exactement dans le contexte du NPS ?
Promoteurs
Dans le contexte du Net Promoter Score (NPS), les promoteurs sont des clients qui recommanderaient certainement l'entreprise ou ses produits à d'autres. Ils donnent généralement une note de 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10 lorsqu'on leur demande quelle est la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise ou ses produits. Les promoteurs sont donc des clients très satisfaits qui évaluent positivement l'entreprise et ses offres et la recommanderaient à d'autres. Ils sont généralement fidèles à l'entreprise et susceptibles d'être des clients fidèles. Les promoteurs peuvent également être considérés comme un moteur du « marketing de bouche à oreille » et sont une ressource précieuse pour les entreprises afin d'attirer de nouveaux clients.
Les clients satisfaits valent leur pesant d'or pour chaque entreprise, car ils font la promotion des marques et des produits grâce à des critiques positives sur les plateformes de notation et sur les réseaux sociaux.
Revenu
Les passifs sont des clients qui entrent dans la catégorie dans le contexte du NPS et qui ne recommanderaient pas l'entreprise ou ses produits, ni ne publieraient d'avis négatifs. Ils donnent généralement une note de 7 ou 8 sur une échelle de 1 à 10 lorsqu'ils sont confrontés à la question du NPS sur la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise ou ses produits. Les clients passifs ne sont ni particulièrement satisfaits ni insatisfaits de l'entreprise et de ses offres. Ils sont neutres et peuvent donc aussi être qualifiés d'« indécis » ou d'« indifférents ». Ils sont moins susceptibles que les promoteurs de recommander l'entreprise ou ses produits à d'autres et sont également moins fidèles que les promoteurs. Les entreprises devraient se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction des passifs pour en faire des promoteurs.
Détracteurs
Les détracteurs dans le contexte du Net Promoter Score sont des clients qui ne recommanderaient certainement pas l'entreprise ou ses produits à d'autres et publieraient même des avis négatifs sur les réseaux sociaux ou les portails d'avis. Les détracteurs donnent généralement une note de 6 ou moins sur une échelle de 1 à 10 à la question NPS lorsqu'on leur demande quelle est la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise ou ses produits. Ils peuvent également être étiquetés « critiques » ou « insatisfaits » et peuvent contribuer à nuire à l'image de l'entreprise car ils peuvent publier des critiques négatives ou des plaintes. Les entreprises devraient se concentrer sur l'identification des détracteurs et sur les problèmes qui ont contribué à l'insatisfaction des détracteurs afin d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité et de minimiser le risque d'impacts négatifs sur l'image de l'entreprise.
Quelle formule est utilisée pour calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le nombre de promoteurs (clients qui donnent une note de 9 ou 10) du nombre de détracteurs (clients qui donnent une note de 1 à 6). Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de répondants pour obtenir un pourcentage.
La formule de calcul du NPS est :
NPS = (nombre de promoteurs / nombre total de répondants) – (nombre de détracteurs / nombre total de répondants).
A noter que les passifs (clients qui donnent une note de 7 ou 8) ne sont pas inclus dans le calcul du NPS.
Le NPS peut prendre une valeur comprise entre -100 et 100, avec une valeur NPS de 0 considérée comme neutre. Les valeurs NPS supérieures à 0 indiquent une fidélité client positive, tandis que les valeurs NPS inférieures à 0 indiquent une fidélité client négative.
Nous avons créé le tableau suivant pour vous afin de rendre le calcul du Net Promoter Score plus descriptif.
Supposons que 314 clients aient participé à une enquête sur le Net Promoter Score et que les réponses se répartissent comme suit :
VALEURE | COUNT | POUR CENT | TYPE | CALC |
1 | 12 | 3,82 |
DÉTRACTEURS
|
37,90
|
2 | 17 | 5,41 | ||
3 | 19 | 6,05 | ||
4 | 22 | 7,01 | ||
5 | 21 | 6,69 | ||
6 | 28 | 8,92 | ||
7 | 24 | 7,64 |
PASSIFS
|
17,83 |
8 | 32 | 10,19 | ||
9 | 72 | 22,93 |
PROMOTEUR
|
44,27
|
10 | 67 | 21,34 | ||
TOTAL | 314 | 100,00 | NPS | 6,37 |
Si nous comptons maintenant le nombre de notes données dans la zone rouge, nous arrivons à la valeur 119. Maintenant, nous devons calculer combien 119 donne en % du nombre total de répondants, soit 314. Cela fait 37.9 % arrondi.
Maintenant, nous devons additionner le nombre de notes qui se trouvent dans la zone verte, et c'est 139. 139 est 44.27% arrondi à partir de 314, qui est le nombre total de répondants.
Il faut maintenant soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs, ce qui donne le Net Promoter Score (NPS value) de 6.37. L'entreprise a donc un Net Promoter Score positif.
La formule du NPS est donc la suivante :
NPS = (139 / 314 x 100) – (119 / 314 x 100) = 44.27 % – 37.90 % = 6.37 %.
Ce nuage de points montre la distribution des réponses à l'exemple de question NPS. Ici, il est déjà clair qu'il y a plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.
Le compteur NPS affiche le résultat de l'enquête NPS. Le compteur NPS est une méthode populaire pour afficher le résultat du Net Promoter Score
Mesurer et améliorer le NPS. 5 conseils pour améliorer le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est un indicateur important de la fidélité et de la satisfaction des clients d'une entreprise. Il est donc important de mesurer régulièrement le NPS. Cependant, mesurer régulièrement ne signifie pas que les données NPS sont collectées tous les 30 jours ou une fois par an. Mesurer régulièrement signifie que la question NPS devrait idéalement être posée après chaque interaction avec les clients.
Déterminer le Net Promoter Score de manière transactionnelle
Un exemple : Un client a des problèmes avec un appareil électroménager technique et appelle le service client d'une entreprise. Suite à l'appel d'assistance, le client reçoit un e-mail avec la question NPS. Deux semaines plus tard, le client commande une pièce de rechange pour l'appareil électroménager via la boutique en ligne. Avec la confirmation de commande, le client reçoit à nouveau la question NPS par e-mail.
Dans le cas de la réponse à la question NPS, l'entreprise dispose de valeurs NPS dans deux domaines différents, à savoir le support et les ventes. Ce type de collecte de données NPS est appelé NPS transactionnel ou basé sur les interactions. L'avantage de ce type de collecte de données NPS est que l'entreprise dispose d'une valeur NPS indépendante pour chaque point d'interaction avec ses clients et peut ainsi identifier plus facilement et plus rapidement les faiblesses.
Il est également important que l'e-mail avec la question NPS ne soit pas envoyé uniquement lorsque le personnel d'assistance estime avoir résolu le problème du client de manière satisfaisante, car cela fausse le Net Promoter Score. L'e-mail avec la question NPS doit être envoyé automatiquement, par exemple déclenché par un système de ticket. Pour éviter d'ennuyer les clients avec la question NPS, vous pouvez définir un système de ticket pour envoyer l'e-mail avec la question NPS en mode aléatoire.
Donnez à votre personnel les moyens de traiter les demandes de manière satisfaisante et amicale
Votre personnel doit avoir une connaissance approfondie des produits afin de pouvoir répondre aux demandes avec compétence et trouver rapidement des solutions. Mais ce n'est pas tout! Une attitude amicale et détendue envers les clients est également d'une grande importance.
La formation des employés peut aider à faire prendre conscience aux employés de l'importance d'un haut niveau de satisfaction client pour le succès de l'entreprise. De plus, certaines règles et processus comportementaux peuvent être enseignés qui favorisent la convivialité et la satisfaction des clients. Un exemple pourrait être de montrer aux employés comment répondre de manière appropriée aux besoins des clients et l'importance d'une communication cordiale et propice. La formation peut également aider le personnel à mieux répondre aux commentaires des clients et à agir en conséquence pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.
Impliquez activement vos clients dans ce qui se passe dans l'entreprise.
Impliquer activement les clients dans le développement ultérieur de produits ou de services peut aider les clients à sentir que leurs opinions et leurs besoins sont pris au sérieux. Cela conduit souvent à une plus grande satisfaction client et à un Net Promoter Score plus élevé. Lorsque les clients ont la possibilité d'être directement impliqués dans le développement de produits ou de services, ils se sentent valorisés. De plus, les produits sont ainsi développés de plus en plus près des besoins des clients, ce qui signifie qu'ils sont également plus susceptibles de s'identifier aux produits. Cela peut conduire à un lien plus fort avec l'entreprise et à une plus grande fidélité des clients, ce qui peut avoir un impact positif sur le NPS. Une telle implication peut prendre la forme d'une communauté d'informations sur les clients ou d'une communauté de clients, par exemple.
→ Communauté de connaissance du client
Plus vos clients auront des expériences client positives aux points de contact et d'interaction et plus l'expérience client sera personnalisée, plus vos clients seront satisfaits et meilleur sera le Net Promoter Score.
Passez en revue les expériences client tout au long du parcours client
Assurez-vous que tous les points d'interaction avec vos clients sont fluides, sans problème et agréables. Ces points d'interaction sont appelés points de contact, et la somme de tous les points de contact s'appelle le parcours client. Ainsi, les points de contact sont des points d'interaction où les clients entrent en contact avec une entreprise et vivent une expérience client, par exemple lorsqu'ils passent un appel téléphonique, visitent le site Web de l'entreprise, envoient un e-mail ou visitent un magasin. Un processus de point de contact revu peut aider à garantir que les clients vivent de meilleures expériences positives à tous ces points de contact, ce qui à son tour augmente la satisfaction et la fidélité envers l'entreprise dans son ensemble. Cela peut également avoir un impact positif sur le Net Promoter Score, car une plus grande satisfaction client signifie également une plus grande probabilité qu'un client recommande l'entreprise à d'autres.
Personnalisez les expériences client
Les approches personnalisées peuvent améliorer l'expérience client en créant le sentiment que l'entreprise valorise et comprend le client en tant qu'individu. Cela peut aider à établir une relation plus étroite avec les clients et à renforcer leur fidélité. Une approche personnalisée peut, par exemple, consister pour l'entreprise à utiliser le nom du client dans les e-mails marketing, à présenter des offres personnalisées sur le site Web ou à cibler les communications en fonction des préférences et des besoins du client. Ces mesures peuvent aider le client à se sentir valorisé et apprécié, ce qui augmente sa satisfaction et sa confiance dans l'entreprise. Cela améliore à son tour la satisfaction des clients et peut donc avoir un impact positif sur le Net Promoter Score, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise ou ses produits, marques et services.
Critiques, avantages et inconvénients de l'utilisation du Net Promoter Score
L'un des principaux avantages du Net Promoter Score est la simplicité avec laquelle il peut être utilisé pour mesurer la satisfaction, la fidélité et la volonté de recommander. La question NPS est facile à comprendre et simple à répondre. Mais précisément en raison de sa simplicité, il y a aussi des voix critiques qui disent que le NPS n'est pas nécessairement un indicateur significatif du succès d'une entreprise. De plus, il est également possible que les répondants ne sachent tout simplement pas comment répondre à la question ou qu'ils ne soient pas sûrs de ce que signifie « recommander ». Et comme il n'y a qu'une seule question dans le Net Promoter Score, cela peut entraîner un biais de résultat.
Mais examinons quelques avantages clés de l'utilisation du Net Promoter Score :
Avantages du NPS
- Simplicité : Le NPS est facile à comprendre et à utiliser. Il est basé sur une question unique facile à interpréter et à analyser.
- Validité : Le NPS a été prouvé dans de nombreuses études comme un indicateur valable de la fidélité des clients et de la création de valeur à long terme.
- Focus : Le NPS peut être utilisé pour définir des priorités en matière de fidélisation des clients et d'amélioration de l'expérience client. En effet, le Net Promoter Score est généralement collecté sur la base d'une interaction, par exemple après un achat, après la conclusion d'un contrat, après une plainte ou tout autre contact entre l'entreprise et ses clients. Ainsi, des valeurs NPS individuelles sont disponibles pour différents domaines de l'entreprise.
- Motivation des employés : Le Net Promoter Score peut aider à augmenter la motivation des employés, car ils voient qu'ils ont une influence directe sur la fidélité des clients. Par exemple, si le Net Promoter Score est collecté à la suite d'un cas de support résolu ou d'une plainte et que le NPS a une valeur positive, les employés réalisent à quel point leur travail est important pour l'entreprise dans son ensemble.
- Comparabilité : le NPS permet aux entreprises de comparer leurs performances à celles de leurs pairs ou concurrents du secteur. De même, le Net Promoter Score permet de comparer les centres de profit ou les départements au sein de l'entreprise.
- Identification du changement : le Net Promoter Score peut être utilisé pour suivre et évaluer les changements dans les commentaires des clients au fil du temps.
- Basé sur des données : le NPS est basé sur des données concrètes et pas seulement sur des suppositions ou des hypothèses, ce qui renforce les décisions que l'entreprise prendra.
- Rentabilité : Le Net Promoter Score peut être réalisé de manière rentable car il est basé sur une seule question et nécessite donc moins de temps et de ressources que des enquêtes client plus approfondies.
- Orientation client : le NPS oblige les entreprises à prendre en compte leur point de vue client et à se concentrer sur leurs besoins et leurs désirs.
- Hiérarchisation des améliorations : Le Net Promoter Score peut aider à hiérarchiser les améliorations au sein de l'entreprise. En identifiant les domaines où elles ont le plus de détracteurs, les entreprises peuvent se concentrer sur l'amélioration de ces domaines pour accroître la satisfaction des clients et augmenter la probabilité que les clients recommandent l'entreprise à d'autres.
Inconvénients du NPS
- Unilatéralité : Le NPS est basé sur une seule question et une seule échelle, ce qui peut limiter la collecte de feedback.
- Manque de profondeur : le NPS ne fournit pas d'informations sur les raisons pour lesquelles les clients portent un jugement particulier et il peut donc être difficile de prendre des mesures concrètes pour améliorer l'expérience client sur la base du NPS.
- Pas de mesures absolues : Le Net Promoter Score ne donne pas de mesures absolues, seulement des valeurs comparatives. Vous ne pouvez donc pas dire si un score NPS particulier est bon ou mauvais, sauf si vous le comparez à d'autres entreprises ou industries.
- Ne peut pas couvrir tous les aspects : le Net Promoter Score se réfère uniquement à la probabilité de recommandation et non à d'autres aspects importants de l'expérience client, tels que la qualité du produit, le prix, le service, etc.
- Représentativité insuffisante : Le NPS est basé sur un échantillon de clients et ne peut donc pas être considéré comme représentatif de l'ensemble de la clientèle.
- Manque de fiabilité : le Net Promoter Score peut être influencé par des facteurs qui n'ont rien à voir avec la satisfaction réelle des clients, tels qu'une mauvaise conception ou mise en œuvre d'une enquête. L'humeur actuelle des répondants lorsqu'ils répondent à cette seule question peut également entraîner des distorsions.
- Corrélations peu claires : il n'y a pas de corrélations claires entre les scores NPS et les résultats commerciaux réels, tels que la croissance des ventes ou la fidélisation des clients.
Exkurs : score de recommandation net des employés
Le Net Promoter Score ne peut pas seulement être utilisé pour déterminer la fidélité et la satisfaction des clients. Les entreprises utilisent également le NPS pour mesurer la fidélité des employés. Le calcul est exactement le même. La seule différence est qu'on ne demande pas aux clients s'ils recommanderaient une entreprise à d'autres, mais à leurs propres employés. Et le Net Promoter Score reçoit le préfixe « Employé » lorsqu'il est utilisé dans le contexte de la gestion de l'expérience des employés, c'est-à-dire l'Employee Net Promoter Score (eNPS ; ENPS ; enps). La question ici est : « Recommanderiez-vous notre entreprise comme employeur à vos amis ? ».
L'idée derrière l'eNPS est que des employés satisfaits et engagés ont une influence positive sur la satisfaction et la fidélité des clients. Plus les employés sont satisfaits, plus les clients d'une entreprise sont satisfaits, car les employés satisfaits pensent et agissent d'une manière plus orientée vers le client et cela rayonne positivement sur les clients.
Dans le cadre de la marque employeur, l'Employee Net Promoter Score peut servir d'indicateur important de la force et de l'attractivité d'une marque employeur. Un score eNPS élevé montre que les employés sont satisfaits et engagés et recommanderaient l'entreprise. Cela peut être interprété comme un signal positif pour les candidats et clients potentiels et contribuer à une meilleure marque employeur. Un score eNPS faible, en revanche, peut indiquer que des améliorations de la satisfaction et de l'engagement des employés sont nécessaires pour créer une marque employeur forte.
Des employés satisfaits ont également un impact positif sur la satisfaction des clients. Par conséquent, il est important de surveiller régulièrement l'Employee Net Promoter Score et de prendre des mesures pour améliorer là où l'eNPS est faible, en particulier lorsque les employés sont en contact étroit avec les clients.
Conclusion : le Net Promoter Score est-il un outil de mesure utile ?
Le Net Promoter Score est un indicateur utile pour déterminer la fidélité et la satisfaction des clients. Cependant, le NPS ne doit pas être isolé, mais doit toujours être collecté dans son contexte. En collectant le NPS à différents points de contact entre les entreprises et les clients, les entreprises peuvent apprendre plus en détail dans quels domaines la satisfaction est la plus élevée et où des améliorations sont nécessaires. Dans l'ensemble, l'analyse des points de contact associée au NPS peut fournir une compréhension plus complète de l'expérience client et aider les entreprises à mieux adapter leurs offres aux besoins et aux attentes des clients.
De plus, il est utile de poser aux clients une question de suivi après l'évaluation NPS, par exemple pourquoi ils ont répondu à la question NPS avec une note particulière. Cela donne aux entreprises la possibilité supplémentaire de découvrir des motivations plus profondes. Ces questions de suivi peuvent également consister en des questions ouvertes, car les réponses en texte libre peuvent aujourd'hui être analysées très facilement grâce à l'analyse sémantique de texte, fournissant ainsi aux entreprises un contexte pour l'évaluation du client.
Cependant, les entreprises doivent être conscientes que le Net Promoter Score ne couvre pas tous les aspects de l'expérience client et qu'il ne fournit pas nécessairement une image complète de la fidélité des clients. Il est important de considérer le Net Promoter Score comme faisant partie d'une stratégie d'enquête client plus large et holistique qui intègre également d'autres outils de mesure et sources de données pour acquérir une compréhension plus complète des besoins et des attentes des clients.
Mots clés de cet article de blog
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